一個(gè)產(chǎn)品在銷(xiāo)售的時(shí)候，客戶從發(fā)現(xiàn)你、看你，到之后的付款，這過(guò)程就是所謂的售前，這個(gè)過(guò)程可以說(shuō)分秒必爭(zhēng)，一個(gè)產(chǎn)品在付款后到包退期之間就是所謂的網(wǎng)店確認(rèn)好評(píng)前都稱為售中。在確認(rèn)好評(píng)后所做的長(zhǎng)期維護(hù)服務(wù)就稱為售后。我們團(tuán)隊(duì)的客服經(jīng)歷，之前在商場(chǎng)當(dāng)營(yíng)業(yè)員做到店長(zhǎng)，在導(dǎo)購(gòu)行業(yè)也是做了10年之久，但是做了網(wǎng)店由于不適應(yīng)，外加剛開(kāi)始的時(shí)候流量少，我就問(wèn)他怎么樣有區(qū)別嗎？他的回答是：“區(qū)別大了？在商場(chǎng)人流走過(guò)就能去想辦法開(kāi)始溝通去搶別人的流動(dòng)客人，可是這網(wǎng)店人家看了不說(shuō)話你連知道是誰(shuí)都不知道，英雄無(wú)用武之地啊。好像網(wǎng)店售前就像守株待兔，完全沒(méi)概念啊。”我就說(shuō)那拍下后呢有概念嗎？他的回答是：“拍下后不就付款了嗎？熱心回答，專業(yè)知識(shí)了解清楚，認(rèn)真服務(wù)。”我又再問(wèn)成交付款了你會(huì)怎么做呢？他的回答是：“付款了就付款了，和客戶打下結(jié)束的招呼，告訴客戶我們盡快給親發(fā)貨。”我說(shuō)那客戶成交后有沒(méi)有做一些維護(hù)呢？這個(gè)員工好像聽(tīng)出了自己肯定是做的不好，必定做了這么多年的導(dǎo)購(gòu)和銷(xiāo)售買(mǎi)這里他就很得意的說(shuō)，當(dāng)然做了，我把他們都加成好友，沒(méi)事發(fā)下新品給他們看下，和他們溝通下產(chǎn)品。問(wèn)完后我的確是很無(wú)助，但是必定這個(gè)轉(zhuǎn)變不是立刻能讓他感受出來(lái)的他也嘗試了努力必定售后那里可能我都沒(méi)強(qiáng)制他每個(gè)客戶加上好友，因?yàn)楸囟ㄔ诰W(wǎng)店有專業(yè)的系統(tǒng)軟件可以直接給客戶群發(fā)。我就耐下性子決定和他好好交流下。我和他深層的交流如下。
分秒爭(zhēng)奪戰(zhàn)：售前
第一：客戶看了沒(méi)來(lái)問(wèn)，就是所謂的流量大，詢問(wèn)小，這樣的點(diǎn)擊詢問(wèn)率低，跟你關(guān)系的確不大，這些是運(yùn)營(yíng)和美工打造的因素，但是你可以催促提出意見(jiàn)。
第二：客戶問(wèn)了我們，我們應(yīng)該做的不是把賣(mài)出東西為主要服務(wù)目的，我們的主要目的是讓客戶感覺(jué)進(jìn)來(lái)是享受的，讓他體驗(yàn)是享受體驗(yàn)的過(guò)程中去付款成交。比如客戶都會(huì)問(wèn)在嗎？很多客服會(huì)回答在。親您好。我感覺(jué)這里不要太簡(jiǎn)短，我們要做的是客戶感覺(jué)到我們的熱情，比如可以說(shuō)：親您好，客服XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？如果是賣(mài)童裝的可以直接不用等客戶回復(fù)，直接繼續(xù)說(shuō)：親請(qǐng)問(wèn)：寶寶身高多少，體重多少呢？我們好幫親推薦合適的款和尺寸哦！如果是做成人衣服的完全可以直接問(wèn)：親喜歡什么風(fēng)格的衣衣呢？喜歡修身的還是寬松款的！盡量的讓客戶感覺(jué)到你的體貼，無(wú)微不至。我們也可以說(shuō)的風(fēng)格化點(diǎn)，（我記得某食品龍頭，對(duì)客戶不喊親，喊的是主人！主人您好！歡迎主人來(lái)看我！XXX有什么可以為主人效勞的嗎？）這樣的就是風(fēng)格定位，讓客戶心里舒服，地位提升，不得不去被你的語(yǔ)氣所產(chǎn)生憐憫！從而達(dá)成成交！
