店鋪成交轉(zhuǎn)化率解析
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以明顯看到幾個(gè)問題——不同類目轉(zhuǎn)化率不一樣，同一類目不同階段商家轉(zhuǎn)化率是不一樣的，同一類目相同階段轉(zhuǎn)化率也不是一個(gè)固定值，會(huì)受到商品價(jià)位等因素影響。如何能提高店鋪轉(zhuǎn)化率？一般情況下，當(dāng)買家發(fā)起咨詢時(shí)，或多或少是有購買意愿的。所以這個(gè)指標(biāo)的高低就是在說明買家在店鋪瀏覽之后產(chǎn)生購買意愿的比例。在頁面里影響買家購買意愿的主要有以下幾點(diǎn)：頁面設(shè)計(jì)、商品展示、商品陳列、促銷活動(dòng)、產(chǎn)品及品牌、銷量口碑等。
整體來說，買家進(jìn)店的第一印象很重要，整體頁面設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)店鋪、商品、品牌的定位，第一眼告訴買家店鋪是賣什么的。優(yōu)化瀏覽路徑的目的是讓讓買家能更方便快捷的找到想要的商品。
對商品的賣點(diǎn)深度挖掘和包裝，大多數(shù)賣家都無法像喬布斯那樣達(dá)到“創(chuàng)造需求”，所以必須先了解買家的需求，然后針對需求對商品賣點(diǎn)進(jìn)行包裝。當(dāng)買家對商品本身有一定興趣之后，促銷政策、品質(zhì)保障、銷量評(píng)價(jià)等等才會(huì)有效促進(jìn)買家決策。

提高轉(zhuǎn)化小技巧
很多店鋪希望放置多重活動(dòng)，一般建議同一時(shí)間店鋪的活動(dòng)不要超過三個(gè)。
活動(dòng)說明要清晰，便于買家決策。活動(dòng)能用優(yōu)惠券、滿減滿送就不要直接打折，否則在降低客單價(jià)的同時(shí)也距離品牌之路越來越遠(yuǎn)。
隨著買家在天貓網(wǎng)、淘寶網(wǎng)購物的需求差異越來越大，賣家可以基于目標(biāo)客戶的需求，從產(chǎn)品豐富度、品質(zhì)保障或是服務(wù)體驗(yàn)的角度來出發(fā)。
銷量和評(píng)價(jià)是打通營銷壁壘的鑰匙，作為賣家要重視這些。可以通過掌柜說、微博、幫派等等方式傳播，經(jīng)常會(huì)有意想不到的效果。
在產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘上，圖片的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于文字，而圖片一定要會(huì)說話。例如最早鞋神家的寶貝描述大家一定還記憶深刻，兩張圖片立刻將鞋子的柔韌性、透氣性表達(dá)得淋漓盡致。表達(dá)的內(nèi)容不要一味的模仿，后來大量的鞋類商家模仿鞋神Mr.ing的寶貝賣點(diǎn)，一模一樣。結(jié)果買家很快就視覺疲勞，效果很差。所以沒有差異化的賣點(diǎn)不叫賣點(diǎn)。
花了再大的精力做推廣、做裝修，客戶也好不容易產(chǎn)生購買意愿咨詢了，如果因?yàn)榭头脑颍瑳]有完成付款成交，是非常可惜的。因此詢單轉(zhuǎn)化率此時(shí)就很重要。這個(gè)比例也可以從客服管理類第三方工具獲取。這個(gè)指標(biāo)，通常用于考察客服部門績效。
大部分行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值在30~60%之間。若想提升詢單轉(zhuǎn)化率，可以從以下方面來提升。
詢單轉(zhuǎn)化率影響因素詳解
了解了這些影響因素再做優(yōu)化，可以做三件事情：流程、培訓(xùn)和工具。
流程包括平時(shí)和特殊時(shí)期客服的安排、催付的流程。對客服定期的技巧、服務(wù)意識(shí)、產(chǎn)品等培訓(xùn)則是批量化提高客服的單兵作戰(zhàn)能力的最好方法，現(xiàn)在很多專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)都會(huì)有培訓(xùn)專員一職。網(wǎng)絡(luò)零售基于互聯(lián)網(wǎng)，最大的優(yōu)勢就是有大量收集數(shù)據(jù)和信息的工具。同時(shí)將工作系統(tǒng)化，例如客道、赤兔等等都能提高客服工作效率。
催付流程里一定要設(shè)置催付客戶分層和催付效果分析這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這樣在選擇催付工具和時(shí)機(jī)時(shí)才有依可循。催付從時(shí)間上區(qū)分主要分實(shí)時(shí)催付和事后催付，實(shí)時(shí)催付比較適合類似聚劃算、大促等有時(shí)間限制的大型活動(dòng)，例如聚劃算訂單拍下后15分鐘左右就可以準(zhǔn)備催付了。平時(shí)的訂單建議事后催付，一般建議下午發(fā)貨前或者以24小時(shí)為周期催付，賣家可以自己測試一下，找出適合自己產(chǎn)品和店鋪的催付時(shí)機(jī)。
客服績效決定客服心態(tài)，如果想提高服務(wù)水平，務(wù)必將服務(wù)指標(biāo)納入客服考核。一個(gè)成功的催付流程可以提高5~10%的付款率，如果達(dá)不到，趕緊找原因。很多店鋪喜歡放置自動(dòng)回復(fù)，但是并不是所有產(chǎn)品和店鋪都適合，建議找老客戶做一下調(diào)研，看是否真的需要放置自動(dòng)回復(fù)，內(nèi)容應(yīng)該怎么設(shè)置？




從瀏覽不需要經(jīng)過咨詢，直接付款成交。這類比例稱之為靜默成交轉(zhuǎn)化率。是商家比較愿意看到的較少人力成本獲得銷售額的流量轉(zhuǎn)化。靜默成交轉(zhuǎn)化率的影響因素包含Call In轉(zhuǎn)化率的所有影響因素，同時(shí)也包含催付流程。除此之外，還需要在引導(dǎo)買家自助購物方面會(huì)需要特別加強(qiáng)。

買家只有在對產(chǎn)品沒有疑問、對發(fā)貨沒有疑問、對售后沒有疑問的情況下才會(huì)選擇靜默購物。當(dāng)然，因?yàn)槊總€(gè)買家的期望值不一樣，所以靜默購物不可能滿足所有買家。所以建議商家平時(shí)還是以客服咨詢銷售為主，可以通過這個(gè)環(huán)節(jié)增加買家粘度，提高體驗(yàn)。在大促、硬廣等特殊時(shí)期采取靜默銷售為主的方式。

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本文來源： 透視淘寶九大類目平均轉(zhuǎn)化率