每月3千塊，租房吃飯周末再銷魂一頓就月光了。旺季時候還一點(diǎn)，但賺的都是陪笑小費(fèi)和熬夜碼字勞命費(fèi)。這就算了，運(yùn)營和HR以及其他崗位還貌似認(rèn)為“客服？Low!"。真是千軍萬個草泥馬而過，運(yùn)營你TM那過萬的提成還得靠我賺，HR你覺得我們誰更懂顧客，直接為公司創(chuàng)造利潤的？

產(chǎn)品+服務(wù)，是各界電商大佬玩咖廝殺后的領(lǐng)悟。服務(wù)，客服是最直接的重頭戲！最懂顧客的那個人，是天將降大任于斯人也。

—— 決定看下去嗎！

精英客服磨練需經(jīng)歷四階段，本文主要分享“客服業(yè)務(wù)”，后續(xù)更新，受用的話請留意后續(xù)更新~~

1. 熟練的業(yè)務(wù)技能； —— 金牌客服

2. 出色的情緒調(diào)控； —— 客服主管

3. 個性化的CRM： —— 高薪不是問題

4. 公司的民意代表： —— 銷售總監(jiān) OR 新一代BOSS

OK ，Ready go !

A 準(zhǔn)備篇

一 “喂，那個啥啥？” —— 取名字定位調(diào)性

經(jīng)?？吹胶芏嗟赇伒目头@示著：售前1，售后1等等。確實(shí)簡單粗暴，卻白白浪費(fèi)一個客服自我推銷丶店鋪個性展示的機(jī)會。所謂，定位，很多時候都從一個名字開始！

假設(shè)是賣成人用品的藥房，客服名字可以這樣?。?br />
蒼老師 瀧澤蘿拉 加藤鷹 南家也 【頭像用名人的公開照】

相信很多顧客看到都會覺得新鮮逗比，說不定就立刻截圖告訴小伙伴八卦八卦啦~~~

舉一反三，女裝類目應(yīng)該知道怎么做了吧？先細(xì)分歐美日系韓風(fēng)，再找相應(yīng)的時尚Icon。Olivia Palermo，Alexa Chung，Baby，范爺?shù)鹊取?mdash;—哇，活脫脫的T臺就出來了。

這種無異于站著坑不拉粑粑滴~~

二 第一句話如何說？——“為自己畫張像”

平庸沒特色？ sorry，沒興趣 ！呃呃，忘記了！

如何通過第一句話，讓顧客產(chǎn)生視覺畫面感？我認(rèn)為最好的格式是——【問候語+個人介紹+促銷活動/店鋪公告+表情】。需要注意的是，任何時候，字?jǐn)?shù)都不要超過3行！顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒！

目的是，讓顧客知道，他在和誰聊天！需要卸下心防，像朋友一樣聊天銷售。

體現(xiàn)客服個性的問候語：

主人，您好哦，我是小農(nóng)家的瀧澤蘿拉~~~因無聊在YOUTUBE上傳各種賣萌的蹲姿自拍，被選為日本“國寶級美女”~~~主人盡管放馬過來，92后混血MM蘿拉給你小鮮肉感！【各種表情】

。。。哇，硬盤里的女神吶。。。。洗刷刷

即便隔著網(wǎng)絡(luò)看不見，也要根據(jù)回復(fù)內(nèi)容丶回復(fù)字?jǐn)?shù)丶回復(fù)速度丶表情互動等，產(chǎn)生視覺畫面感！

三 問題來了，怎么回？ —— 三點(diǎn)式接客

回答問題 + 【吹牛補(bǔ)充】 + 表情 ，建議第一次接客要三點(diǎn)全露，后面看情況，至少每句話不少于6個字，實(shí)在湊不夠就加上聊天表情。這樣在冰冷的旺旺窗口都能被融化。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。