第三：很多客戶拍了也不說(shuō)話，也不付款。這就是我們常說(shuō)的拍下未付款，這樣的訂單流失是最痛苦的。看著馬上到手的銷(xiāo)售額確遲遲不付款。我嘗試過(guò)很多方法，包括催付提示庫(kù)存不多了麻煩親盡快付款。這樣的結(jié)果我發(fā)現(xiàn)等你想起來(lái)看他的時(shí)候可能已經(jīng)下線不在了，或者你說(shuō)庫(kù)存不足的時(shí)候客戶會(huì)去對(duì)比你說(shuō)的真假，一看你庫(kù)存很多，銷(xiāo)量很慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)你在欺騙他，這樣客戶第一感覺(jué)你這家店太過(guò)于精明，客戶總是喜歡和老實(shí)人打交到，他希望他比你精明，把你算進(jìn)去讓你感覺(jué)賣(mài)給他虧了還要賣(mài)給他！這樣他感覺(jué)他的購(gòu)買(mǎi)成功了！后來(lái)嘗試了，看到未付款提示到：親您好店內(nèi)正在組織什么活動(dòng)滿多少減多少錢(qián)的話語(yǔ)。這樣是有點(diǎn)效果了，可是帶來(lái)的是一味講價(jià)，更加殺你價(jià)格，他感覺(jué)你的東西賣(mài)不出去了。最后深思苦想，干脆簡(jiǎn)單明了直接的辦法。當(dāng)客戶一拍下，立刻就把他的發(fā)貨地址發(fā)和他拍的商品明細(xì)發(fā)給他讓他核實(shí)，這樣我們的用意很簡(jiǎn)單，第一讓他知道他選了我們了，我們會(huì)立刻按他的地址和商品給他發(fā)貨，第二當(dāng)你發(fā)了地址和商品的時(shí)候，客戶出于心里反映肯定會(huì)說(shuō)對(duì)的沒(méi)錯(cuò)。但是就是一個(gè)簡(jiǎn)單的回復(fù)，好了你和他搭上話了，下來(lái)也可以根據(jù)他的意思繼續(xù)往下談下去。這樣即省去了后面的核實(shí)地址，又減少了客戶拍錯(cuò)貨造成的麻煩，還能和客戶盡快的搭上話。一箭三雕哦！
關(guān)懷備至：售中
一個(gè)產(chǎn)品發(fā)貨了不是代表萬(wàn)事大吉了，我們要做的還有很多，從發(fā)貨提醒告訴客戶：親您的商品已經(jīng)發(fā)貨，讓客戶知道我們對(duì)他的認(rèn)真，客戶拍了我們當(dāng)天就發(fā)貨了就通知他了，證明他的重要性。到商品到客戶當(dāng)?shù)兀嬖V他您的商品馬上到送了安排好時(shí)間，這樣好讓客戶感覺(jué)你替到著想，讓客戶安排好時(shí)間收貨！他買(mǎi)了你一份商品，你送去的不光是商品，還有關(guān)系和愛(ài)心。當(dāng)他收到貨了，特別是一個(gè)新品的時(shí)候，盡量給去一個(gè)電話，了解下客戶拿到產(chǎn)品的感受，其實(shí)當(dāng)您電話打去電話，客戶就算有什么抱怨也會(huì)為了您這一個(gè)誠(chéng)意可能就不抱怨什么了，只會(huì)說(shuō)不錯(cuò)就是有點(diǎn)小問(wèn)題等等的話，就算產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，當(dāng)您的電話過(guò)去也能盡量的合理的溝通解決，讓客戶知道我們對(duì)他的那份真誠(chéng)，我們對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注。讓這個(gè)客戶不會(huì)因?yàn)閱?wèn)題而丟失。
戀愛(ài)奉獻(xiàn)：售后
回想下戀愛(ài)的時(shí)候我們?cè)趺磳?duì)待情人，情人冷了送衣服，情人餓了送吃的，情人沒(méi)回來(lái)打電話甚至去接他，哪怕是下個(gè)雨都會(huì)問(wèn)下淋到了嗎?要不要去接你下!我們?nèi)绻衙總€(gè)客戶都當(dāng)情人這樣去對(duì)待，你的客戶能不被你感動(dòng)嗎?情人都能變成老婆！客戶你這樣對(duì)待能不變成朋友，不變成老顧客？我感覺(jué)肯定會(huì)？我們?cè)趺慈プ瞿?
