作為一個(gè)京東店鋪，銷售的一線人員是誰(shuí)？誰(shuí)最了解客戶需求？客戶有問(wèn)題時(shí)是誰(shuí)第一個(gè)與之溝通？當(dāng)客戶很不爽的情況下想給差評(píng)的時(shí)候是誰(shuí)讓結(jié)果變?yōu)楹迷u(píng)？差評(píng)除了產(chǎn)品本身問(wèn)題外什么因素占絕大部分？對(duì)！大家都猜到是客服。綜上所述，客服是你數(shù)據(jù)來(lái)源的最準(zhǔn)確渠道，客服是一個(gè)品牌一個(gè)店鋪的形象代表。那么一個(gè)優(yōu)秀的京東客服是怎樣培養(yǎng)出來(lái)的呢？

一、客服心理培訓(xùn)

小編發(fā)現(xiàn)有部分客服很怕買家提問(wèn)，然后導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化非常差，售后就更容易出現(xiàn)怕客戶的情況，這個(gè)問(wèn)題的根源就是他們覺(jué)得自己的產(chǎn)品不好，好像是自己在坑別人。這樣的情況唯一的解決辦法就是讓她真正的肯定自己的產(chǎn)品，要讓他知道世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，不要覺(jué)得產(chǎn)品出問(wèn)題或者客戶問(wèn)到產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)回答是在坑人。

 

二、客服情緒控制

客服要控制自己的情緒。有一句話是這么說(shuō)的“你不可能喜歡世界上所有的人，也不可能讓世界上所有的人喜歡你”所以總會(huì)遇到讓你很不爽的人。作為京東客服面對(duì)的人群是全國(guó)性的，什么樣的人都有，所以你遇到各種你討厭的人的幾率大大的增加，可是做為一個(gè)客服又不能得罪客戶，那該怎么辦呢？

如果一個(gè)客戶發(fā)起售后，一開(kāi)始就是各種污言穢語(yǔ)破口大罵，你要是和他對(duì)罵結(jié)果可想而知，如果你禮貌的給出解決辦法結(jié)果不會(huì)差到哪里去。對(duì)京東客服的要求是：不論你如何發(fā)泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能讓客戶知道。這個(gè)就是和客戶溝通時(shí)對(duì)自己情緒的控制。

另外一個(gè)的境界就比較高了，控制買家的情緒，在聊天過(guò)程中是可以判斷買家情緒和心理的微妙變化的。比如在聊天過(guò)程中他回復(fù)的字越來(lái)越少，間隔時(shí)間越來(lái)越久，比如多次出現(xiàn)“哦”這樣的字眼，說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)失去了興趣，這時(shí)候客服如果不轉(zhuǎn)變?cè)掝}和思考角度，基本就失去這個(gè)訂單了。

 

三、客服意識(shí)培訓(xùn)

1、服務(wù)意識(shí)

如果你去買東西，客服對(duì)你愛(ài)理不理，說(shuō)話也不討人喜歡，這樣的情況下你會(huì)在他家買東西的可能性有多高；你又有多少東西是因?yàn)楸豢头?ldquo;忽悠”得眉開(kāi)眼笑、激情澎湃而購(gòu)買的！那怎樣培養(yǎng)客服的服務(wù)意識(shí)呢？這里只是給一些例子，并不是權(quán)威答案。我的看法就是站在客戶的角度去思考，當(dāng)你是一個(gè)買家的時(shí)候希望別人怎么對(duì)你，那你現(xiàn)在就怎么對(duì)待你的客戶。基本要求是禮貌熱情。

2、銷售意識(shí)

有句話是“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，我說(shuō)木有銷售意識(shí)的客服不是好客服，培訓(xùn)銷售意識(shí)有以下兩個(gè)方面：

A、洞察力（也可以說(shuō)是消費(fèi)心理學(xué)），就是從聊天過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求的能力，這個(gè)可是提高詢單轉(zhuǎn)化率的神器啊！比如客戶問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)，根據(jù)產(chǎn)品不同有可能是關(guān)心健康，或者是耐用程度，或者是舒適感，大家根據(jù)自己的產(chǎn)品去總結(jié)吧。

