難道我們網(wǎng)店客服就是簡(jiǎn)單的打下字，聊下天嗎？錯(cuò)！客服不僅是要為疑惑者解答問(wèn)題，更要發(fā)揮催單銷(xiāo)售提高銷(xiāo)量的作用，所以客服技巧是不可忽視的。下面青牛電商就為各位賣(mài)家簡(jiǎn)單介紹下客服技巧。
1、快速回答，以最快的速度解決問(wèn)題
顧客找客服就是希望我們能解決他們多不知道的問(wèn)題，大家的時(shí)間都是寶貴且有限的，不要太多的浪費(fèi)在等待上。
比如說(shuō):顧客：你好（在嗎？）
客服：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢？
不用再說(shuō)您好，直接一個(gè)快捷短語(yǔ)過(guò)去，讓對(duì)方知道你已經(jīng)開(kāi)始為他服務(wù)了。去掉前面的問(wèn)候詞
2、靈活運(yùn)用語(yǔ)氣詞
多說(shuō)好話在一般情況下是不會(huì)錯(cuò)的，聽(tīng)馬屁的人從來(lái)不會(huì)覺(jué)得馬屁難聽(tīng)，我們就要好好做拍馬屁的。只要你是客服那么你就是女孩子。要把表情和語(yǔ)氣詞靈活運(yùn)用上，要讓對(duì)方感覺(jué)到舒適有親切感。
比如說(shuō)顧客：我給你們提一點(diǎn)建議。。。。。。（可能是很難聽(tīng)的話，或者在罵你）
客服：不好意思，親！給您添麻煩了，謝謝您給我們給我提的這些寶貴建議，我會(huì)給我們的掌柜反應(yīng)的。您的鼓勵(lì)和支持，使我們店鋪前進(jìn)最好的動(dòng)力。最后再來(lái)一句：請(qǐng)問(wèn)您還有需要什么幫助嗎？
如果你這樣說(shuō)話，對(duì)方用再大的脾氣，也不會(huì)發(fā)出來(lái)。每一個(gè)顧客都有心理不好的時(shí)候，這時(shí)我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁础Ｄ愫皖櫩退揽福f(shuō)為什么怎么做，是因?yàn)槭裁础Ｖ粫?huì)讓顧客更加的不耐煩，我們有問(wèn)題立刻解決問(wèn)題，我們沒(méi)有問(wèn)題，就當(dāng)對(duì)面在放屁，然后等對(duì)方發(fā)泄完了，再給對(duì)方一個(gè)安慰。
3、快遞的問(wèn)題
一般顧客開(kāi)始詢問(wèn)快遞怎么還沒(méi)呢？到哪了？之類(lèi)的話就說(shuō)性格比較急或者快遞比較慢。這個(gè)時(shí)候我們就直接把地址的最新信息復(fù)制給他，告訴他已經(jīng)到達(dá)某某地了，請(qǐng)您耐心等候下。記住千萬(wàn)不要告訴他具體時(shí)間，一般回答請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)讓快遞盡快送達(dá)。
比如說(shuō)顧客：你們今天可以發(fā)貨嗎？
客服：（今天可發(fā)貨的）我們盡量給你們?cè)诮裉彀l(fā)貨，我已經(jīng)給您備注了，讓倉(cāng)庫(kù)那邊快點(diǎn)發(fā)貨（今天不能發(fā)貨的）我們會(huì)在24小時(shí)只能給你發(fā)貨的，今天快遞公司已經(jīng)走了。。。（顧客過(guò)分糾纏的）
4、發(fā)票問(wèn)題
天貓規(guī)則，商家有義務(wù)為買(mǎi)家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買(mǎi)家，淘寶不鼓勵(lì)任何不提供發(fā)票的行為。顧客如果需要開(kāi)發(fā)票的話，就告訴她們可以開(kāi)發(fā)票。但是必須按照購(gòu)買(mǎi)寶貝多少填寫(xiě)實(shí)際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。
比如說(shuō)顧客：給我開(kāi)張發(fā)票
客服：好的，親。我們會(huì)根據(jù)你們的購(gòu)買(mǎi)寶貝的實(shí)際金額，給您開(kāi)發(fā)票的。
