上次在派代上寫(xiě)過(guò)文章，只是說(shuō)了自己心里想說(shuō)的話(huà)。這次我給大家比較全面的講一下這個(gè)問(wèn)題。可能很多中差評(píng)外包的朋友在派代上都寫(xiě)過(guò)自己的文章，而且寫(xiě)的比較相似。我這次寫(xiě)不管是不是和別人的差不多或者大家會(huì)認(rèn)為我也有抄襲的情況，我可以理解。但是我只想說(shuō)我只是發(fā)表個(gè)人的想法而已!
本人自己做中差評(píng)也有一年時(shí)間了吧，也帶過(guò)團(tuán)隊(duì)。我個(gè)人覺(jué)得吧，處理這個(gè)中差評(píng)不當(dāng)當(dāng)就是幫店鋪處理了中差評(píng)就可以了。在修改這些中差評(píng)的同時(shí)也在協(xié)助買(mǎi)家提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的回頭率。而且做這行的職業(yè)素養(yǎng)分為3點(diǎn)如下：
1丶思維敏捷，有較強(qiáng)的溝通及應(yīng)變能力，熟悉淘寶流程及規(guī)則
2丶具備非常強(qiáng)的責(zé)任心，口齒清晰丶聲音甜美/有親和力，有耐心，有良好的從業(yè)心態(tài)，能認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)并給與客戶(hù)解決問(wèn)題。
3丶嚴(yán)禁與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，惡意騷擾丶威脅顧客;不能讓客戶(hù)因?yàn)槟闾幚淼膯?wèn)題來(lái)投訴店鋪。
目前淘寶網(wǎng)為什么允許修改評(píng)價(jià)，并不是希望賣(mài)家得到中差評(píng)后，再去“欺騙”買(mǎi)家修改過(guò)來(lái)。而是希望通過(guò)評(píng)價(jià)來(lái)幫助買(mǎi)賣(mài)雙方減少糾紛和矛盾丶消除誤會(huì)，最終解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的誠(chéng)信問(wèn)題。試想：如果買(mǎi)家購(gòu)物后出了問(wèn)題，給了中差評(píng)后，賣(mài)家不管也不問(wèn)，也不主動(dòng)聯(lián)系，買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有保障。
為什么現(xiàn)在中差評(píng)越來(lái)越難處理中差評(píng)的客戶(hù)越來(lái)越多，我個(gè)人覺(jué)得這和很多中差評(píng)外包息息相關(guān)。我個(gè)人覺(jué)得處理這些中差評(píng)的時(shí)候，一定要站在客戶(hù)角度去理解客戶(hù)。很多中差評(píng)客戶(hù)明明收到的產(chǎn)品是不錯(cuò)的，但是為什么還要給這個(gè)中差評(píng)呢。就是因?yàn)楝F(xiàn)在很多中差評(píng)外包去處理的時(shí)候說(shuō)給客戶(hù)返錢(qián)，五元十元的。這樣就有很多客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為我是不是都給中差評(píng)就能返錢(qián)呢，所以我認(rèn)為要是這樣的客戶(hù)我寧愿這個(gè)評(píng)價(jià)不改了。因?yàn)槲也幌胫袊?guó)人因?yàn)樵谔詫氝@種做法，敗壞我們本身的那個(gè)素質(zhì)。我希望每個(gè)客戶(hù)都能做到評(píng)價(jià)都是真實(shí)的體驗(yàn)，而不是因?yàn)橛X(jué)得給這些中差評(píng)都因?yàn)橛腥私o他打電話(huà)直接給他錢(qián)。
就像馬云說(shuō)的，在這個(gè)時(shí)代里，我們現(xiàn)在拼的已經(jīng)不是價(jià)格了，我們現(xiàn)在要拼的是信用，拼的是特質(zhì)，拼的是服務(wù)。所以在我去解決中差評(píng)的時(shí)候，我的理念是先幫客戶(hù)解決心情再解決客戶(hù)的問(wèn)題。這樣的話(huà)也比較水到渠成。因?yàn)榇蠹叶疾蝗蹦菐讐K錢(qián)，大家可能缺的是店鋪的服務(wù)。雖然我是做這行的，倒是我希望店鋪可以做到一些好的服務(wù)態(tài)度。
假如是為了中差評(píng)而解決客戶(hù)問(wèn)題的話(huà)，我相信50%的客戶(hù)是解決不了。因?yàn)槟愕哪康男蕴鞔_了，客戶(hù)會(huì)想是不是我給了中差評(píng)你才聯(lián)系我的。假如我給的好評(píng)的話(huà)，產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題。那你們店鋪是不是就不來(lái)幫我解決問(wèn)題了呢。所以我覺(jué)得這個(gè)至關(guān)重要，在解決客戶(hù)的時(shí)候一定要明白我們?cè)趺慈ソ鉀Q客戶(hù)問(wèn)題。個(gè)人覺(jué)得吧：先解決客戶(hù)的心情，再解決客戶(hù)的問(wèn)題。
