要知道，老客戶(hù)回購(gòu)是可以增加權(quán)重，影響排名的。所以我們一定要做好維護(hù)工作。下面我們來(lái)看看大促結(jié)束后該如何維護(hù)和培養(yǎng)這批客戶(hù)。
基本上，一個(gè)買(mǎi)家購(gòu)物后心理變化可以分為幾個(gè)階段，不同階段我們的維護(hù)方式都會(huì)有所不同。在一個(gè)顧客購(gòu)物后的20天里會(huì)經(jīng)歷等待快遞的階段、收到寶貝后的開(kāi)箱體驗(yàn)階段及產(chǎn)品使用的初期階段。在這個(gè)時(shí)期我們要維護(hù)的是新老顧客的服務(wù)體驗(yàn)。這個(gè)可以通過(guò)一些CRM軟件對(duì)所有大促有成交的顧客進(jìn)行發(fā)貨提醒、到貨提醒這樣的服務(wù)。這對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)會(huì)覺(jué)得很貼心，整個(gè)快遞等待的時(shí)間也不會(huì)太著急。
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當(dāng)顧客收到寶貝進(jìn)入開(kāi)箱體驗(yàn)階段時(shí)，若這個(gè)階段做得不好，顧客就會(huì)受傷。此時(shí)，我們就得安撫一下受傷顧客的情緒。如在包裹里可以放一個(gè)致歉信，這種致歉信網(wǎng)上有很多，可以去賣(mài)現(xiàn)成的，也可以自己寫(xiě)出來(lái)打印一個(gè)。此外，還可以放一些小禮物，小禮物可以給顧客驚喜。同時(shí)，還可以贈(zèng)送下次購(gòu)物優(yōu)惠券，促進(jìn)回購(gòu)。或者好評(píng)返現(xiàn)卡，引導(dǎo)買(mǎi)家給出好評(píng)。
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當(dāng)買(mǎi)家在后臺(tái)進(jìn)行簽收時(shí)，我們可以用CRM工具給所有簽收的訂單發(fā)送一條短信，內(nèi)容基本就是對(duì)大促快遞較慢的致歉，恭喜成為店鋪會(huì)員，會(huì)員將會(huì)擁有的權(quán)益以及發(fā)送下次購(gòu)物可以獲得優(yōu)惠券或額外禮品的通知等。還可以請(qǐng)求曬單好評(píng)，如通知會(huì)有曬單返現(xiàn)活動(dòng)等。這樣做的目的是維系那些對(duì)寶貝滿(mǎn)意的新老顧客的感情，盡量粘著住他們。
一般來(lái)說(shuō)，只要在顧客購(gòu)物超過(guò)20天，小于60天時(shí)，屬于新增老顧客的感情培養(yǎng)階段。這時(shí)候要給他們尊享感，也就是存在感。我們可以為老顧客做會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)，或者借助老顧客幫我們螺旋新產(chǎn)品。在與老顧客溝通時(shí)不要一味地只宣傳活動(dòng)，可以在節(jié)假日時(shí)候給予老顧客關(guān)懷。同時(shí)我們要逐漸培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪定期關(guān)注的習(xí)慣，如用定期上新，節(jié)假日活動(dòng)來(lái)慢慢培養(yǎng)。這需要一個(gè)比較穩(wěn)定、固定的形式，讓顧客接受這種常規(guī)，養(yǎng)成經(jīng)常回來(lái)看看，甚至是購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣。這種方式比較適合有自己獨(dú)特風(fēng)格的店鋪使用。
當(dāng)一個(gè)顧客購(gòu)物60天以上，100天以?xún)?nèi)時(shí)，我們可以刺激他進(jìn)行回購(gòu)。方式可以是短信的方式，通知一些單品的活動(dòng)，或者會(huì)員升級(jí)刺激，或者是VIP專(zhuān)屬活動(dòng)等等。
總之，要如何做好顧客維護(hù)？對(duì)于一次大促來(lái)說(shuō)，活動(dòng)當(dāng)天能夠賣(mài)得好只是一部分目標(biāo)，能夠通過(guò)大促積累顧客并且維護(hù)成為老顧客，才算真正的成功。
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