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客服快速促訂單之提高轉(zhuǎn)化篇

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-15 08:46:47  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  很多人認(rèn)為,網(wǎng)店在線客服就是打打字,和客戶聊聊天就可以了,其實(shí)不然,跟客戶聊天要聊出訂單來(lái)才算你是高手。下面說(shuō)說(shuō)金牌客服促成訂單的八大技巧:

  假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)
  當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),客服可采用“二選其一”的技巧。譬如,在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問(wèn)話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購(gòu)買(mǎi)了。
  幫助準(zhǔn)顧客挑選
  許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi),也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí),聰明的客服就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等,一旦上述問(wèn)題解決,你的訂單也就落實(shí)了。
  利用“怕買(mǎi)不到”的心理
  人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,越想得到它、買(mǎi)到它??头衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理,來(lái)促成訂單。譬如說(shuō),客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”
  先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看
  準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品,可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí),客服可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心,雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限,然而對(duì)方試用滿意之后,就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
  欲擒故縱
  有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷,他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時(shí),客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客,做出無(wú)暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng),有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
  反問(wèn)式的回答
  所謂反問(wèn)式的回答,就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí),客服不可直接回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉,我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的,這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”
  快刀斬亂麻
  在嘗試上述幾種技巧后,都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí),客服就得使出殺手鋼,快刀斬亂麻,直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如,直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō):“如果您不想錯(cuò)過(guò)好東西的話,就快下單吧!”
  拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛
  在客服費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無(wú)效,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您,可我能力太差了,無(wú)法說(shuō)服您,我認(rèn)輸了。不過(guò),請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ),不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。靈活運(yùn)用這八大技巧,讓你的客服工作做得快樂(lè)、順利。

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