所以，一定要讓自己(員工)明白，你是在做一項(xiàng)售后服務(wù)，你的目標(biāo)是不管買(mǎi)家改不改評(píng)價(jià)，必須要讓買(mǎi)家滿(mǎn)意。買(mǎi)家可以對(duì)這個(gè)寶貝不認(rèn)可，可以對(duì)這家店鋪不認(rèn)可，但是對(duì)你這個(gè)售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同你的服務(wù)，認(rèn)同你們店鋪信用的時(shí)候，那么這個(gè)評(píng)價(jià)無(wú)形中就已經(jīng)被你解決了。
舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，為什么順豐快遞的收費(fèi)要比別的快遞收費(fèi)要高呢?就是因?yàn)轫権S快遞快嗎?對(duì)，這個(gè)一個(gè)方面。但是另外一個(gè)方面就是順豐快遞服務(wù)比別的快遞好很多吧。所以就像我之前說(shuō)的一樣，假如你的服務(wù)做好了。就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)給客戶(hù)5元10元的，這樣也可以避免很多客戶(hù)因?yàn)榻o中差評(píng)是為了那點(diǎn)錢(qián)。也可以減少這些客戶(hù)下次再到別的店鋪給中差評(píng)!假如客戶(hù)真的出現(xiàn)一些經(jīng)濟(jì)上的問(wèn)題還是應(yīng)該給與一些補(bǔ)償?shù)模遣荒茏尶蛻?hù)覺(jué)得我們是為了改中差評(píng)才給這個(gè)錢(qián)的。而為我認(rèn)為處理的客戶(hù)的時(shí)候一定是解決客戶(hù)的問(wèn)題才處理中差評(píng)的，而不是因?yàn)橹胁钤u(píng)而解決客戶(hù)的問(wèn)題。(這個(gè)真的是至關(guān)重要)
下面給大家分享下自己的話(huà)術(shù)，可能和其他的外包差不多。但是有些都是自己體驗(yàn)寫(xiě)出來(lái)的
溝通步驟：
1.確認(rèn)對(duì)方身份
確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說(shuō)名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救耍悄阏f(shuō)這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))
2.確認(rèn)產(chǎn)品
您好XXX先生/女士我是淘寶上賣(mài)什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店購(gòu)買(mǎi)過(guò)xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(為什么要直接說(shuō)這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。因?yàn)橹按蜻^(guò)很多電話(huà)，當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是說(shuō)的時(shí)候可能客戶(hù)就已經(jīng)掛電話(huà)了。一般人接到一些推銷(xiāo)的電話(huà)都會(huì)很煩，所以客戶(hù)也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)
3.了解問(wèn)題(道歉)
請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿(mǎn)意嗎?
(1) 對(duì)話(huà)，肯定對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞
(2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線(xiàn)) 感同身受
比如說(shuō)：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。
(3)特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分 不要過(guò)于職業(yè)化
(4)道歉：
我代表XXX店鋪向您真誠(chéng)的道歉!
4.客戶(hù)主要問(wèn)題解釋
四大主要問(wèn)題：
1.產(chǎn)品問(wèn)題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!
