下面是我的照片，還有就是新的旺旺賣(mài)家版工作界面的截圖哦嘿嘿
有時(shí)真想化身成為千手觀音，這樣就能盡量滿(mǎn)足“上帝“們的需要了。
不知道大家有沒(méi)有這樣的體驗(yàn)，當(dāng)許多的客戶(hù)涌到自己小小的旺旺上的時(shí)候，我們就用十個(gè)手指實(shí)在是來(lái)不及。這個(gè)時(shí)候越是著急越是容易出錯(cuò)，卻著實(shí)跟不上客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)速度。
不過(guò)隨著淘寶旺旺的不斷完善，許多新的功能的開(kāi)發(fā)，使得旺旺更加的人性化，更合適客服盡量抓住每一個(gè)商機(jī)。
也有很多網(wǎng)上的零散小貼，教我們一些小小的妙招讓我們的工作錦上添花。
今天，娜娜集中羅列了所有自己網(wǎng)上搜集的方法和自己當(dāng)客戶(hù)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和小竅門(mén)奉獻(xiàn)給大家哦~~
第一大招：旺旺買(mǎi)家版 2010 beta2 客服的大救星!!
不得不說(shuō)，這個(gè)是旺旺聊天界面的一個(gè)大突破，雖然還有些問(wèn)題需要改進(jìn)，不過(guò)總的來(lái)說(shuō)是對(duì)小客服的一種救贖了，呵呵
這里有具體的介紹連接和下載鏈接，我就不具體展開(kāi)了。
超 級(jí) 贊 ! 阿里旺旺2010賣(mài)家版beta2搶鮮啦！
http://bangpai.taobao.com/group/thread/750782-10190413.htm
最最好的還是那個(gè)客服接待臺(tái)了，愛(ài)死了，O(∩_∩)O~
第二大招：旺旺快捷短語(yǔ)的使用
這個(gè)是比較早的一個(gè)旺旺功能了
1， 編輯添加
進(jìn)過(guò)一段時(shí)間后大家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些回答內(nèi)容是重復(fù)的，于是我們就可以選擇快捷短語(yǔ)進(jìn)行編輯。到后來(lái)我都會(huì)把固定的問(wèn)答寫(xiě)到電腦word文檔里進(jìn)行備份，像這樣按售前，售中，售后分開(kāi)編輯，之后可以方便進(jìn)行修改和完善。
大家最好也做做這個(gè)步驟，尤其是有下一步發(fā)展的賣(mài)家們。因?yàn)樾碌目头?qǐng)進(jìn)來(lái)不可能馬上就上手，有了自己的備份，他們就能很快上手啦，出錯(cuò)也會(huì)大大減少。
點(diǎn)擊旺旺對(duì)話(huà)框下面的“快捷短語(yǔ)”的圖標(biāo)
跳出平臺(tái)可以進(jìn)行編輯添加啦，點(diǎn)“新增”
然后進(jìn)行個(gè)性的編輯
記得之后一定要點(diǎn)“應(yīng)用”，“確定”不然前面的工作都泡湯了
2。導(dǎo)出和導(dǎo)入
很多客服應(yīng)該對(duì)e客服都不陌生，但是主賬號(hào)把快捷短語(yǔ)都編輯好了，總不能其他的子賬號(hào)再一條條編上去，那想死的心都有了
于是有了這個(gè)人性的導(dǎo)入導(dǎo)出服務(wù)
下面是操作步驟
點(diǎn)擊導(dǎo)出短語(yǔ)
跟著圖片點(diǎn)確定
取一個(gè)自己好記的名字，選好路徑
之后就會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)文件啦
接下來(lái)打開(kāi)自己的子賬號(hào)然后還是進(jìn)入短語(yǔ)添加平臺(tái)，點(diǎn)“導(dǎo)入短語(yǔ)”
還是按圖片來(lái)選擇，然后按確定
選剛才的那個(gè)文件，按確定，這樣就搞定啦
記得之后一定要點(diǎn)“應(yīng)用”，“確定”不然前面的工作都泡湯了
第三大招，選好臺(tái)詞，事半功倍
好的言語(yǔ)也是一種美的享受，讓人感覺(jué)內(nèi)心的愉悅
