“無論當(dāng)時心情多么糟糕，他們都要微笑說：‘親，歡迎您光臨小店！’買家說自己是皇上，他們就要喊萬歲；買家說自己是女王，他們就要自稱奴才。”他們，就是客服。
客服這個群體，在大多數(shù)人的眼中基本是這樣的一個概念：年輕、缺乏經(jīng)驗、流動性大、專業(yè)性低，因此很多店鋪也沒有過多地去關(guān)注這個職位。所謂“鐵打的店鋪，流水的客服”，這個“低級職位”被很多人忽視，因為從業(yè)者容易替代和復(fù)制。可是，走過了“賣便宜”的年份，在邁向“賣服務(wù)”的當(dāng)下。不少賣家驚覺：客服很重要！因為他們是顧客與店鋪最直接的接觸點，是品牌傳播極佳的信息輸出點，更是引導(dǎo)詢單客戶成交的關(guān)鍵。店鋪有好的引導(dǎo)和服務(wù)，轉(zhuǎn)化率和回購率都會相應(yīng)提高。隨著店鋪發(fā)展以及團隊結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，不少店鋪的客服考核標(biāo)準(zhǔn)和績效體系也逐漸完善。接下來，我們就把客服崗位做個細(xì)分，根據(jù)職責(zé)分別定義考核指標(biāo)項，給大家作為參考。
客服崗位分析一覽表：
售前好服務(wù)
售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價。目前對售前客服的考核，存在一個誤區(qū)，認(rèn)為售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于銷售，將銷售額作為唯一的考核項，而忽略了接待量、轉(zhuǎn)化率、客單價及其它服務(wù)層面的考核，這其實是一種只顧眼前利益的做法。細(xì)致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進行細(xì)致化的綜合考量：
服務(wù)得分占35%。服務(wù)得分的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時間、客戶評價等幾個指標(biāo)項，投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務(wù)得分對于店鋪長遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的，客服接待過程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時間及備注等都能為店鋪形象增彩；
轉(zhuǎn)化率占30%。轉(zhuǎn)化率可根據(jù)客服等級和每個季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低也是客服自身能力的一個表現(xiàn)，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會高；
客單價/客件數(shù)占20%。客單價應(yīng)根據(jù)本店商品均價和客服等級調(diào)整，在考核時，客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項考核標(biāo)準(zhǔn)，是將銷售能力細(xì)化到客單價來考量，可以進一步激發(fā)客服主動性的商品關(guān)聯(lián)推薦，讓客戶感覺到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務(wù)；
接待客戶量占10%。接待客戶量能夠從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷售旺旺號平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)；
退款率占5%。在售前客服的考核點中，退款率占比應(yīng)該最低。考核時要按平臺統(tǒng)計團隊平均退款率。
考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰，那么售前客服的個人績效怎么計算才合理？他們的績效應(yīng)包含底薪（售前客服底薪約在0～3000元）+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷售額提成組成。除此之外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。
妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：
考核標(biāo)準(zhǔn)按百分比換算為實際分?jǐn)?shù)，如30%=30分，以轉(zhuǎn)化率為例，30分即為滿分，但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同，30分可能會有下降，超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時也會有上升。這里可列一個通用的崗位績效計算公式：崗位績效=（X/100）*Y元，其中X為得分，Y為商家設(shè)置的固定基數(shù)值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎金高低，低扣高獎。在實際操作中，商家可以根據(jù)各自店鋪情況設(shè)置不同的Y值。
舉個例子，假如A客服的崗位績效得分為80分，其所在店鋪設(shè)置的獎金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績效即為：（80/100）*400=320元。
