3月6日消息，近兩年，電商價格戰持續升級，特別是2012上半年開始，隨著蘇寧易購、國美在線的強勢推廣，電商逐漸開始以大家電為競爭核心，電商的售后服務質量引人關注。電商一直是售后投訴的重災區，僅2012年上半年，全國消協組織受理媒體購物投訴10,672件，其中網絡購物8,216件，占比高達77.0%。
目前我國電子商務發展尚未成熟，“重售出、輕售后”的服務經營觀念普遍存在，然而盲目價格戰的背后迎來的是消費者無盡投訴和埋怨。電商與傳統經銷商的不同之處在于，消費者不能直面產品，因此，電商與消費者之間的信任成為消費者購買的唯一動力。隨著國家對消費者權益保護的加強和消費者對自身權益的覺醒和重視，消費者對企業產品和服務的不滿意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動方式。矛盾的加劇，使我們越來越認識到售后服務的特殊使命，售后服務的成與敗直接關系到企業的存或亡。
據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調查研究發現，目前電子商務模式下的售后服務面臨著一下幾大問題：
①對物流的依賴性過強
電商的崛起造就了物流業的繁榮，但也對物流業帶來了極大地挑戰。物流的費用、服務態度和送貨速度也成為消費者選擇電商的一個重要標準，特別是電商節日促銷，銷售旺季形成對物流的最大考驗，但目前物流服務仍跟不上電商發展，因此，物流成為電商成敗的關鍵。
?、诓僮髁鞒踢^于復雜
客戶所購買的產品出現問題后，則要填寫反饋單，等待客服聯系，先退貨，等賣家確認無誤之后才能收到退款，來回流程至少要花費兩周的時間。相對于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務售后保障體系的局限性和操作復雜性形成了強烈的對比。
?、凼酆蠓杖藛T專業性差
許多提供售后服務的客服人員很少是專業的，解決問題的方式固定化、模式化，專業問題難以解決，讓消費者的信賴大打折扣。
?、茈娚膛c廠商互相推諉
針對產品質量問題，通常會出現電商與廠商互相推諉責任，最終難以幫助消費者解決問題。
但隨著近幾年我國電商的迅猛發展，售后服務問題也逐漸被一些電商所認知。京東、國美、蘇寧等大的綜合性電商也已經開始著手提升售后，改善售后服務模式。比如京東網上商城推出“售后100分”服務，宣稱將在100分鐘內處理完退換貨服務問題。與戴爾建立服務戰略合作，根據雙方合作內容，針對所銷售的戴爾計算機，京東商城可以通過自我診斷，為消費者提供高效的在線部件訂購和安裝服務，從而自行解決消費者售后維修方面的相關問題。同時，京東商城可以調動戴爾在全國各地的備件，以保證維修服務及時完成。
蘇寧也針對售后進行全方位的規劃，所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售后服務本地化，即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網點支持全國的售后服務。
淘寶七天內退貨承諾，淘寶所有商品都使用淘寶專有的交易流水號來作為識別，這樣就為客戶所要求的售后服務提供了保障，承諾方式也讓消費者消除后顧之憂。以及天貓商城與9大物流公司簽訂戰略合作協議，提高物流效率，保障消費者快速的收到對于電商的售后服務問題，綜合各大電商目前的售后服務模式，筆者總結了幾點建議：
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相對于國內而言，國外的電子商務退貨服務已經比較成熟和完善，只許打印條形碼退貨單，送至就近服務點或上門服務，最后退貨或換貨在配送只許三個步驟就可成功退貨，國內電商亦可作為參考。
②電商和廠商建立售后協作戰略
電商與廠商之間達成協議，就質量和維修問題進行明確的權責分配，保障消費者出現售后問題，有訴可申，順利解決問題③與消費者簽署售后協議
在商品銷售之初與消費者簽署售后服務協議，保證退換貨等售后問題順利解決，贏取消費者信賴。
④組建專業的小型專家團隊
針對售后服務專業性差問題，組建專業的專家團隊，專門解決售后專業問題以及其他突發性事件。
在這個電商激烈競爭的時代，無論是售出還是售后都是電商贏得市場競爭脫穎而出的利器，尤其是售后服務，是保持顧客滿意度、忠誠度的關鍵因素，是彌補和擺脫價格戰的新出路。“有出有進”才是電商成功的必經之路。
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本文來源： “售前售后”雙劍合璧 電商成功之道