B、推薦，例如一個(gè)客戶買了衣服，你就再給她推薦一些褲子，那客戶購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品的比率就會(huì)大大提高，你說(shuō)這個(gè)是不是提高客單價(jià)的神器之一。我對(duì)客服的要求是必須給每一個(gè)詢單的買家根據(jù)聊天情況最少發(fā)一個(gè)推薦。另外推薦還可以挽回可能流失的訂單，例如有一次我看到新來(lái)的客服在群里說(shuō)：有個(gè)客戶要買10套產(chǎn)品A，庫(kù)存不足，好可惜啊！客服主管馬上回復(fù)：推薦產(chǎn)品功能、價(jià)格相似的B產(chǎn)品給他。結(jié)果這一萬(wàn)多的訂單成交了。

 

四、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

1、店鋪產(chǎn)品知識(shí)

我相信大家都在做這方面的內(nèi)容，關(guān)鍵是怎么靈活運(yùn)用了，我建議每個(gè)月都做一次產(chǎn)品知識(shí)考試，不定期做產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。

2、競(jìng)品產(chǎn)品知識(shí)

這個(gè)每個(gè)店鋪應(yīng)該也有做，就看誰(shuí)更了解對(duì)手，把自己的產(chǎn)品和競(jìng)品放一起做一個(gè)優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比表分析，然后制作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

很多客服都會(huì)說(shuō)對(duì)手的不好，而我要求客服說(shuō)對(duì)手做的也好，各有特點(diǎn)，在某些方面我們做的更好。這樣可以體現(xiàn)我們店鋪和品牌的包容和大氣，人員的素養(yǎng)很高，在各種條件非常相近的情況下，給你會(huì)選擇在哪家買？

 

五、溝通培訓(xùn)

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)/常見(jiàn)問(wèn)題。

我相信大家一定遇到過(guò)在同一個(gè)店鋪問(wèn)同樣的問(wèn)題兩個(gè)客服卻得到兩個(gè)不一樣答案的情況，這時(shí)你就開(kāi)始猶豫是否要購(gòu)買了！所以標(biāo)準(zhǔn)回答非常重要。另外，一些專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題如果客服回答錯(cuò)了導(dǎo)致售后，損失的一定是商家，我們要做到同一個(gè)問(wèn)題的回答雖然表達(dá)方式不一樣，但意思要完全一樣。

2、客服內(nèi)部溝通

這部分對(duì)售后特別重要，客服都是倒班制的，一換班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，導(dǎo)致一個(gè)買家要對(duì)多個(gè)客服說(shuō)同樣的話，結(jié)果問(wèn)題還是停留在原點(diǎn)或者拖了很久才解決，給你是買家會(huì)給差評(píng)不？所以售后和部分售前一定要有清晰的溝通記錄，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解決買家的問(wèn)題。

 

六、后臺(tái)操作及工具使用

這個(gè)一般是在新人入職的時(shí)候培訓(xùn)，但是很多商家不重視工具的使用，以致客服都不清楚工具的許多功能，這樣就不能有效提高工作效率，大家趕緊去了解有哪些功能并培訓(xùn)給客服吧！

 

七、平臺(tái)規(guī)則

學(xué)這個(gè)東西很枯燥，但非常重要。比如京東規(guī)定不能把客戶引導(dǎo)到京東以外的平臺(tái)成交，客服卻讓買家去自家淘寶店購(gòu)買，結(jié)果就是店鋪被罰款和扣分。

建議客服從“先行賠付”學(xué)起，里面的東西可是京東的高壓線，是不能觸碰的。

 

八、公司流程培訓(xùn)