在“三點(diǎn)式接客”的操作上，可能會有親抗議，這樣太啰嗦啦。是否啰嗦根據(jù)店鋪情況來看吧，“三點(diǎn)式接客”主要是建議客服，把一個回復(fù)的長句子，分次回答，這樣顧客的閱讀習(xí)慣會好一些。建議回復(fù)中帶有語氣詞“哦丶呢丶呀”等等，避免生硬，拉近情感交流。

看一下聊天窗口的展示 【。。。自行腦補(bǔ)哈，沒有語氣詞&回答簡單—高冷？】

10字以內(nèi)的三段話 ，總比顧客看一段30字容易看，主次邏輯有遞進(jìn)關(guān)系。

當(dāng)然，我們都要注意：不要讓顧客覺你太啰嗦！

B 接客中

【這部分通常網(wǎng)上有很多資料可供學(xué)習(xí)，就不多做篇幅了。】

通常來說，顧客的前3個問題【質(zhì)量，價格，選擇】，就是他們最關(guān)心的?？头艋貜?fù)得體，成交在望。

質(zhì)量&正品

例子--產(chǎn)品效果問題

顧客： “這款 ** 真的有網(wǎng)上說的那么好嗎？要是我買了沒有那么好的效果怎么辦？”

思路：肯定語氣：產(chǎn)品的質(zhì)量——引導(dǎo)：顧客認(rèn)清事實(shí)，理性消費(fèi)——切忌：盲目夸大功效——定心丸：效果肯定是好的！

1丶硬件證明：正規(guī)品牌授權(quán)，海關(guān)監(jiān)管，100%正品，假一罰萬！

2丶軟性證明：寶貝的歷史銷量紀(jì)錄丶好評反饋丶正品保險丶退貨無憂

賣家：

“親可以參考下咱們家的交易記錄和評價哦，很多買家都曾經(jīng)在國外港臺買過這款寶貝的呢，她們的信任和選擇就是最好的證明哦，畢竟大家不會拿自己的臉蛋開玩笑哈~100%正品，接受專柜/免稅店驗(yàn)貨，有任何質(zhì)量問題支持七天無理由退換貨的哦！”

價格&優(yōu)惠

我的原則是，如果顧客態(tài)度和信譽(yù)過得去的話，盡量留住顧客，薄利多銷；大公司大店，在這方面就需要給出一定的客服權(quán)限，盡快盡量解決顧客需求。“有人情味一點(diǎn)”會更受歡迎哦！

議價心理分析：

? 1丶允諾型：“，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會介紹很多朋友來買的。 ”

2丶武斷型：“其他的什么都好，就是價格太貴！”

? 賣家：咱們雖然不能保證價格最低，但能100%保證質(zhì)量和正品。價格并不是您販買產(chǎn)品時唯一考慮的因素哦~化妝品買的就是放心，我們能提供給您的放心服務(wù)絕對是超值的哦 ！

3丶對比型：“別人家賣得比你家便宜多了，優(yōu)惠一點(diǎn)，我就在你這買了。 ”

賣家：親，別人家是否便宜我不太清楚呢。但是，咱們店都會在保證正品質(zhì)量和完善售后的基礎(chǔ)上，做到最低價哦~~相信親也是看了幾家店后覺得最相信咱們。

4丶誘惑型：“就我說的價格啦，行的話我現(xiàn)在就拍，不然就算了！”

賣家：親親，購物最重要的先是寶貝的質(zhì)量，其次才是優(yōu)惠哦。而且咱們店是在質(zhì)量保證售后無憂的基礎(chǔ)上，做到最低價啦。如果您希望嘗試買不正常的低價產(chǎn)品，有可能會因不合適而導(dǎo)致退換貨的糾紛麻煩哦~~

5丶博取同情型：我還是學(xué)生呢？掌柜你就便宜點(diǎn)吧！

賣家：親親，單看價格，這個寶貝并不便宜，但是同等質(zhì)量對比，咱們家這個價位是超級低價啦。為了讓更多的親購買，寶貝也正在促銷中哦，實(shí)在是低不了啦~~雖然寶貝價格不太便宜，但是質(zhì)量好的東西可以用很久的恩，能顯示質(zhì)感，相對來說是很劃算的恩~~~

