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快手發(fā)布物流停滯等不可抗力-商家客服應(yīng)對(duì)建議

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-12-30 05:56:35  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):224

受疫情不可抗力因素影響,導(dǎo)致近期關(guān)于發(fā)貨物流問(wèn)題用戶(hù)咨詢(xún)較多,嚴(yán)重影響到了商家店鋪的接待效率和買(mǎi)家體驗(yàn),為解決各位商家老鐵在服務(wù)過(guò)程中的燃眉之急,平臺(tái)整理了如下服務(wù)解決方案,幫助商家共克時(shí)艱。

一、客服話(huà)術(shù)建議:

1、物流配送異常、快遞遲遲不派送

處理建議:

消費(fèi)者收貨地受疫情影響,如快遞無(wú)法派送,長(zhǎng)時(shí)間未中轉(zhuǎn),建議主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通協(xié)商。

1)安撫消費(fèi)者耐心等待,疫情結(jié)束后商家會(huì)督促快遞公司盡快配送;

2)如果消費(fèi)者不愿意等待,您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回,同時(shí)指導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng),商家根據(jù)快遞狀態(tài),及時(shí)辦理消費(fèi)者的退款請(qǐng)求;

3)如果消費(fèi)者已拒收商品(非定制/生鮮),請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注物流返件狀態(tài),協(xié)助消費(fèi)者完成退款。

商家話(huà)術(shù):

1)買(mǎi)家側(cè)受疫情影響:非常抱歉,因您所在區(qū)域受疫情影響,快遞暫時(shí)無(wú)法運(yùn)送/派送,我會(huì)催促一下快遞公司,待快遞恢復(fù)后,盡快給您配送。

2)快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響: 非常抱歉,因?yàn)橐咔樵颍陌A粼诳爝f途中無(wú)法配送,我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司,待快遞恢復(fù)后,盡快安排配送。

2、消費(fèi)者擔(dān)心物流未簽收系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)收貨

*處理建議:

可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費(fèi)者解釋說(shuō)明,引導(dǎo)消費(fèi)者在訂單中操作延長(zhǎng)確認(rèn)收貨,如消費(fèi)者堅(jiān)持退貨,您可以協(xié)助用戶(hù)完成退款事宜。

商家話(huà)術(shù):

1)快遞未攬收:

非常抱歉,因疫情原因,快遞暫時(shí)無(wú)法攬收,我們會(huì)催促快遞公司,待恢復(fù)后盡快給您配配送。

用戶(hù)不接受,商家話(huà)術(shù):您可以在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)幫您處理退款事宜。

商家行動(dòng)建議:倉(cāng)庫(kù)攔截并同意買(mǎi)家退款

2)快遞運(yùn)輸途中停滯

非常抱歉,您的包裹停留在快遞途中無(wú)法配送,我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司確認(rèn)停滯原因及包裹下落,待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

-用戶(hù)不接受,商家話(huà)術(shù):您可在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3)快遞到達(dá)站點(diǎn)無(wú)法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達(dá)快遞站點(diǎn),因疫情原因無(wú)法派送,建議您耐心等待,我們也會(huì)催促快遞公司,待恢復(fù)后盡快給您派送。

-用戶(hù)不接受,商家話(huà)術(shù):您可在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3、消費(fèi)者申請(qǐng)退貨后無(wú)法寄出商品

*處理建議: 目前消費(fèi)者受疫情影響,會(huì)出現(xiàn)無(wú)法退貨問(wèn)題,建議耐心安撫消費(fèi)者,如果用戶(hù)堅(jiān)持退貨,建議消費(fèi)者在快遞恢復(fù)后再寄送 。

*商家話(huà)術(shù): 建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品,如系統(tǒng)超時(shí)無(wú)法在線(xiàn)申請(qǐng)售后,您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問(wèn)題。(行動(dòng)建議:請(qǐng)?zhí)嵝严M(fèi)者將商品保存完好,不影響二次銷(xiāo)售,待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費(fèi)者進(jìn)行退貨退款)