2.物流問(wèn)題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。
3.描述問(wèn)題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專(zhuān)業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述
4.客服問(wèn)題：感謝您的建議，您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對(duì)客戶(hù)我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。
5.收口(安慰與道歉)
1丶真對(duì)不起，我們確實(shí)沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉! 真的挺對(duì)不起的。
2丶真是不好意思，我也希望您在我們家買(mǎi)東西能開(kāi)心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心的接受，以后我們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。
6.引入正題(真誠(chéng)丶委婉)
您看，我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話(huà)，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的，我也有業(yè)績(jī)考核的，所以您對(duì)我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了
結(jié)果：
1丶同意修改：贊美丶肯定客戶(hù)的為人及理解，馬上跟進(jìn)修改流程。
2丶態(tài)度猶豫：贊美丶肯定客戶(hù)，博取客戶(hù)的同情。(嘴巴甜)
3丶不同意或有要求：贊美丶肯定客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決要求
客戶(hù)猶豫的：
1丶這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，(體驗(yàn)真實(shí)性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是小白的朋友，下次到我們家買(mǎi)東西，給你打個(gè)折。
2丶您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜這份工作，真的很希望您能幫助支持一下，我會(huì)很感謝您的。
客戶(hù)不愿修改或主動(dòng)提出要補(bǔ)償：
1丶真對(duì)不起，我很理解您的心情，我也是很有誠(chéng)意幫您解決問(wèn)題的，這樣吧我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是我們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。
7丶收尾工作
一丶愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? (就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng))
1.方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了
2.不方便：電話(huà)預(yù)約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話(huà)指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。(二擇一法則)
短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修改的流程給你，以免到時(shí)候您找起來(lái)麻煩。
二丶不愿意修改的：不改，不要再打電話(huà)來(lái)了。(態(tài)度很肯定)
1丶溫情短信或旺旺留言(我們爭(zhēng)取的一個(gè)機(jī)會(huì))
最后還要說(shuō)一點(diǎn)的是假如賣(mài)家投訴本店了，那我們就給他旺旺留言一句話(huà)就可以了：
親您好 !有任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)系我們售后 ，我們都很樂(lè)意協(xié)助您處理您的問(wèn)題 . 也祝福您平安順利 ! 感謝! (這個(gè)是要讓淘寶知道我們是真的是為了幫客戶(hù)解決問(wèn)題而不是在騷擾客戶(hù)讓客戶(hù)修改中差評(píng))
還有就是讓客戶(hù)修改有3種方式：
1丶口頭教客戶(hù)修改：您先進(jìn)入淘寶網(wǎng)的“已買(mǎi)到的寶貝”然后在這個(gè)頁(yè)面的左上方找到看到“我的淘寶”四個(gè)字樣(紅色的)不要點(diǎn)擊，然后在這四個(gè)字的正下方大概第12個(gè)位置找到“評(píng)價(jià)管理”點(diǎn)擊進(jìn)入后，頁(yè)面中間有一個(gè)好評(píng)中評(píng)差評(píng)的表格，表格的正下方您找一個(gè)叫“給他人的評(píng)價(jià)”點(diǎn)擊進(jìn)入后找到我們店鋪叫“”丶然后右邊會(huì)出現(xiàn)改為好評(píng)或刪除評(píng)價(jià)丶點(diǎn)擊其中一個(gè)然后確認(rèn)修改就可以了
2丶給阿里旺旺發(fā)修改鏈接：http://rate.taobao.com/user-myrate-575167616--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.0.95.OtUg79#RateType您點(diǎn)擊這個(gè)鏈接，找到我們的店鋪ID“”的評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊后面的“改為好評(píng)”或者“刪除評(píng)價(jià)”，然后點(diǎn)擊“確認(rèn)修改”就可以了，真的非常感謝!(這個(gè)鏈接很好用給客戶(hù)手機(jī)直接發(fā)這個(gè)短信就可以了)
3丶給手機(jī)發(fā)修改鏈接：手機(jī)修改評(píng)價(jià)步驟:http://m.taobao.com--登錄下翻到底選擇標(biāo)準(zhǔn)版，賬號(hào)密碼--進(jìn)入【我的淘寶】--往下翻，下翻到底選擇標(biāo)準(zhǔn)版，過(guò)后找到【個(gè)人信息管理】--右下側(cè)有一個(gè)【評(píng)價(jià)管理】--進(jìn)入里找到【給他們的評(píng)價(jià)】找到評(píng)價(jià)人“”，您選擇【刪除評(píng)價(jià)】--確認(rèn)修改就可以了
這些都是個(gè)人的想法吧，假如有朋友一起探討可以加我QQ群330862205或者郵箱371125682@qq .com.一切盡在不言中，還有更多別的業(yè)務(wù)本人也是在做的。希望大家可以進(jìn)群交流!
最后祝大家中差評(píng)越來(lái)越少丶生意越來(lái)越好!
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