這部分屬于公司的管理制度，問(wèn)題的處理是否高效就取決于流程設(shè)置的是否合理。客服需要知道每一個(gè)操作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和花費(fèi)的時(shí)間，保證給客戶的信息是準(zhǔn)確的，比如：客戶問(wèn)換的貨什么發(fā)貨，你該怎么回答？假如回答：你的貨我們收到了就給你發(fā)貨。那客戶根本沒(méi)有得到想要的答案；假如回答：今天就給你發(fā)，結(jié)果根本就無(wú)法發(fā)貨，這樣就失信于客戶，這個(gè)客戶很難再來(lái)你家購(gòu)物了。

我的辦法是：假如可以肯定回復(fù)的就立即回復(fù)，一般情況下是無(wú)法立即回答這樣的問(wèn)題的，我們會(huì)告訴客戶稍等10—30分鐘，利用這段時(shí)間把這個(gè)售后查清楚，在約定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶說(shuō)：讓您久等了，您的退貨我們今天早上已經(jīng)收到，新的產(chǎn)品今天就給您發(fā)貨，快遞單號(hào)會(huì)發(fā)短信告訴您！如果遇到任何疑問(wèn)請(qǐng)您盡量第一時(shí)間聯(lián)系我們。非常抱歉給您一次不順暢的購(gòu)物體驗(yàn)，還有什么可以為您服務(wù)的嗎？謝謝您購(gòu)買XXX產(chǎn)品！

 

九、客戶信息和問(wèn)題的反饋

客戶信息和問(wèn)題的反饋這個(gè)非常重要，下面我舉例說(shuō)明：

1、詳情頁(yè)優(yōu)化方面

A.客戶經(jīng)常問(wèn)產(chǎn)品的某個(gè)參數(shù)，說(shuō)明你需要把這個(gè)參數(shù)放到詳情頁(yè)；

B.客戶經(jīng)常說(shuō)我的頁(yè)面還沒(méi)有打開(kāi)，那你的詳情頁(yè)需要把圖片做的更小一些；

C.經(jīng)常問(wèn)你家有XXX樣的產(chǎn)品嗎？如果你家有，那就應(yīng)該做到產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售里面；

D.經(jīng)常問(wèn)詳情頁(yè)的這句話是什么意思？說(shuō)明詳情頁(yè)的文案有問(wèn)題，需要重新提煉；

E.經(jīng)常反饋說(shuō)圖片與實(shí)物有差異（尤其是色差），趕緊換圖片或者調(diào)整文案。

2、產(chǎn)品挖掘方面

A.經(jīng)常問(wèn)到某個(gè)樣式的產(chǎn)品有沒(méi)有，結(jié)果你家沒(méi)有，那趕緊去采購(gòu)或者開(kāi)發(fā)這樣的產(chǎn)品；

B.經(jīng)常反饋產(chǎn)品的某個(gè)地方不滿意，那趕緊去優(yōu)化你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者制作工藝或者材質(zhì)；

C.很多客戶買產(chǎn)品A又買B，那趕緊去弄個(gè)AB套裝產(chǎn)品來(lái)賣，絕對(duì)可以提升你的客單價(jià)和銷售額。

3、訂單處理方面

A.多次被說(shuō)物流慢，一般是指你發(fā)貨慢，趕緊優(yōu)化你的發(fā)貨速度吧，也許是你選的快遞太慢；

B.很多售后是因?yàn)槟玫降漠a(chǎn)品破損了，那趕緊去檢查你的發(fā)貨包裝吧，一般都是在打包方面出問(wèn)題，也可能是包裝箱本身的問(wèn)題。

4、推廣方面（這個(gè)大多需要客服主動(dòng)詢問(wèn)）

A.客戶總是說(shuō)在哪里哪里看到你家廣告就來(lái)買了，那你還不趕緊在那個(gè)地方砸廣告；

B.客戶經(jīng)常回答搜索XXX關(guān)鍵詞看到你家產(chǎn)品的，那你關(guān)鍵詞優(yōu)化的方向夠不夠精準(zhǔn)；

C.客戶經(jīng)常說(shuō)你家的XXX地方打動(dòng)了他，那你還不趕緊拿這個(gè)點(diǎn)大作文章。