每到大促活動(dòng)時(shí)，快捷回復(fù)/自動(dòng)回復(fù)功能能給客服減少大量重復(fù)的工作，有經(jīng)驗(yàn)的客服會(huì)經(jīng)常地把自己發(fā)現(xiàn)的一些熱門(mén)問(wèn)題歸納出來(lái)，整理到快捷回復(fù)里面，提高自己的工作效率，也減少了自己的工作量。

　　如果把快捷回復(fù)的設(shè)計(jì)維護(hù)也歸到日常的客服團(tuán)隊(duì)管理工作里面，往往能提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，畢竟人多力量大，那我們先來(lái)看一下客服快捷回復(fù)設(shè)計(jì)的一般流程！

　　1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　除了一般的常見(jiàn)問(wèn)題以外，活動(dòng)、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)等多種原因都可能會(huì)讓客服同時(shí)接到大量相似的咨詢，所以活動(dòng)以前客服團(tuán)隊(duì)要做好準(zhǔn)備，猜想各種可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)也要讓客服在發(fā)現(xiàn)集中涌現(xiàn)的類(lèi)似咨詢時(shí)馬上告訴主管，讓主管進(jìn)行處理。

　　除了常規(guī)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以外，也可以認(rèn)真留意一下那些問(wèn)題可能會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，例如咨詢發(fā)什么快遞的客戶往往會(huì)問(wèn)可不可以指定某一快遞，咨詢店鋪有沒(méi)有活動(dòng)的時(shí)候常常也會(huì)問(wèn)道活動(dòng)的連接，這樣的情況在快捷設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)就可以考慮把相關(guān)咨詢答案融合在一起了！

　　2.快捷設(shè)計(jì)

　　大部分的店家在設(shè)計(jì)快捷的時(shí)還停留在只要提高效率就可以了，并沒(méi)有太多的注意用戶體驗(yàn)如何，往往你為了讓客戶看到更多店鋪信息的時(shí)候，其實(shí)客戶壓根就不想看一大堆文字。

　　那有哪些是需要注意的呢？

　　1）內(nèi)容不要太多，只留精華

　　當(dāng)你發(fā)一大堆彩色文字過(guò)去給客戶的時(shí)候，很多客戶都會(huì)直接省略掉這段文字，希望跟客服直接溝通，文字越是多，客戶省略的機(jī)會(huì)越是大！一般來(lái)說(shuō)文字不要超過(guò)一版（也就是不需要拉動(dòng)滾動(dòng)條也能看完所有內(nèi)容）。

　　2） 內(nèi)容盡量人性化，不要太刻板。

　　3） 顏色/字號(hào)/表情要斟酌使用

　　顏色盡量控制在1-2種，字體盡量控制在10-14號(hào)，太多顏色會(huì)造成閱讀困難，適當(dāng)?shù)母吡令伾笞痔?hào)可以讓顧客看起來(lái)更加舒服、方便。使用表情的時(shí)候，會(huì)增加行距，大行距閱讀起來(lái)會(huì)更舒服，也可以提升客戶的好感度。

　　3. 更新維護(hù)

　　快捷回復(fù)一次設(shè)置完后不可能就可以長(zhǎng)久用下去的了，那什么時(shí)候需要更新呢？

　　1.快捷內(nèi)容變更的時(shí)候（如換快遞公司）。

　　2.經(jīng)常使用快捷回復(fù)回答后，客戶還是反復(fù)咨詢同一問(wèn)題。

　　3.客戶反應(yīng)客服態(tài)度冷漠，態(tài)度差的時(shí)候。

　　4.季節(jié)/活動(dòng)原因。

　　以上這些情況往往都是告訴您需要更新快捷回復(fù)內(nèi)容了！只有不斷積累優(yōu)化，才能讓快捷回復(fù)發(fā)揮它最大的作用滴！

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本文來(lái)源： 大促快捷回復(fù)：提高工作效率