4、消費(fèi)者退貨停滯

*處理建議:目前消費(fèi)者受疫情影響,會(huì)出現(xiàn)退貨停滯問(wèn)題,建議耐心安撫消費(fèi)者,并告知消費(fèi)者退貨將在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理。

*商家話(huà)術(shù):非常抱歉,因?yàn)橐咔樵颍耐素洶A粼诳爝f途中無(wú)法配送,我們會(huì)為您關(guān)注退貨物流信息,并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:關(guān)注買(mǎi)家退貨物流信息,如在退款24小時(shí)倒計(jì)時(shí)內(nèi)仍未進(jìn)行配送,請(qǐng)?jiān)谂c消費(fèi)者解釋說(shuō)明之后拒絕退款,并在售后單說(shuō)明清楚退貨未收到

5、退貨顯示簽收后未退款

*處理建議:目前商家退貨驗(yàn)收受疫情影響,會(huì)出現(xiàn)遲滯問(wèn)題,建議耐心安撫消費(fèi)者,并確認(rèn)退貨能否退款。

*商家話(huà)術(shù):非常抱歉,因?yàn)橐咔樵颍壳巴素泜}(cāng)庫(kù)積壓大量包裹,我們會(huì)優(yōu)先為您處理,并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:優(yōu)先查看買(mǎi)家退貨商品,確認(rèn)簽收是否已超48小時(shí),如未超48小時(shí),需盡快查驗(yàn)消費(fèi)者退回商品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)并在48小時(shí)內(nèi)完成處理,如已超48小時(shí)建議盡快退款避免商責(zé),如需拒絕請(qǐng)?zhí)峁┡c消費(fèi)者協(xié)商一致截圖。

二、客服功能建議

1、智能客服機(jī)器人:

鑒于部分商家客服服務(wù)可能受疫情影響,為不影響對(duì)消費(fèi)者咨詢(xún)的及時(shí)響應(yīng),建議您開(kāi)啟智能客服,并將店內(nèi)熱點(diǎn)咨詢(xún)問(wèn)題加入智能客服回復(fù),減少咨詢(xún)壓力,同時(shí),平臺(tái)也為您準(zhǔn)備了智能客服“疫情答案包“,如您/用戶(hù)所在地區(qū)因疫情原因影響物流發(fā)貨、派送時(shí),可以通過(guò)機(jī)器人問(wèn)答知識(shí)管理——訂閱知識(shí)包——勾選疫情答案包哦(疫情結(jié)束記得取消勾選哦)功能見(jiàn)下圖:

快手發(fā)布物流停滯等不可抗力-商家客服應(yīng)對(duì)建議

2、外包客服推薦

如您店鋪的客服人員因疫情管控?zé)o法服務(wù),需要短期客服人員支持需求,也可以通過(guò)快手服務(wù)市場(chǎng)選擇客服外包服務(wù)商為您保障店鋪的客服接待。

3、 批量客服消息觸達(dá)用戶(hù)通知

如您遇到需要對(duì)已下單的消費(fèi)者進(jìn)行批量通知的場(chǎng)景,可通過(guò)使用批量發(fā)送客服消息通知功能,將可能影響到消費(fèi)者體驗(yàn)的問(wèn)題和解決方案第一時(shí)間通知到用戶(hù),做好主動(dòng)服務(wù),避免用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待引起的不滿(mǎn)情緒。

4、應(yīng)急通知設(shè)置

由于全國(guó)疫情多發(fā),物流受到嚴(yán)重影響,通過(guò)開(kāi)啟應(yīng)急通知設(shè)置能夠針對(duì)店鋪已售的物流受影響訂單,自動(dòng)進(jìn)行客服消息觸達(dá),進(jìn)行買(mǎi)家情緒安撫,降低不確定性帶來(lái)的退單。

開(kāi)啟路徑:客服-客服設(shè)置-應(yīng)急通知設(shè)置-疫情物流異常通知(藍(lán)色表示已開(kāi)啟)

快手發(fā)布物流停滯等不可抗力-商家客服應(yīng)對(duì)建議

以上為本次甩手關(guān)于快手發(fā)布物流停滯等不可抗力-商家客服應(yīng)對(duì)建議的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!

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