很多商家由于訂單提升，或者店鋪整體層級上升發(fā)貨量增加面臨DSR因為各方面原因飄綠影響報名活動或者影響轉化率的現(xiàn)象發(fā)生，這對于每一個商家是最頭疼的，最近我也深受其害，所以想通過自己來訴說下關于DSR評分飄綠后我們改如何速戰(zhàn)速決的處理。

首先一定要了解淘寶平臺關于評價管理的相關注意規(guī)則，只有你了解了游戲規(guī)則，才能遵守規(guī)則，不會處罰。

我主要說幾個比較重要的點注意下

1. 在每個自然月中(以交易成功時間為準)，相同買賣家之間若存在3筆以上交易，則只有最先評價的三筆生效計分（非炒作信譽），后面評價的評價生效但不再計分。

2. 若在14天內相同買家和賣家之間就同一商品有多筆支付寶交易，則最近1筆交易（非炒作信譽）買家給賣家的評價方可生效計分，之前生效計分的評價將修改為生效不計分；

3. 天貓交易中系統(tǒng)自動回予買家好評數(shù)計分不受約束，即對于每筆訂單中的每一個商品，系統(tǒng)將自動回予買家一個生效計分的好評。

從當你在生意參謀DSR評分發(fā)現(xiàn)有下滑的第二天的時候，你就需要去做一個關于服務的表格，每天去統(tǒng)計單項指標的評分還有綜合給低分的買家數(shù)量增減，以便于去判斷您在接下來所做的一些關于評分方面的工作是否有幫助，也算是一個對于衡量此項工作標準吧，這里告訴下大家取值的入口：打開生意參謀-自主取數(shù)-推薦報表-選擇店鋪服務分析日報，我們將最近8天的DSR評分數(shù)據(jù)導出（只能選擇最近8天，所以需要每天及時整理），在EXCEL表格中查看

在天貓后臺，最近新出來了一個天貓評價管理，這個評價管理更智能化和數(shù)據(jù)化，對于天貓商家來說還是不錯的，今天我們主要通過天貓評價管理來分析一個店鋪DSR下降的主要原因，打開我們的天貓評價管理進入評價分析，會出現(xiàn)下圖頁面：

我們通過這個數(shù)據(jù)逐一來分析評價，我們要先查看下這個行業(yè)大盤的DSR評分趨勢和店鋪走勢對比，如果說整一個行業(yè)的DSR都在走下坡趨勢，說明行業(yè)店鋪遇到了同樣的問題需要去解決，比如說物流/服務等等，我們通過下面的三張圖可以發(fā)現(xiàn)（黃線是店鋪 藍線是行業(yè)），行業(yè)三項指標基本都是在上升的，而我們的三項指標都是在下降的，那么下降幅度最明顯的是物流，其次是服務，最后是描述，那么我們按照從降幅比較明顯的依次分析。

我們說到物流服務，大部分的原因可以認為是到貨速度影響了消費者體驗，具體的原因我們要去看一看的原文評價是如何寫的，還是在天貓評價管理—負面評價—選擇物流/發(fā)貨兩個標簽進行查看，通過我們對最近31天評價翻頁查看，大概總結物流指標下降的原因是物流到貨速度慢的問題，我們對此分析的時候要考慮多方位的原因。

物流服務指標下降的原因：

1、了解公司各地域使用的快遞公司以及到貨速度（菜鳥物流數(shù)據(jù)收集）；

2、查看商家每天發(fā)貨截止時間點，快遞公司裝車掃描時間；

3、查看每天訂單是否存在漏單現(xiàn)象，拖延發(fā)貨時間；

4、是否及時跟進未妥投快遞售后問題；

根據(jù)這樣幾個列出的原因逐一分析，這家天貓店鋪主要使用郵政快遞，說起郵政，大家對于郵政的第一印象都不會是很好，但是我后來發(fā)現(xiàn)，郵政大部分地方到貨速度和其他快遞是不分上下的，而且我到最后告訴大家為什么郵政會給人感覺這么慢？下面我們要對我們郵政地域到貨速度精細化到省份去分析，看看是哪幾個地域的到貨速度影響了我們整一個物流，我們打開我們的商家成長選擇物流工具，會進入到智選物流平臺

這個地方的數(shù)據(jù)為我們提供了快遞公司到達這個地域的時長，這樣子我們看這個表格可能不會很直觀的去發(fā)現(xiàn)問題，所以我們可以將這些數(shù)據(jù)復制出來，整理成表格的形式來直接查看。

通過我們整理出來的表格就會比較直觀的發(fā)現(xiàn)像廣東浙江這一欄的地區(qū)使用郵政發(fā)貨的話都需要3天以上才能收到，有可能是5天，對于廣東浙江這種一二線城市的到貨速度需要3天以上肯定是有問題的，如果按照其他快遞公司的速度，基本上可以兩天左右到達，那假如我們的消費群體廣東浙江的人群比較多，對于我們的物流服務是不是有影響？這樣子的到貨速度。所以當你發(fā)現(xiàn)這個就問題的時候，要及時跟您的老板去反饋，可以將這些地區(qū)使用其他派送速度比較快的公司來派送，比如申通/圓通等等，并且在詳情和客服話術中做出說明，通過地域到貨差異化提升物流服務指標，讓消費者感受到物流的飛速，對于評價也會有一個大大的好評。那么剛才我拋了一個問題，為什么郵政會大部分買家感覺到貨速度慢？但是如果計算它的到貨速度的并不慢，原因很簡單，郵政是國企單位，其他快遞是民營企業(yè)，對于員工考核不同性質的企業(yè)絕對是不一樣的，所以.........................聰明的人已經(jīng)知道什么原因了。

