全球零售巨頭沃爾瑪在中國食品安全方面的措施正在逐步落地。2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍肉假冒驢肉事件，讓全球零售巨頭在中國市場的形象大跌。之后沃爾瑪努力挽回，但接連食品安全事件讓沃爾瑪面臨尷尬。今年6月，沃爾瑪宣布未來三年在食品安全方面累計投入超3億元，近日沃爾瑪又高調在深圳等地試水生鮮食品14天無條件退款。沃爾瑪?shù)耐度肽芊裨谑袌鰧用嫱旎叵M者信心，重塑正面形象？
14天是否過頭
沃爾瑪宣布在深圳、東莞、惠州、廈門四個城市先行啟動生鮮“省心新鮮”項目，承諾“14天內(nèi)鮮食商品100%無條件退款”。顧客如對已購買的生鮮商品有任何不滿意，均可于購買后14日內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅秤標簽進行退款。對于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時銷毀，杜絕再次售賣。
生鮮經(jīng)營是目前 超市 經(jīng)營的熱點，也是 超市 重要的集客手段，它不僅是 超市 新的利潤增長點（平均毛利率超過20%），更是塑造店鋪個性化和實施差異化競爭的重要途徑。但由于對生產(chǎn)、加工、儲存、運輸和保鮮技術的要求更為嚴苛，肉、菜、水果、海鮮等生鮮商品一直是考驗零售業(yè)大賣場軟實力的關鍵品類。沃爾瑪表示，14天無條件退換貨是為了增強對生鮮產(chǎn)品的信心。不過，在水果和冷鮮肉行業(yè)人士看來，從實際銷售運營考慮，蔬果肉類退換貨并不是很多，而14天也沒有必要，“能做到當場或者隔天退換就不錯了”。
北京水果連鎖 超市 果多美方面向北京商報記者介紹，缺斤少兩這樣的問題在 超市 行業(yè)基本上不存在，此外，因為要嚴格控制加價率，價格欺詐的現(xiàn)象也不會發(fā)生。“消費者買了水果需要退換貨的現(xiàn)象也比較少，如果發(fā)現(xiàn)了買的水果當中有一兩個品相不好或者壞掉的，門店員工可以直接換。”泰納水果連鎖 超市 門店督導冷麗麗表示，“水果行業(yè)退換貨不是很多，主要集中在一些特殊品類的口感上，比如草莓酸甜度，柚子剝開之后太干，榴蓮剝開之后成熟度不夠等等”。除此之外，冷麗麗介紹， 超市 打包出售的盒裝水果也容易出現(xiàn)退換貨情況。
北京二商大紅門肉類食品有限公司總經(jīng)理馮豪義表示，大紅門在北京各大 超市 設有48個店中店，消費者對肉類產(chǎn)品的退換貨非常少，“肉類對溫度有一定的要求，要冷藏或者冷凍，再好的產(chǎn)品，消費者如果沒有儲存好產(chǎn)生變質要退貨，那 超市 豈不是要賠慘了？”馮豪義認為，肉類產(chǎn)品無條件退貨無法實現(xiàn)。
可執(zhí)行性存疑
上海尚益咨詢總經(jīng)理胡春才認為，如果能夠真正做到14天無條件退換貨，力度還是很大的，但在求證、鑒別方面有難度，甚至會有愛占便宜的顧客買了其他家的水果來冒充。“提高顧客滿意度，得到良好的市場反饋肯定會刺激產(chǎn)品消費，但要把握一個平衡點，服務成本和增加的收益之間要有一個考量。同時也要考慮可執(zhí)行性，如果目標過高，消費者期望就會過高。”
生鮮退換貨服務在零售行業(yè)并無統(tǒng)一標準，鑒于在線下購買生鮮的消費者退貨情況比較少，多數(shù) 超市 或者生鮮專業(yè)店并沒有針對于此的專門措施。與線下相反的是，退換貨服務是線上生鮮的一個命門。順豐優(yōu)選、沱沱工社、本來生活等生鮮電商對退換貨都有嚴格的規(guī)定。比如，順豐優(yōu)選規(guī)定，建議用戶開箱驗貨，超過1/3有問題的才可以退換貨，不是質量問題的，例如品相和網(wǎng)上不一樣的，不做退換處理。