不過(guò)如何措辭確實(shí)很大的一門(mén)學(xué)問(wèn)，經(jīng)過(guò)這一年多來(lái)的總結(jié)，可能就是短短幾句但是效果絕對(duì)不一樣。
基本準(zhǔn)則
態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密
方法：在服務(wù)過(guò)程中盡量為客戶(hù)著想
稱(chēng)呼：對(duì)客戶(hù)稱(chēng)呼“您”
規(guī)定：無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求，第一句話(huà)需要回答，“非常抱歉”
嚴(yán)禁：“哦，哦,恩”的語(yǔ)氣詞
你自己選吧，我也不懂
“不”及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了
應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等
歡迎語(yǔ)
比較重要，這個(gè)是給客戶(hù)的第一印象，一句問(wèn)候，一個(gè)笑臉表情，可以為后面的工作大大增分哦
這個(gè)是我自己編的
你好，歡迎來(lái)到xx,客服：xx）很高興幫親一起挑選合意的寶貝。
請(qǐng)問(wèn)親需要那幾款寶貝呢？
大家可以發(fā)揮自己的想象編出合適自己店鋪的語(yǔ)言
議價(jià)
我們先從心理學(xué)的角度出發(fā)來(lái)討論一下這個(gè)問(wèn)題
女人就是一種善疑的感性動(dòng)物，就拿我自己的購(gòu)物經(jīng)歷來(lái)說(shuō)吧
一次我在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一塊地毯
網(wǎng)上的價(jià)格我早已比對(duì)過(guò)了（相對(duì)是比較合理的），于是我進(jìn)去詢(xún)問(wèn)客服
我：這個(gè)能便宜點(diǎn)嗎？（自然而然會(huì)問(wèn)，習(xí)慣了）
賣(mài)家：我們已經(jīng)挺便宜了
經(jīng)過(guò)一番較量
我：能包郵嗎？就包個(gè)郵嘛
賣(mài)家：好吧
我：啊呀，62元就湊個(gè)整吧60
又糾結(jié)了一會(huì)
賣(mài)家：好吧
結(jié)果硬是抹掉了一些，（呵呵雖然現(xiàn)在我遇上像我這樣的客戶(hù)覺(jué)得很無(wú)奈的，自己買(mǎi)什么也很爽快了）
后來(lái)我想，是不是還能便宜，但是我懶得換了，然后下單付款，突然又想會(huì)不會(huì)質(zhì)量有問(wèn)題，這么便宜。（女人的普遍反映）
于是我們要做的是
1， 先調(diào)整好合理的價(jià)格，現(xiàn)在都是微利時(shí)代了，一個(gè)實(shí)實(shí)在在的價(jià)格讓自己也很有底氣
要有不卑不亢的精神，我們是客服，不是乞討者
2合適的話(huà)語(yǔ)可以緩解氣氛，少花點(diǎn)唾沫解釋
非常抱歉，我們店有xxx優(yōu)惠活動(dòng)親可以看一下，小店薄利，之類(lèi)之類(lèi)的可以事先編輯好
拍下沒(méi)有付款的
可能是不想買(mǎi)了，可能是忘記了，可能是卡上沒(méi)錢(qián)了~~也可能……
這個(gè)問(wèn)題也煩惱了很久，于是我上網(wǎng)看帖尋找答案，終于找到一句很合意的，要是大家喜歡的話(huà)也可以試試
您好！您在本店拍下了一件衣服，由于現(xiàn)這款現(xiàn)存貨量較少，問(wèn)下您？不知要不要給您留呢？祝您開(kāi)心！
這句話(huà)很自然，也沒(méi)有討要，催促的感覺(jué)，而是站在對(duì)方的角度上考慮
我想客戶(hù)聽(tīng)著也會(huì)很舒服吧
呼呼終于編輯完了，寫(xiě)了一堆，應(yīng)該都是比較實(shí)用的東西，希望能給大家?guī)?lái)幫助。
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