接下來繼續(xù)分析我們的描述和服務兩項指標，這兩項指標在分析的時候我們可以作為一起來解決處理，因為他們的關聯(lián)評價度是非常高的。

服務描述指標下降原因

1、關于最近售后處理速度以及結果情況，查看售后退款記錄表；

2、查看客服最近一段時間數(shù)據(jù)指標(回復速度/詢盤轉化/退款占比）和聊天記錄的話術回復；

3、通過評語反饋整理產(chǎn)品本身問題進行改進；

這個店鋪通過勾選包裝/整體質量/吸水性/售前服務匯總出來的買家大部分評價包括：包裝破損/產(chǎn)品尺寸偏小兩個問題最為凸顯，那么我們就可以針對這個問題去跟商家還有倉庫去溝通，店鋪包裝破損是經(jīng)過商家溝通后發(fā)現(xiàn)我們所有的包裝袋是那種蛇皮袋，而同行用的是紙箱包裝，很明顯我們和競爭對手不知在一個檔次上。后面因為我們的包裝問題又引發(fā)了產(chǎn)品有塵土和產(chǎn)品開口等問題發(fā)生，造成的惡劣結果可想而知。對于包裝方面如果我們也像同行采用紙箱包裝，肯定會增加我們的產(chǎn)品成本，而且客單很低，不適合，這時候我們想到了升級我們的編織袋，采用白色加厚編織袋，并且量身定做尺寸，比如1包裝 2包裝尺寸去進行生產(chǎn)定制，避免因為包裝大小不合適的問題導致運輸過程中充滿空氣擠壓開口爆破的情況，并且我們在編制袋的里面又添加了一層塑料袋包裝，可以避免灰塵的進入，畢竟護理用品對于消費者來說衛(wèi)生很重要。這樣子一方面成本控制，另一方面減少了包裝方面差評投訴，不過這個我們也正在實行當中，日后有結果后會告訴大家。另一點是產(chǎn)品尺寸的問題，也就是產(chǎn)品腰圍，我們的產(chǎn)品其實在吸收體方面并不比別人差，客戶覺得尺寸小的最核心問題還是產(chǎn)品腰圍護體的尺寸。產(chǎn)品是工廠大批量生產(chǎn)定制的，如果說要調整尺寸，肯定是短時間內是行不通的，畢竟有庫存積壓。所以能做的是在頁面說明關于尺寸的問題并且客服引導推薦的時候也注意下，不要盲目推薦，避免因為這個問題而引發(fā)的一系列問題。但是我們可以去統(tǒng)計下我們的尺寸到底與同行相差多少，可以在工廠后續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新升級方面給出具體建議和指導。

上面我們所說的基本都是關于描述方面，那么對于服務這方面我們如果去看買家的評價一般看不出來什么問題，這個時候需要我們去做的就是要看下聊天記錄還有客服方面的數(shù)據(jù)。

通過我們對客服數(shù)據(jù)進行整理分析，發(fā)現(xiàn)客服的響應時間有著嚴重的問題，基本上一個客服的響應速度在15S之內屬于正常現(xiàn)象，但是我們發(fā)現(xiàn)這位客服不論是首次還是平均響應時間都要2分鐘以上，肯定對于店鋪來說是非常有影響的，這個時候我們?yōu)榱瞬榭淳唧w的原因，就要就翻看聊天記錄，看看到底是因為什么情況出現(xiàn)了回復速度慢的原因，另外還有詢單轉化率一直在走下坡趨勢的路線，行業(yè)優(yōu)秀的詢盤轉化率是70%左右，我們幾乎差了一倍左右，這里肯定不能說我們的客戶不精準的問題，若是我們的客戶不精準他們也不會來詢問了，所以還是在客服方面出現(xiàn)了一些問題，是回復話術有問題還是接待能力有問題，需要我們對聊天記錄每天的觀察匯總去得出結論，這里我要給所有的商家關于客服管理方面的建議，不論您的客服多么優(yōu)秀多么出色，你們一定還是要做KPI考核績效管理，如果在優(yōu)秀的人沒有一個水準線去衡量判斷，那就是在后退。最后一點對于服務有影響的就是查看店鋪售后處理速度和結果，這個店鋪售后處理專員是老板自己，所以基本上所有的售后出現(xiàn)，包括一些雞毛蒜皮的事情客服也會直接轉接售后，但是老板恰恰是在電腦旁邊時間不穩(wěn)定的，售后基本都是論堆解決處理，這個時候對于消費者來說誰都不愿意等待的，可能不會因為一點小的問題去退款，但是一定會給你在服務上的一票拉低分，所以我給出的建議，如果人力分配不出來一個售后專員，那么就讓客服處理一些最基本的售后問題，比如缺貨/贈品沒有放等等這些小事情直接放權客服給處理解決，那么遇到大的售后問題直接電話溝通解決，客服起到一個執(zhí)行命令的作用，這樣子對于速度方面絕對有著幫助和提升。所以很多人在出現(xiàn)問題的時候，往往會忽視售后處理速度這個方面，然而有些店鋪正是因為這個情況所以才會導致評分下滑。

以上是通過對于一個店鋪評分下降舉一反三說了從哪些點解決，雖然說得可能與您店鋪一些數(shù)據(jù)情況不一致，但是基本的分析思路是一樣子的，找到問題，才能解決問題，對于一個評分下滑并不單單只是關心買家評價就可以了，還要多方位的去考慮一些根本原因解決。那么后期我還會繼續(xù)探討通過其他方式去維護和預防您的DSR評分下滑。