店鋪出現(xiàn)中差評(píng)、售后、維權(quán)、退款等售后問(wèn)題總是讓人很頭疼，而且這些數(shù)據(jù)對(duì)店鋪的影響卻日益重要。處理好這些售后問(wèn)題，可以總結(jié)出自己的不足，使店鋪健康發(fā)展。
店鋪出現(xiàn)中差評(píng)、售后、維權(quán)、退款等售后問(wèn)題總是讓人很頭疼，而且這些數(shù)據(jù)對(duì)店鋪的影響卻日益重要，但是任何事情都是把雙刃劍，處理好這些售后問(wèn)題，不但會(huì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還會(huì)在這些售后問(wèn)題中，總結(jié)出自己的不足，使店鋪健康發(fā)展。下面，小編就和大家分享下如何處理好售后服務(wù)。
一、態(tài)度端正 換位思考
客人收到不滿(mǎn)意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬(wàn)不要火上澆油，一個(gè)良好的態(tài)度可以像一縷微風(fēng)吹散客人心中的憤怒，大事化小小事化了，說(shuō)不定從此你還多了一個(gè)朋友，這個(gè)朋友會(huì)給你帶來(lái)更多的朋友。反之則會(huì)一個(gè)火星引起燎原之勢(shì)，將你燒的外焦里嫩。
二、處理及時(shí) 減少等待
及時(shí)的處理售后，最好是在客人申請(qǐng)退款維權(quán)之前就將客人的不滿(mǎn)意解決掉。店鋪處理售后的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉(zhuǎn)給售后，售后能處理的不轉(zhuǎn)給主管，在第一時(shí)間將客人的問(wèn)題解決了，萬(wàn)一是解決不完的，在接收轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的顧客也不能讓客戶(hù)重復(fù)復(fù)述問(wèn)題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解完后將客人的問(wèn)題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認(rèn)可后第一時(shí)間將顧客的問(wèn)題解決掉。
及時(shí)的跟蹤售后,有很多售后比如需要退換貨的，可能當(dāng)時(shí)一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進(jìn)自己的備忘錄，不要等這客人來(lái)找，而是主動(dòng)聯(lián)系顧客，顧客的不滿(mǎn)意會(huì)隨著一點(diǎn)點(diǎn)的努力變成一個(gè)個(gè)滿(mǎn)意。
及時(shí)的交接售后，如果不是售后客服處理的，其他人員已經(jīng)要及時(shí)將處理完或者需要持續(xù)跟蹤的售后轉(zhuǎn)接到售后客服那里記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問(wèn)題匯總，可以便于對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，提供有力的數(shù)據(jù)。
一旦發(fā)生了需要退款和維權(quán)，大家也要第一時(shí)間解決，一是這些數(shù)據(jù)都會(huì)影響到店鋪的數(shù)據(jù)，更重要的是如果客人都選擇了退款和維權(quán)還得不到快速解決的話(huà)，那不但會(huì)對(duì)店鋪失望也會(huì)對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程喪失信心。正確的做法是：售后客服每天上班第一時(shí)間是查看是否有維權(quán)，另外處理退款，所以我們店鋪現(xiàn)在的退款速度是：0.77天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均的1.87天。維權(quán)扣分是：0。
三、承擔(dān)責(zé)任 讓利顧客
發(fā)生售后可能并非賣(mài)家所愿，或者現(xiàn)階段受自己控制，比如發(fā)貨都是委托給合作的快遞公司，丟件了并不是你的責(zé)任，但是客戶(hù)更沒(méi)有責(zé)任，在這種時(shí)候一定不能讓客戶(hù)承擔(dān)責(zé)任，要第一時(shí)間的幫助買(mǎi)家找件，找不到的話(huà)要第一時(shí)間給客戶(hù)補(bǔ)發(fā)，之后再說(shuō)和快遞公司協(xié)商賠償事宜，而不是先談妥賠償再去給客人補(bǔ)發(fā)。在處理售后的時(shí)候一定要讓顧客感受到誠(chéng)意，同時(shí)又降低店鋪的運(yùn)營(yíng)成本，但是前提是顧客滿(mǎn)意。
四、培養(yǎng)客服的專(zhuān)業(yè)性
顧客是上帝，所以除了要用心服務(wù)外，還要有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，才能長(zhǎng)期的留住顧客。
在這里主要說(shuō)說(shuō)如何對(duì)付職業(yè)差評(píng)師，職業(yè)找茬的顧客。職業(yè)差評(píng)師雖然不美好，但是現(xiàn)實(shí)存在，或者可以把他們美好的看作只是比較貪心或者難纏的顧客，但是還是要學(xué)會(huì)保護(hù)自己和店鋪?zhàn)陨砝娴摹?/p>
首先客服要熟知淘寶的相關(guān)規(guī)定，以及自己店鋪的規(guī)則，在客人購(gòu)買(mǎi)前將特殊說(shuō)明和客人溝通清楚。一旦發(fā)生糾紛時(shí)，要保持冷靜，和客人溝通的時(shí)候不要留讓客戶(hù)咬文嚼字的字眼，更不要和其沖突，保持理智和禮貌可以讓這類(lèi)客人無(wú)機(jī)可乘。
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