提高用戶體驗度增加網(wǎng)店生意。網(wǎng)店要生存下去,就得有生意的保證,顧客是上帝,我們把顧客服務(wù)好了,生意就能夠得到保證。問題就出現(xiàn)在我們該如何服務(wù)好顧客呢?那就是提高用戶的體驗度,關(guān)于用戶體驗度,我們主要從下面五個方面著手。
在淘寶半年多以來,我的經(jīng)驗是,即使你是很小的淘寶賣家,至少也可以從以下五個方面提高買家的用戶體驗。
一:知道和不知道
如果你對自己的產(chǎn)品不熟悉,沒關(guān)系,不要裝懂,高科技產(chǎn)品日新月異,即使你是老板,也不可能精通每一種產(chǎn)品。
如果你對買家提出的某個產(chǎn)品功能不熟悉,沒關(guān)系,你老老實實承認,然后花時間去學(xué)習(xí),再轉(zhuǎn)告買家。
實際情況是,大部分買家在決定購買某個商品前已經(jīng)做足了功課,也就是說,他有可能比你更懂。
他之所以向賣家咨詢,只是為了求證一下自己的判斷是否正確,還有買家是不是誠實。
二:有和沒有
很多淘寶買家做“零庫存”,拿到訂單后,才去提貨。這樣往往導(dǎo)致賣家對供貨商的庫存情況不清楚,只有硬著頭皮下訂單,然后再去了解是不是有庫存。
買家購買多樣商品的時候,這種缺陷尤其明顯,作為小賣家,每一件東西在未確定下單就逐個核對有沒有庫存,是件很頭大的事情。至少你的供貨商在你沒有成為大賣家之前,他會很不耐煩,甚至直接拒絕你可憐兮兮的請求。
于是,你只能先假設(shè)都有貨,接下訂單,然后在提貨的時候,才知道準確庫存。
如果某一樣缺貨,又怕買家跑單,就擅自把不全的訂單發(fā)出去。如果買家脾氣好,申請部分退款也就是了。遇到刁難的買家,評價你個服務(wù)態(tài)度差,給個中差評,你一點脾氣都沒有,還得老老實實打電話和買家溝通,道歉,把中差評改回好評。
還是說我的經(jīng)驗,絕大部分買家都是通情達理的,不要因為有惡意買家的存在,就假設(shè)每個買家都很難纏。
所以,如果你在發(fā)貨前能主動聯(lián)系買家,并且以誠懇的態(tài)度向買家致歉,說某樣?xùn)|西缺貨,真對不起,您看是部分退款好呢還是換其它商品。
數(shù)據(jù)表明,因為部分缺貨導(dǎo)致整個訂單取消的買家在我的經(jīng)驗中不會超出1%。
已經(jīng)不止一個買家在評價中這樣說,“賣家服務(wù)很好,一個貼膜缺貨,也會主動打電話過來溝通,其實沒多少錢的東西,但是感覺賣家對買家很尊重,下次還會再來”。
看到了么?買家并不會因為你缺貨對你印象不好,有時候缺貨反而能促進交易,買家會想,這家的生意太好,或這款商品賣的太火了才會缺貨。
這種評價花錢都買不來。
中心思想是,本來是賣家對庫存掌握不準的工作失誤,可賣家從買家的角度著想,把買或不買的選擇權(quán)交給買家,買家體會到了被尊重,自然也會變得通情達理,很樂意體現(xiàn)一下紳士淑女的風(fēng)度。
三:循規(guī)蹈矩和靈活應(yīng)變
還是從對買家的尊重說起。
其實淘寶賣家和大的電商比較,有什么優(yōu)勢?行貨的價格也就是差個稅錢,如果想賠本賺吆喝,大電商比我們更燒的起。
從服務(wù)的差異化做起,從對買家的尊重做起。
溫大爺都說了“要讓老百姓活得更有尊嚴”。如果你去購物,除了產(chǎn)品外,相信你還希望獲得完美的服務(wù)。
大電商牛啊,即使招聘的callcenterMM個個聲音甜美,言詞規(guī)范禮貌,但總讓買家覺得生硬死板。當然,這也怪不得她們,大公司嘛,要業(yè)務(wù)流程標準化,雖然買家不能得罪,但制度不可違反,如若二者必需擇其一,那就“兩害相權(quán)取其輕”,客服中心的MM基本都會按照流程辦事,而不是按買家的需求辦事。
機會來了,你是淘寶賣家,你就是公司,公司就是你,你就是流程,流程是你創(chuàng)建的也就可以按你所需變更。
比如說,我去京東買個東西,我說希望用順豐快遞發(fā)貨,因為順豐就在我家樓下,速度快,服務(wù)好,我讓他幾點送就幾點送。京東的客服多半會告訴你,我們的承諾是在**時間內(nèi)發(fā)貨,具體到貨時間是**-**內(nèi),我們的自建快遞是**我們的合作快遞只有**,結(jié)果就是,我們公司大,訂單多,不可能為你一個人專門叫順豐來發(fā)貨。言外之意,你愛買不買。
但淘寶買家是可以做到的。用申通:圓通:韻達:匯通:中通:宅急送:順豐都行,只要買家有特定需求,愿意付指定快遞的費用,我們?yōu)槭裁床荒軡M足呢。本來各地快遞人員良莠不齊,我們很難確定廣東某個區(qū)的快遞人員是申通服務(wù)好還是圓通服務(wù)好,在物流費用相同的情況下,這是個難題。因為快遞是我們交易流程中相當重要的一個環(huán)節(jié),如果快遞人員素質(zhì)差,他的表現(xiàn)會影響買家對賣家的感受,盡管你也可以解釋,物流公司的服務(wù)我們沒有辦法控制。但無奈也是一種無能,你在推脫責(zé)任的同時,為什么不能想想怎么讓買家更滿意么?
