讓顧客變“老”不只是貨源好，服務好就可以了，在大家都努力做好服務，做好產(chǎn)品的時候，要讓顧客有歸屬感，保持互動是必須的。就營銷層面來說，互動營銷不僅可以讓老顧客粘性更高，店鋪獲取大量的活動數(shù)據(jù)，同時也能讓新顧客加深記憶，成功達到推廣店鋪品牌的效果。
讓顧客變“老”不只是貨源好，服務好就可以了，在大家都努力做好服務，做好產(chǎn)品的時候，要讓顧客有歸屬感，保持互動是必須的。就營銷層面來說，互動營銷不僅可以讓老顧客粘性更高，店鋪獲取大量的活動數(shù)據(jù)，同時也能讓新顧客加深記憶，成功達到推廣店鋪品牌的效果。一次成功的互動營銷，從制定規(guī)則到實施，離不開環(huán)環(huán)相扣的編排。
一次互動營銷，核心是一個有效的方案，沒有一個有效的方案，再好的執(zhí)行和服務也發(fā)揮不了其互動和宣傳品牌的效果。從策劃的角度來說，店鋪在互動營銷時，必須要考慮的三個因素是活動定位、活動渠道和活動形式。
老客幫你定方向
開展互動營銷的第一步，是要先明確“我對誰互動”這個問題。先了解自己的顧客群喜歡的是什么。以一家受季節(jié)影響極大的皮草店鋪為例，2012年初店鋪開始轉(zhuǎn)型經(jīng)營高端女裝。由于自己店鋪客單價較高，店長分析了自己店鋪的老顧客和用戶和消費數(shù)據(jù)后，將活動的參與者圈定為有消費能力的，30~35歲的都市女性。
根據(jù)這部分消費者策劃活動、設置獎品、設置活動規(guī)則，這些顧客親睞的關(guān)鍵詞是優(yōu)雅、時尚，因此旅游、有氧運動裝備、電影票就受到了他們的喜歡。吸引的新客戶應該也是符合目前的老顧客的購物價格、購物興趣才是最重要的。此外，也可以通過淘寶指數(shù)來查看潛在受眾人群，并通過這些興趣點方向，為后面的活動執(zhí)行時的活動引流做鉆展引流參考。
圖注：喜愛優(yōu)雅類型女裝的消費者多是健美一族活動落地有不同
互動方式可以落地在微博，可以落地在幫派，這些都是引流量，擴展品牌效應的途徑。如果采用社交網(wǎng)絡如微博這樣的溝通渠道，這種方式互動快，輻射強，但你接觸的用戶群可能就比較分散。考慮到如今顧客接受微博營銷已經(jīng)幾乎麻木，很多時候參與了活動回頭忘記了你是哪家店鋪。考慮到顧客往往為了誘惑的獎品并不在意多操作幾步，因此讓你的目的和互動捆綁起來很必要。如果是幫派，那么都是一些老顧客為主，提升用戶活躍度和品牌忠誠度就占的權(quán)重就更大。
以今年駱駝雙十一的預熱活動“去吧！趁活著”來說，駱駝從一開始，就沒打算讓顧客輕松拿走獎品，讓顧客為了獎品玩游戲的同時，讓顧客必須登錄淘寶、收藏5家駱駝的店鋪、關(guān)注微博、分享活動、提供信息，盡管多重限制，但是顧客參與度依然很高，最終微博分享量超過35萬次，參與人數(shù)近10萬人，最重要的是店鋪的收藏量暴增了44萬次，為雙十一大促做了最好的一次預熱。
互動內(nèi)容四重奏
既然是互動營銷，那么激發(fā)顧客們參與互動最為主要。一般來說，從溝通上來看，電商的互動營銷的方式有以下幾種：
問答/蓋樓。這種方式比較適用于美容、母嬰、珠寶手表、運動戶外、家電等類目，可以讓顧客對店鋪寶貝的詳情頁進行了解，制造一些比較簡單問題來考驗顧客。這些顧客一般有一定的知識基礎，獲取用戶使用數(shù)據(jù)、消費體驗更加直觀。這種方式缺點是互動效果可能不好，吸引新顧客較難，需要一定的策略來激活他們，比如增加獎品的誘惑力、增加問答抽獎的不確定性。
這種方式的提升刺激度上除了搶答，不定時放入正確答案搶樓也是個很好的方法，廈門某化妝品賣家就用這種方式在幫派中舉行活動，來定期維護和老顧客之間的關(guān)系，開發(fā)、推廣新品。
創(chuàng)作/動手。這種方式適合食品、玩樂、文化、玩具、服裝鞋帽等類目，但這種方式互動門檻更高。想讓“懶惰”的顧客動手，除非獎品很誘人。想讓新顧客參與進來，那就應當對自己的產(chǎn)品有很深的了解。比如南京某電商，每季度都會舉行一次大型潮拍活動，評選最潮的搭配，讓顧客踴躍參與到搭配中來，并作為時尚達人進行推廣。
還有某花草茶賣家，他發(fā)現(xiàn)很多買家喜歡搭配他的茶葉喝，所以在2012年夏天，舉行一個“清涼降火秘藏配方”活動，將獲獎賣家的配茶做成產(chǎn)品售賣，給予買家1%的銷售分成，讓顧客從被動變成主動參與活動，為店鋪的SKU規(guī)劃也創(chuàng)造了很大的實用價值。
游戲/娛樂。因為其門檻不高，適用的類目也很廣泛，這是目前賣家們采取的非常多的一種營銷方式。設計一個游戲，讓買家們參與，可以在微博進行，也可以在店鋪進行。其特點是，買家很輕松就能參與其中，有趣的游戲會讓受眾的停留時間大大提高，粘度也非常高，很多顧客為了獎品會多次玩游戲。駱駝的“去吧！趁活著”就是一次典型的游戲互動營銷。
還有比如歌莉婭在2012年5月20日舉辦“愛?旅行”活動，在520（我愛你）這一天做表白，并且聲稱“讓你的旅行邀約登上淘寶首頁”，以這樣的浪漫噱頭配合熱點時期推出，成功讓10數(shù)萬顧客們娛樂了一把，達到了推廣品牌的目的。
競賽/競猜。2012年夏天，這種互動形式極為頻繁，因為去年夏天正好趕上了歐洲杯和奧運會兩大賽事，很多商家在活動期間于幫派和微博上開展了競猜活動。這種形式的優(yōu)點在于趕熱點，會引發(fā)受眾的共鳴。缺點是對事件的依賴性比較大，而且互動性比較差，商家很難從顧客身上獲取有效的信息，如何將促銷活動、互動、加深品牌印象上需要多加注意。
2012年Kappa通過開心網(wǎng)的渠道，開辟了專門為顧客做競猜、討論服務的版塊，并且動員大家抽獎、號召分享。對于賣家來說，這樣的活動完全就可以照搬到幫派、論壇、微博渠道中來。
小結(jié)：每一種方式的目的有所不同，立足點一是對現(xiàn)有顧客和潛在顧客的了解，立足點二是推廣的目的的落腳點。基于此，研究活動中顧客的瀏覽途徑，在流量進入、參與活動、參與互動、互動分享、抽獎分享、中獎/未中獎的安排上都加以注意，減少跳失率。
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本文來源： 策劃“顧客”互動篇