在沃爾瑪試點生鮮14天包退的同時，水果電商天天果園醞釀多時的“水果險”也在北京上線。據(jù)北京商報記者了解，首批天天果園“水果險”免費向北京地區(qū)的天天果園VIP用戶發(fā)放。符合資格的消費者在獲險后3個月內(nèi)，凡是在線下傳統(tǒng)渠道購買水果時，遇到以次充好、產(chǎn)地信息不實、缺斤少兩、價格欺詐等問題時，只要拍照后發(fā)布微博并且@天天果園，等值保額將以現(xiàn)金充值形式在3個工作日內(nèi)返還到消費者的天天果園官網(wǎng)賬戶，累計保額最高達1000元。
不過，“水果險”被業(yè)內(nèi)看做是噱頭營銷，所謂“水果險”，只是代金優(yōu)惠券的噱頭。因為水果險賠償?shù)恼J定、舉證等各種行為都無法驗證，對于水果出現(xiàn)的各種問題也無法界定。截至目前，微博上還沒有出現(xiàn)一例“水果險”賠償案例。
或為督促供應商
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，大型 超市 內(nèi)的水果、蔬菜、肉類等都由供應商直接提供， 超市 負責供應商審核和產(chǎn)品檢測。但這種檢測是有局限的，賣場內(nèi)幾萬種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品可檢驗的元素都有多項，每檢測一種指標的成本不菲，薄利的零售商也很難負擔。假如生產(chǎn)商、供應商對食品本身的制造安全以及食品標簽管理中有“貓膩”，零售商很難控制。在上述人士看來，對消費者承諾14天無條件退貨實際上可以反逼供應商提高供貨標準和配送標準，因為多數(shù)有問題的水果是出現(xiàn)在配送階段。同時，也可以促使賣場內(nèi)生鮮銷售人員提高服務標準，降低損耗。
2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍肉假冒驢肉事件，讓沃爾瑪在全國的食品信用危機達到頂峰。在“綠色豬肉”事件后，沃爾瑪在中國建立了合規(guī)部門，專門負責食品安全問題。時任沃爾瑪中國業(yè)務首席執(zhí)行官的高福瀾（Greg Foran）允諾將加大在供應商管理方面的投資。接連而來的食品安全問題，讓沃爾瑪不得不加大食品安全的投入。今年6月，沃爾瑪宣布2013、2014、2015年大幅增加食品安全投入，預計三年累計投入超3億元，以進一步保障商場所售產(chǎn)品的安全性，而供應商審核是重要一環(huán)。
沃爾瑪中國大賣場鮮食采購副總裁布盛年（Shane Bourk）表示：“沃爾瑪非常注重鮮食的品質，為了最大程度地減少供應鏈中間環(huán)節(jié)，我們選擇與豬肉生產(chǎn)廠商進行直接合作。
從去年開始，沃爾瑪逐步對大賣場采購部進行調整，逐步擴大集中采購范圍，各區(qū)域分散的肉類采購業(yè)務慢慢納入總部統(tǒng)一管理，這對豬肉供應商的生產(chǎn)規(guī)模、品質管控、專業(yè)服務等綜合能力有了更高的要求。此舉的另一個重要原因也是為了更有效地加強對肉類供應商的管理，跟知名肉聯(lián)廠及有信譽的肉類生產(chǎn)廠商直接合作，減少中間經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)意外情況，可以更快地直接溯源、查明真實情況。
據(jù)北京商報記者了解，沃爾瑪豬肉供應商已經(jīng)由過去的270多家精簡到目前的近80家，在最近的兩年中有37家肉類供應商因為審核不合格而停止合作。
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本文來源： 沃爾瑪在華巨資豪賭形象重塑