對(duì)方要是說(shuō)，能不能多開(kāi)點(diǎn)，記住千萬(wàn)不能答應(yīng)，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票。（以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，）如果說(shuō)：給我優(yōu)惠點(diǎn)，我就不要發(fā)票了。記住千萬(wàn)不能隨意答應(yīng)，告訴他們，我們可以給你們開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票，但是價(jià)格和發(fā)票沒(méi)有關(guān)系哦！在聊天中不能說(shuō)任何沒(méi)有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問(wèn)題，就向店主反應(yīng)，或者給對(duì)方打電話。不要在阿里旺旺上關(guān)于發(fā)票問(wèn)題隨意聊天。
5、地址信息問(wèn)題
天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為是違法的。所以別人告訴你他是用另外一個(gè)阿里旺旺號(hào)購(gòu)買(mǎi)的寶貝，問(wèn)你詳情，或者詢問(wèn)其他信息的話。就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請(qǐng)用本人的阿里旺旺號(hào)和我們聊天，謝謝您的理解和支持。
比如說(shuō)如：顧客：xxxx，我的XXX到哪里。（我們看不到他的有任何寶貝的物流信息，或者和寶貝不符的話。）
客服：不好意思，給您添麻煩了。我們看不到您現(xiàn)在旺旺號(hào)任何寶貝信息，為了防止您您的寶貴信息泄露，請(qǐng)用購(gòu)買(mǎi)寶貝的旺旺號(hào)給我們聊天號(hào)碼？謝謝您的理解和支持。
6、售后問(wèn)題
如果有未處理完的售后問(wèn)題一定要在買(mǎi)家訂單上備注，萬(wàn)一其他客服工作時(shí)可以快速進(jìn)行操作。也可以避免補(bǔ)發(fā)、漏發(fā)的情況。為顧客給本店留下良好的印象，方便下次購(gòu)買(mǎi)。如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無(wú)理由退貨”“我們給您補(bǔ)發(fā)一件，快遞單號(hào)…..”不要給垃圾顧客過(guò)分的糾纏。最后學(xué)會(huì)用電話解決問(wèn)題。
比如如：顧客：你們給我發(fā)的XXXXX少了一件
客服：不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)您仔細(xì)檢查一下，看其他寶貝有沒(méi)有問(wèn)題
顧客：沒(méi)有問(wèn)題
客服：不好意思，給您添麻煩了，請(qǐng)稍等，我到倉(cāng)庫(kù)幫您查一下【十分鐘后】不好意思，的確是我們的疏忽。這樣吧！我們?cè)谀麓钨?gòu)買(mǎi)的寶貝的時(shí)候給您補(bǔ)發(fā)過(guò)去，或者現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一件好嗎？
給顧客一種我們?cè)谡\(chéng)心誠(chéng)意的幫他解決問(wèn)題的感覺(jué)，讓他仔細(xì)檢查一下，就會(huì)避免顧客看錯(cuò)了，或者二次售后問(wèn)題。到倉(cāng)庫(kù)看一下，是給顧客一種我們很正規(guī)，幫您區(qū)后面看了。至于最后一句話就是在提醒顧客，可以再買(mǎi)一件，實(shí)在不行就只能補(bǔ)發(fā)了。
7、價(jià)格問(wèn)題。
可以告訴對(duì)方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價(jià)格是公司規(guī)定的我們也沒(méi)有辦法”“這樣吧，我向掌柜反應(yīng)一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠”
比如說(shuō)：顧客：能不能優(yōu)惠一點(diǎn)啊
客服：（未下訂單）請(qǐng)您要買(mǎi)什么寶貝，提交訂單給我看一下好嗎（沒(méi)有太大的利潤(rùn)的）不好意思，我們的寶貝已經(jīng)是最低價(jià)格了哦，（利潤(rùn)還可以的）這樣吧，我給掌柜反應(yīng)一下，看一下可不可以，給您優(yōu)惠一點(diǎn)，請(qǐng)稍等（利潤(rùn)比較大的）嗯，給我掌柜反應(yīng)一下，給您爭(zhēng)取最大利潤(rùn)。
未下訂單的，就讓他下訂單，其實(shí)沒(méi)有優(yōu)惠，他懶得改的也就買(mǎi)了。然后其他的情況而定。爭(zhēng)取讓顧客和老板滿意