Tips：具體指標(biāo)項和評定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表：
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端好“售后”的飯碗
售后客服有區(qū)別于售前客服，他們沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是物流查詢、退換貨和評價處理的工作。目前，有很多店鋪的售后客服缺乏考核或者干脆沒有考核，干多干少一個樣，唯一和售后掛鉤的就是DSR服務(wù)得分。我們說售后客服更需要秉承“客戶第一”的原則，在這當(dāng)中，有完善的考核指標(biāo)也是至關(guān)重要的事情。
售后客服可以以工作內(nèi)容為維度進行考核：
服務(wù)得分占40%。跟售前客服一樣，服務(wù)得分的考核同樣包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時間、客戶評價等幾項指標(biāo)項，不同的是，客戶評價占據(jù)了其中的10%。因為售后客服是最貼近“客戶服務(wù)”的，此前客戶對店鋪的印象，有可能因為售后客服的服務(wù)質(zhì)量而迅速扭轉(zhuǎn)。
解決率占40%。這當(dāng)中包括中差評處理、物流跟進、退換貨處理等，考核時可參考處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、響應(yīng)時間、出錯率（扣分項）。
接待客戶數(shù)占20%。不同于售前客服的一點是，售后客服的日常工作還包括了“400電話回訪”，這時，便要考核客服的呼出電話數(shù)量。
總之，不論是負(fù)責(zé)哪塊內(nèi)容的售后客服，考核的標(biāo)準(zhǔn)都基本是相似的——主要考核的是處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、出錯率和響應(yīng)時間，其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有客戶要求退貨，客服能盡量安撫客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支。
售后客服的績效貫徹多勞多得原則，服務(wù)好、售后問題處理得當(dāng)?shù)亩嗄缅X，但是，如果出錯率和投訴率高，也會被扣分。
妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：
跟售前客服一樣，售后客服的考核標(biāo)準(zhǔn)也可按百分比換算為實際分?jǐn)?shù)，崗位績效計算公式亦相同。
Tips：具體指標(biāo)項和評定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表：
晉升VIP
VIP客服可以說是CRM體系下的產(chǎn)物，目前已經(jīng)有部分大的店鋪開設(shè)了這個職位，服務(wù)對象就是店鋪的高等級會員以及大訂單處理，目的是為了提升高等級會員的購物體驗。因此，VIP只有服務(wù)對象，并沒有職責(zé)區(qū)分。也就是說，不區(qū)分售前、售后，他們只為VIP以上客戶或者大訂單團購客戶服務(wù)，因此，對于VIP客服的考核要求將會更為嚴(yán)格。例如，高等級會員的日常維護和客戶資料完整度是必須要做的，考慮到VIP客服的接待量肯定遠(yuǎn)低于普通客服，那么還可以嘗試將普通客服的監(jiān)督工作交由VIP客服來負(fù)責(zé)。
另外，VIP客服是普通客服晉升的一個重要環(huán)節(jié)，考量標(biāo)準(zhǔn)也將更為全面細(xì)致，除上述內(nèi)容的考量外，還要增加新的內(nèi)容，如進行詢單分析和評價分析，發(fā)掘出店鋪問題并及時反饋等。
VIP客服考核標(biāo)準(zhǔn)一覽表：
妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：
VIP客服的底薪一般高于普通客服，其崗位績效方法可參照售前客服、售后客服績效。
通用法則
在績效方面，各個崗位的客服除了績效考核之外，現(xiàn)在許多店鋪還設(shè)置了一個通用KPI。通用KPI獨立于底薪之外，主要針對所有客服，考量大家遵守制度層面和整體工作狀態(tài)，金額較少，一般以1分等于多少元（具體金額由商家定）作為標(biāo)準(zhǔn)，固定時間內(nèi)由主管打分，并與被考核客服面談，完善不足之處，這也是上下級交流提升的一個方面。
通用KPI的考核項可以參照下表：
在針對客服的薪資體系管理中，應(yīng)該采取底薪分級制。薪資不能一層不變，需要有一定的上升空間，這也是會員體系在客服管理中的應(yīng)用。當(dāng)然，對于不同底薪的客服，要求和考核自然也會有區(qū)別。建議每年設(shè)置兩次晉升考核機會，滿足要求者晉級，晉級后需滿足該級別的考核要求，否則將影響績效。此外，團隊獎勵不可或缺。這是對于整個客服團隊完成或者超額完成預(yù)定目標(biāo)的一個額外獎勵，可以進一步激發(fā)團隊的榮譽感和團隊協(xié)作精神，可以是獎金、獎品或者是聚餐活動的形式；也可以兩組團隊PK，下風(fēng)隊可以有適當(dāng)?shù)男土P，激發(fā)團隊的斗志，這些也都是可以參考的方向。
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