6丶借口型：“我的支付寶里錢不夠，剛好就只有這么多錢 。”

【接受議價】

賣家：“那就按您支付寶里的余額來付款吧，咱們不想想讓您太麻煩哦，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快收到寶貝，也是我們很樂意的。

不接受議價】

賣家：親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了。但是您這個實(shí)在差得也太多啦，咱們只能等您支付寶充值了再為您安排發(fā)貨哦~~不過過，因?yàn)檫@個銷售不錯，我們真的不能保證隨時有現(xiàn)貨的。

選擇糾結(jié)癥

? 當(dāng)顧客對2個或2個以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇 ? 首先，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品，列出123來告訴顧客為什么你選這款合適。 總結(jié)：在銷售過程中，最主要是是抓住主動權(quán)，讓客戶的思路跟隨我們的思路，善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶點(diǎn)頭就可以 了。

例子—多款猶豫

? 買家：這幾款我看都不錯錯，我再看看吧。 ? 賣家：您是油混性肌膚，相比較這款帶有控油祛痘效果，質(zhì)地也比較清爽，比那款更適合您皮膚，而且價格也更實(shí)惠，建議您使 用這款哦~ ?

罵人&嘴賤

“別羅里吧嗦浪費(fèi)我時間！”

“SB，不明白我說的意思嗎？”

“**這么差，活該生意不好！”

有時候顧客會一上來就像找出氣筒一樣，不分青紅皂白的爆粗口；更多時候是客服與顧客雙方溝通不順暢，彼此憋氣，腦殘SB各種口水戰(zhàn)爆發(fā)。無論如何~~~~忍！想賺錢就無條件服務(wù)，錢多任性的時候，可以適當(dāng)反將一軍！這就考驗(yàn)客服自身的情緒管理能力。

【情緒管理能力——下次再總結(jié)，敬請期待！】

應(yīng)對：

“親親，不好意思沒明白哦，能麻煩您在重復(fù)一下剛的問題嗎？”~~表情

“抱歉沒能服務(wù)好，讓您生氣咯~~【另起話題】”

“親親，抱歉給您帶來這種差印象哦，咱們店的寶貝質(zhì)量都是很好的哦，包郵送運(yùn)費(fèi)險支持7天退換，購物無憂呢~~您選擇咱們，咱們一定會給您一次開心的購物體驗(yàn)的恩~~表情”

實(shí)在不爽——“滾”！

C 煮熟的鴨子會飛走嗎？

方法：催付款——跟進(jìn)度——回訪

依據(jù)：打消顧客疑慮——給她附加值【產(chǎn)品好，價格便宜，選擇糾結(jié)，贈品】

買家在詢問了幾個產(chǎn)品的情況之后說：我再看看其他的，考慮一下。 ?

情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現(xiàn)在處于比較猶豫的境況， 可能是沒有下決心買這個商品，戒者是沒有下決心究竟在你家還是別家 買這個商品。

我們可以這樣回答：

賣家：好的，您先看看，有您想知道的細(xì)節(jié)問題我沒有向您介紹清楚的您隨時叫我。 ? ——過了2分鐘，客戶沒有回復(fù)。追單。

賣家：親，您看的怎么樣啦，我能和您一起分析分析嗎?

（一般這個時候客戶就不會拒絕了。假如拒絕的話，可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因）

超級聯(lián)單王

【多問多機(jī)會 一亮劍要找準(zhǔn)，顧客嫌煩的話，就結(jié)束對話】

一般90% 的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個非常棒的例子。 拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客販買一套護(hù)膚品以后，建議看下客戶訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會去問客戶問題， 比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意吩你的話的。

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本文來源： 一位不想再做月薪3k的屌絲客服的總結(jié)