第一：客戶分地區(qū)分類! 這樣某個(gè)地區(qū)發(fā)生重大事情送去關(guān)懷，比如某城市今天大霧，我們可以發(fā)去這個(gè)城市的客戶，親，今天XX城市大霧，出門(mén)注意安全哦！關(guān)心您的某某店某客服。客戶可能瞬間被你感動(dòng)。
第二：客戶消費(fèi)劃分：把高額消費(fèi)，多次消費(fèi)，消費(fèi)能力等各方面劃分，給予特價(jià)消息發(fā)送那些多消費(fèi)，消費(fèi)能力適合的客戶群發(fā)。新品消息給予消費(fèi)能力高，購(gòu)物欲望強(qiáng)的客戶群發(fā)。活動(dòng)信息給予那些多次消費(fèi)，喜歡購(gòu)物的群體發(fā)。對(duì)人對(duì)事，做到群發(fā)不浪費(fèi)的目的。
第三：定期回饋，給予店內(nèi)所有客戶以及高消費(fèi)客戶分批回饋，比如全體客戶進(jìn)行優(yōu)惠券搶購(gòu)，清倉(cāng)打折。只有客戶才能參加。積分兌換，這樣讓他們感覺(jué)在你這里消費(fèi)還能創(chuàng)造額外的附價(jià)值。對(duì)于那些高消費(fèi)客戶，生日送禮，讓他生日的時(shí)候不光是他現(xiàn)實(shí)的朋友在向著他祝賀他，您這店鋪的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)也在為他安排著！從此產(chǎn)生客戶的粘性，讓客戶感覺(jué)選擇你沒(méi)有錯(cuò)，放棄你了是過(guò)錯(cuò)！
第四：有能力的可以開(kāi)展我去年開(kāi)展了一個(gè)活動(dòng)，100個(gè)名額。以舊換新，客戶可以拿1年前購(gòu)買(mǎi)的商品換本店等值的新款商品。這樣做讓客戶會(huì)想起，您的商品已經(jīng)陪伴他這么久了！讓他會(huì)有種老朋友的回憶！
好了大家能做的而且基本的我也暫時(shí)說(shuō)到這里，其實(shí)自己做的也是半瓶子水，服務(wù)要深，可以深到每一句話的語(yǔ)氣，用詞。所以我在這里也沒(méi)辦法全部說(shuō)的一詞不差。必定大家也可以動(dòng)腦開(kāi)發(fā)自己的服務(wù)風(fēng)格。在這里深深希望大家把服務(wù)放的重點(diǎn)，把錢(qián)放的輕點(diǎn)，有目的的去賺錢(qián)會(huì)很累，也未必能賺到前！把服務(wù)做好為目的，可能錢(qián)自然就讓你賺了！
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