以上是作為客服最基本的技巧，您學(xué)會(huì)了嗎？
1、快速回答，以最快的速度解決問(wèn)題
顧客找客服就是希望我們能解決他們多不知道的問(wèn)題，大家的時(shí)間都是寶貴且有限的，不要太多的浪費(fèi)在等待上。
比如說(shuō):顧客：你好（在嗎？）
客服：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢？
不用再說(shuō)您好，直接一個(gè)快捷短語(yǔ)過(guò)去，讓對(duì)方知道你已經(jīng)開(kāi)始為他服務(wù)了。去掉前面的問(wèn)候詞
2、靈活運(yùn)用語(yǔ)氣詞
多說(shuō)好話在一般情況下是不會(huì)錯(cuò)的，聽(tīng)馬屁的人從來(lái)不會(huì)覺(jué)得馬屁難聽(tīng)，我們就要好好做拍馬屁的。只要你是客服那么你就是女孩子。要把表情和語(yǔ)氣詞靈活運(yùn)用上，要讓對(duì)方感覺(jué)到舒適有親切感。
比如說(shuō)顧客：我給你們提一點(diǎn)建議。。。。。。（可能是很難聽(tīng)的話，或者在罵你）
客服：不好意思，親！給您添麻煩了，謝謝您給我們給我提的這些寶貴建議，我會(huì)給我們的掌柜反應(yīng)的。您的鼓勵(lì)和支持，使我們店鋪前進(jìn)最好的動(dòng)力。最后再來(lái)一句：請(qǐng)問(wèn)您還有需要什么幫助嗎？
如果你這樣說(shuō)話，對(duì)方用再大的脾氣，也不會(huì)發(fā)出來(lái)。每一個(gè)顧客都有心理不好的時(shí)候，這時(shí)我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁础Ｄ愫皖櫩退揽福f(shuō)為什么怎么做，是因?yàn)槭裁础Ｖ粫?huì)讓顧客更加的不耐煩，我們有問(wèn)題立刻解決問(wèn)題，我們沒(méi)有問(wèn)題，就當(dāng)對(duì)面在放屁，然后等對(duì)方發(fā)泄完了，再給對(duì)方一個(gè)安慰。
3、快遞的問(wèn)題
一般顧客開(kāi)始詢問(wèn)快遞怎么還沒(méi)呢？到哪了？之類(lèi)的話就說(shuō)性格比較急或者快遞比較慢。這個(gè)時(shí)候我們就直接把地址的最新信息復(fù)制給他，告訴他已經(jīng)到達(dá)某某地了，請(qǐng)您耐心等候下。記住千萬(wàn)不要告訴他具體時(shí)間，一般回答請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)讓快遞盡快送達(dá)。
比如說(shuō)顧客：你們今天可以發(fā)貨嗎？
客服：（今天可發(fā)貨的）我們盡量給你們?cè)诮裉彀l(fā)貨，我已經(jīng)給您備注了，讓倉(cāng)庫(kù)那邊快點(diǎn)發(fā)貨（今天不能發(fā)貨的）我們會(huì)在24小時(shí)只能給你發(fā)貨的，今天快遞公司已經(jīng)走了。。。（顧客過(guò)分糾纏的）
4、發(fā)票問(wèn)題
天貓規(guī)則，商家有義務(wù)為買(mǎi)家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買(mǎi)家，淘寶不鼓勵(lì)任何不提供發(fā)票的行為。顧客如果需要開(kāi)發(fā)票的話，就告訴她們可以開(kāi)發(fā)票。但是必須按照購(gòu)買(mǎi)寶貝多少填寫(xiě)實(shí)際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。
比如說(shuō)顧客：給我開(kāi)張發(fā)票
客服：好的，親。我們會(huì)根據(jù)你們的購(gòu)買(mǎi)寶貝的實(shí)際金額，給您開(kāi)發(fā)票的。
對(duì)方要是說(shuō)，能不能多開(kāi)點(diǎn)，記住千萬(wàn)不能答應(yīng)，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票。（以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，）如果說(shuō)：給我優(yōu)惠點(diǎn)，我就不要發(fā)票了。記住千萬(wàn)不能隨意答應(yīng)，告訴他們，我們可以給你們開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票，但是價(jià)格和發(fā)票沒(méi)有關(guān)系哦！在聊天中不能說(shuō)任何沒(méi)有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問(wèn)題，就向店主反應(yīng)，或者給對(duì)方打電話。不要在阿里旺旺上關(guān)于發(fā)票問(wèn)題隨意聊天。
