這是一家以經(jīng)營時尚假發(fā)的商城旗艦店。從5月份正式上線開始運(yùn)營到目前一直處于爬升的狀態(tài)，目前店鋪基本五星狀態(tài)。
從今年5月商城運(yùn)營到現(xiàn)在，商家一直在堅(jiān)持做服務(wù)，現(xiàn)在就把具體的一些有關(guān)做好服務(wù)，以提升客戶體驗(yàn)的內(nèi)容總結(jié)出來，希望對大家起到一定的參考作用。
一、服務(wù)要有特色——免費(fèi)試戴，行業(yè)首創(chuàng)。
1、愛莫爾旗艦店最大的特色就是推出了“免費(fèi)試戴”的特色，這是行業(yè)首創(chuàng)。當(dāng)初推出“免費(fèi)試戴”這一特色服務(wù)的思路就是為了提升顧客的購物體驗(yàn)，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，而且我們開通了貨到付款，推出了寄回到付等，最終目標(biāo)只有一個，那就是做最好的客戶體驗(yàn)。
2、這個服務(wù)最大的前提條件，是你有一個好的產(chǎn)品，愛莫爾的時尚假發(fā)絕對優(yōu)于市面上普通的產(chǎn)品，整個產(chǎn)品品質(zhì)就是高端性的。
3、免費(fèi)試戴對于整體五星評分來說的話，最大限度的避免了因?yàn)閷氊惖牟粷M意而產(chǎn)生的負(fù)面評價。這一點(diǎn)也是需要商家勇于保證，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有信心。
為了讓這片文章更具有“干”性，那我們來看，如何挖掘自己店鋪的“特色”服務(wù)？
首先，店鋪（或者“暫且叫品牌”吧）可以簡單的分成中高端和大眾化兩種類型，這實(shí)際上是一個定位的簡單劃分，定位也是直接和產(chǎn)品、價格、服務(wù)體系等等掛鉤，價格理想的話能夠提供更多的利潤，可以幫助我們在產(chǎn)品、服務(wù)方面不斷改善。
具體來看：
1、大眾化定位的店鋪：
比如之前有一個賣各種雜貨的賣家，很過人認(rèn)為他家就是一個雜貨鋪，利潤低，客單價低，量又跑不起來，沒有什么發(fā)展空間。但店鋪老板經(jīng)過仔細(xì)研究之后，提出“一站式購物”的策略。即細(xì)分自己產(chǎn)品線的分類，挖掘目標(biāo)消費(fèi)者的潛在需求，按產(chǎn)品屬性進(jìn)行關(guān)聯(lián)組合，借助有效的訴求。例如：根據(jù)自己的客戶群體，大多是家庭主婦型，提出“更健康，需要一整天”的活動文案，早、中、晚，都有不同的健康訴求：
通過這次策劃，不但帶動了店鋪里各類商品的銷量，也幫店鋪成功的留住了一批忠實(shí)客戶。所以，一定要充分結(jié)合自己的定位和目標(biāo)人群以及產(chǎn)品特性來做特色服務(wù)的挖掘。
2、中高端定位的店鋪：
可以借鑒4C理論
就是從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，最大限度的提高顧客購買的便利性，最大限度的做到有效溝通，最后來反推總成本是否適應(yīng)自己的價格體系。
大家可以采用頭腦風(fēng)暴的方法，把自己想象為顧客，羅列出希望得到的服務(wù)以及購買存在的風(fēng)險，最后將探索出的服務(wù)從成本和利潤空間的角度來反推是否適合開展具體執(zhí)行。
就從我們店鋪和行業(yè)來說吧，我們賣的是時尚假發(fā)：
1、顧客購買時尚假發(fā)的基本需求可以有：時尚、美麗、發(fā)型改變、生理需求等；
2、潛在需求可以有：送禮、面試、職場、約會等等。
3、顧客希望得到的服務(wù)有：佩戴指導(dǎo)、搭配指導(dǎo)、護(hù)理保養(yǎng)指導(dǎo)等；
4、顧客擔(dān)心存在的風(fēng)險有：產(chǎn)品款式不適合自己、顏色不適合自己、退換貨太麻煩等等。
因此，我們推出“免費(fèi)試戴”特色服務(wù)，最大限度的解決了顧客對購買風(fēng)險的擔(dān)憂，也就是上面4C中的“便利”（convennice），為了將整套服務(wù)立體化，我們緊接著推出了配套的“三步走服務(wù)”。
二、特色服務(wù)需要配套服務(wù)——“三步走服務(wù)”
第一步，挖掘顧客潛在需求。在導(dǎo)購過程中，充分了解顧客需求和偏好，推薦相對應(yīng)的款式，設(shè)置特色分類。例如：導(dǎo)購在了解到顧客是為了出于面試需求，導(dǎo)購就可以推薦幾款求職面試的發(fā)型。可以多推薦幾款給顧客，以擴(kuò)大顧客的購買需求以及降低全部退回的風(fēng)險。
第二步，增強(qiáng)特色服務(wù)的最終效果，增強(qiáng)成交誘惑，因?yàn)槲覀兪窃陬櫩湍玫截浐螅瑢ω浀臐M意程度決定他是否要做出購買行為，在拓展了顧客對產(chǎn)品本身的需求之外，選擇貼合自己的產(chǎn)品的禮物送出，整體營造一個好的印象。我們第一次送的是絲巾，因?yàn)榻z巾搭配假發(fā)很有效果，第二次送的是防紫外線的花傘，可以防紫外線、防曬、吸熱，這又在物理上減小了因?yàn)闇囟冉o戴時尚假發(fā)的顧客帶來的困擾。這一步也可以結(jié)合具體的營銷技巧，購買周期的營銷等等。
第三步，電話回訪，電話回訪的內(nèi)容主要是了解顧客對整個購物體驗(yàn)的感受和滿意度，以及推薦一些搭配參考。
再來看剛剛挖掘的一站式購物店的那個例子，為了將“更健康，需要一整天”推出的更立體，可以將養(yǎng)生類的小常識，甚至是調(diào)整心情，調(diào)整生活習(xí)慣的一些知識技巧在店鋪專門設(shè)一個專窗，客服在導(dǎo)購的時候也加強(qiáng)這方面的信息輸出，形成一個需求暗示，也可以專門打印出一些精簡的資料隨貨發(fā)出。
三、好的服務(wù)靠細(xì)節(jié)的累積
好的服務(wù)一定需要注重細(xì)節(jié)，最終的所有細(xì)節(jié)配合特色服務(wù)所獲得的就是顧客對于整店（品牌）的印象。
先來看看我們店的寶貝評價，五分的好評。
服務(wù)是需要細(xì)節(jié)的累積的，而且細(xì)節(jié)累積后往往會有意想不到的收獲，比如說下面的優(yōu)質(zhì)評價，包含了導(dǎo)購的服務(wù)、寫給顧客的信、產(chǎn)品質(zhì)量、特色服務(wù)之免費(fèi)試戴。
四、總結(jié)
如今是一個市場細(xì)分的年代，本質(zhì)也是一個消費(fèi)者細(xì)分的年代，所以對于網(wǎng)商朋友來說，如何提高服務(wù)的質(zhì)量都是為了提升客戶體驗(yàn)，如果能策劃出一個特色服務(wù)，那么對于整個店鋪、對于整個客戶體驗(yàn)的過程來說都是很有幫助的。能影響轉(zhuǎn)化、降低退款率、提升品牌形象、甚至?xí)疠^好的口碑傳播。
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