所以,別生搬硬套大公司的流程和服務(wù),而是隨需而變。
還有,發(fā)貨時間,通常我們會說,不好意思哦,我們統(tǒng)一在晚7點發(fā)貨,你要求在上午發(fā)貨我們不能滿足哦。為什么不能滿足呢,只是一點小小的改變,提前打好包,上午打電話叫快遞人員來取件而己,工作量并不因此而增加多少,但是買家的滿意度提高了。
要知道,二八原則怎么說的,你八成的利潤來自兩成買家的貢獻,所以,把你的買家盡可能多的轉(zhuǎn)到那個兩成里面,銷售額就像芝麻開花,節(jié)節(jié)高。
四:電話和IM
IM工具在網(wǎng)絡(luò)交易中很重要,但大多時候,尤其是出現(xiàn)問題的時候,如果你能主動的,溫柔的,誠懇的給買家打個電話來溝通,效率和用戶體驗要遠遠好于 IM。
長期使用IM會產(chǎn)生依賴,很多人習(xí)慣在IM上和買家進行交流,因為彼此看不到對方,所以沒有面對陌生人的交流壓力,甚至可以,找個借口走開,其實只是交流陷入了困境。
但電話不一樣,雖然看不到對方,但通過聲音的接觸,我們能夠傳遞給買家更多的信息和信心,同時,我們也能通過聲音來辨別買家的誠意和狀態(tài)。
買家用IM抱怨的時候,因為看不到賣家,抱怨的力度大大縮水,他會猜測你是不是認真在傾聽他的意見,即使你在鍵盤上雙指翻飛的回話,但他的確沒有辦法了解你的態(tài)度是否真誠。
如果你愿意拿起電話傾聽,并不時用“嗯”“我明白”“我理解你的感受”“對不起,這是我們考慮不周的地方”,買家的火氣會如冰雪消融,很快原諒你的過失,并作出“大人不計小人過,宰相肚里能撐船”的高姿態(tài)來結(jié)束這件事情。
五:超出買家意料之外
買家的期望值是80,如果你的產(chǎn)品和服務(wù)能達到100,買家還會給你差評么?他的家人:同事:朋友,但凡有人問他,你這個**在淘寶上哪家買的,怎么樣?不用擔(dān)心,他自然會推薦你的店。
無數(shù)案例證明,口碑營銷的影響力和轉(zhuǎn)化率要遠遠超過其它營銷手段。
引用一下網(wǎng)絡(luò)上對口碑營銷的定義:
口碑營銷是利用人與人之間的相互傳播,而且基本上是通過朋友:同事:親戚:同學(xué)等傳播和交流因此可信度非常高,口碑營銷的最大的特點也就是可信度高。
很簡單就可以說明口碑營銷的力量,你不信電視:你不信報紙:你不信互聯(lián)網(wǎng)的種種廣告,但你相信和你認識幾年的朋友不?他是這個產(chǎn)品的親身體驗者,他說的話比廣告可信吧。
磚家能制造口碑營銷,淘寶賣家不是磚家,提供超出買家期望值的產(chǎn)品和服務(wù)就從側(cè)面達到了口碑營銷的效果。
大部分淘寶買家認為網(wǎng)絡(luò)交易萬一有糾紛很難解決,即使有淘寶當法官,也需要較長的周期,消耗精力和時間。
我制定了幾種交易結(jié)果層次讓客服判斷如何處理買家糾紛,第一層:買家滿意,我們賺錢,皆大歡喜;第二層:我們少賺點,買家滿意;第三層:我們虧點,買家滿意;第四種,我們賺錢,買家不滿意;第五種,我們虧錢,買家不滿意;
前兩層最佳;后兩層堅決不能做。寧愿虧點錢,也要讓買家滿意。
例如,淘寶消費者保障服務(wù),有個七天無理由退換貨的承諾。
當買家簽收貨物7天內(nèi),如對商品不滿意,不喜歡,在不影響二次銷售的情況下,都可以向賣家提出退換貨申請。
在實際操作中,我要求客服,即使超出7天,買家如對商品使用不滿意,也可以退換貨。
大部分買家只是抱怨,他也知道時間過長,按照規(guī)則不能退換貨。在“以買家利益至上”思想的指導(dǎo)下,我們的客服會主動提出,如果你不滿意,還可以退換貨。前提是不影響二次銷售,如果商品有破損,那么買家需要出一部分折舊費用。
事實證明,這樣的生意眼前虧了,將來賺的更多。
買家會因此對賣家更有信心,我們提供了超出買家期望值之外的服務(wù)。
總結(jié):
產(chǎn)品有限,服務(wù)無限;服務(wù)恒久遠,一刻永流傳。
7月份做淘寶(之前沒有在淘寶上買過東西,不要說賣東西了),目前主管一個5鉆店,兼管一個兩皇冠店,半年多來,收益良多。
今天酒后,拼湊一篇文字,諸君見笑了。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站:百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源: 提高用戶體驗度增加網(wǎng)店生意