5、地址信息問(wèn)題
天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為是違法的。所以別人告訴你他是用另外一個(gè)阿里旺旺號(hào)購(gòu)買(mǎi)的寶貝，問(wèn)你詳情，或者詢問(wèn)其他信息的話。就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請(qǐng)用本人的阿里旺旺號(hào)和我們聊天，謝謝您的理解和支持。
比如說(shuō)如：顧客：xxxx，我的XXX到哪里。（我們看不到他的有任何寶貝的物流信息，或者和寶貝不符的話。）
客服：不好意思，給您添麻煩了。我們看不到您現(xiàn)在旺旺號(hào)任何寶貝信息，為了防止您您的寶貴信息泄露，請(qǐng)用購(gòu)買(mǎi)寶貝的旺旺號(hào)給我們聊天號(hào)碼？謝謝您的理解和支持。
6、售后問(wèn)題
如果有未處理完的售后問(wèn)題一定要在買(mǎi)家訂單上備注，萬(wàn)一其他客服工作時(shí)可以快速進(jìn)行操作。也可以避免補(bǔ)發(fā)、漏發(fā)的情況。為顧客給本店留下良好的印象，方便下次購(gòu)買(mǎi)。如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無(wú)理由退貨”“我們給您補(bǔ)發(fā)一件，快遞單號(hào)…..”不要給垃圾顧客過(guò)分的糾纏。最后學(xué)會(huì)用電話解決問(wèn)題。
比如如：顧客：你們給我發(fā)的XXXXX少了一件
客服：不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)您仔細(xì)檢查一下，看其他寶貝有沒(méi)有問(wèn)題
顧客：沒(méi)有問(wèn)題
客服：不好意思，給您添麻煩了，請(qǐng)稍等，我到倉(cāng)庫(kù)幫您查一下【十分鐘后】不好意思，的確是我們的疏忽。這樣吧！我們?cè)谀麓钨?gòu)買(mǎi)的寶貝的時(shí)候給您補(bǔ)發(fā)過(guò)去，或者現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一件好嗎？
給顧客一種我們?cè)谡\(chéng)心誠(chéng)意的幫他解決問(wèn)題的感覺(jué)，讓他仔細(xì)檢查一下，就會(huì)避免顧客看錯(cuò)了，或者二次售后問(wèn)題。到倉(cāng)庫(kù)看一下，是給顧客一種我們很正規(guī)，幫您區(qū)后面看了。至于最后一句話就是在提醒顧客，可以再買(mǎi)一件，實(shí)在不行就只能補(bǔ)發(fā)了。
7、價(jià)格問(wèn)題。
可以告訴對(duì)方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價(jià)格是公司規(guī)定的我們也沒(méi)有辦法”“這樣吧，我向掌柜反應(yīng)一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠”
比如說(shuō)：顧客：能不能優(yōu)惠一點(diǎn)啊
客服：（未下訂單）請(qǐng)您要買(mǎi)什么寶貝，提交訂單給我看一下好嗎（沒(méi)有太大的利潤(rùn)的）不好意思，我們的寶貝已經(jīng)是最低價(jià)格了哦，（利潤(rùn)還可以的）這樣吧，我給掌柜反應(yīng)一下，看一下可不可以，給您優(yōu)惠一點(diǎn)，請(qǐng)稍等（利潤(rùn)比較大的）嗯，給我掌柜反應(yīng)一下，給您爭(zhēng)取最大利潤(rùn)。
未下訂單的，就讓他下訂單，其實(shí)沒(méi)有優(yōu)惠，他懶得改的也就買(mǎi)了。然后其他的情況而定。爭(zhēng)取讓顧客和老板滿意
以上是作為客服最基本的技巧，您學(xué)會(huì)了嗎？
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