前幾篇文章中和大家聊了聊雙11之前的預(yù)熱環(huán)節(jié)。通過一個(gè)多月的預(yù)熱，我們終于要盼到了11月11日了。很多同學(xué)會(huì)說，雙11這天有什么好講的，不就是各種叮咚各種聊么。我還能做什么呢？

其實(shí)想在雙11這一天賣個(gè)好收成，遠(yuǎn)沒你想的這么簡單。

九、 催付、催付，如何催付？

雙11有一點(diǎn)非常重要，就是活動(dòng)當(dāng)天的催付工作。大促之前我們下了很大力氣引導(dǎo)新老顧客，這在給我們店鋪帶來流量和轉(zhuǎn)化的同時(shí)，必然會(huì)給我們帶來大量下單但未付款的訂單。但是，大促當(dāng)天催付的成功率能比平時(shí)高一倍，大促催付非常重要。

那么，我們要如何催付呢？催付其實(shí)只有三個(gè)問題：Who—-誰來催付？When–什么時(shí)候催？How—-怎么催？

首先我們再來看看誰來催付？催付工作可以分為兩波進(jìn)行——

第一波：旺旺催付（拍下半小時(shí)后一小時(shí)內(nèi)未付款）

對于有詢單的訂單，我們基本上采用誰接待誰催付的原則。也就是說，這個(gè)顧客是哪個(gè)客服接待的，那這個(gè)客服就承擔(dān)催付的工作。不過這必須是在客服壓力不大的情況下。如果說你的客服已經(jīng)忙到同時(shí)接待十幾個(gè)人了，那她應(yīng)該是無法記住誰半個(gè)小時(shí)還沒付款的。

這時(shí)候，我們需要有一個(gè)催付專員，這個(gè)人這一天要做的就是盯著沒付款的訂單。半個(gè)小時(shí)以上沒付款的訂單就可以去催付。其他售前客服的績效可以從詢單轉(zhuǎn)化來計(jì)算，而這個(gè)催付專員就可以從催付成功率來計(jì)算。

對于沒有詢單的靜默訂單，如果客服壓力不大的話，可以分時(shí)間輪流催付，比如8點(diǎn)-9點(diǎn)的未付款訂單A來催付。9點(diǎn)-10點(diǎn)未付款的訂單B來催付。如果客服壓力很大，也可以由一個(gè)催付專員來做催付的工作。

第二波：短信催付（拍下一小時(shí)以上未付款）

第二波催付是針對已經(jīng)在旺旺上進(jìn)行了第一波催付但仍然未付款的訂單。對這些訂單，如果我們?nèi)肆Σ蛔悖梢杂么吒抖绦胚M(jìn)行二次催付。短信發(fā)放的時(shí)間如何掌握呢？我們分析去年的復(fù)盤數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)答案。

下面這張圖是淘寶官方給出的女鞋類目會(huì)場商家雙11當(dāng)天的成交分析（2013VS2012）

我們可以看到0-2點(diǎn)，14-16點(diǎn)、20-24點(diǎn)是流量高峰的時(shí)間，說明這幾個(gè)時(shí)間買家比較有時(shí)間瀏覽，所以我們集中在這個(gè)時(shí)間進(jìn)行催付的成功率會(huì)更高。我們可以看到2點(diǎn)到8點(diǎn)是流量低谷，這個(gè)時(shí)候大部分買家已經(jīng)要睡了，所以一定要避開這個(gè)時(shí)間催付。

綜上所述，催付時(shí)間首先要避開買家休息和吃飯的時(shí)間，然后盡量集中在買家下單量大的時(shí)間。

講完催付時(shí)間，我們再來看看如何催付。雙11凌晨一般是一個(gè)瘋搶期，也就是0點(diǎn)到1點(diǎn)30之間的這段時(shí)間。這段時(shí)間催付的用語我們可以強(qiáng)調(diào)庫存不多，拍完即止。

有的小伙伴會(huì)學(xué)天天特價(jià)或者聚劃算那樣，通知買家拍下30分鐘內(nèi)不付款訂單將關(guān)閉。不過沒有參加官方活動(dòng)的小伙伴這樣做有風(fēng)險(xiǎn)的哦，建議慎用。想用關(guān)閉交易的話可以說：“親，寶貝即將售罄，庫存售罄后訂單將自動(dòng)關(guān)閉。”

買家從早上8點(diǎn)之后，直到晚上20點(diǎn)之前，都屬于一個(gè)較為理性的購物時(shí)期，這個(gè)時(shí)期的催付要想辦法讓買家失去理智。我們可以提醒買家早付款早發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間按付款順序安排。還可以配合頁面的售罄，銷售XXX件的圖來告訴買家現(xiàn)在銷售火爆，庫存已經(jīng)不多啦，想要的話要抓緊時(shí)間下手。到了晚上的20點(diǎn)之后，基本上又會(huì)進(jìn)入新一輪的瘋搶。

今年的雙11是個(gè)周二，白天很多人要上班，所以沒有辦法熬夜凌晨搶購和在白天理性瀏覽購物的買家是很多的。所以他們只能晚上回家以后，看看還有什么沒有被別人搶完的。

這個(gè)時(shí)候，我們不要再說早拍早發(fā)貨這樣的內(nèi)容了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間已經(jīng)晚了，買家知道在自己前面肯定排了很多人，這時(shí)候你再這樣說他反而會(huì)感覺很沮喪。但我們還是要強(qiáng)調(diào)，庫存告急，很快就要售罄，沒搶到的要抓緊時(shí)間。

總結(jié)一下，對催付用語，要根據(jù)時(shí)間和買家狀態(tài)來區(qū)分。做好當(dāng)天活動(dòng)催付，基本上雙11就能有個(gè)不錯(cuò)的收成了。

隨著24點(diǎn)的鐘聲來臨，2014年雙11完美收官，但是真的就這樣結(jié)束了嗎？

從往年的數(shù)據(jù)來看，雙11之后的一天，很多店鋪同樣會(huì)有比較可觀的流量和轉(zhuǎn)化。我們可以叫它慣性流量。這部分銷售一方面來自于前一天拍下未付款的訂單；還有一部分銷售會(huì)來自于前一天沒能及時(shí)購物的人群。這部分人群又可以分為新客和老客兩個(gè)來源。

在大促當(dāng)日下單卻還未付款的客戶，是對產(chǎn)品有訴求的，所以是最容易轉(zhuǎn)化的。我們要做的是不拋棄不放棄地去催付。在這個(gè)時(shí)候催付千萬不要問“您還要嗎？”，我們直接不給他選擇不要的機(jī)會(huì)。

我們可以短信通知他：“親，您的訂單已經(jīng)為您打包完畢，就等您一聲令下，我們馬上為您發(fā)貨~！”就像我們在線下買東西的時(shí)候，導(dǎo)購?fù)粫?huì)直接問你要么，聰明的導(dǎo)購小姐只給你兩個(gè)選擇：您是付現(xiàn)金呢還是刷卡呢？

而對于大促當(dāng)天沒有下單的老顧客，我們根據(jù)之前對細(xì)分的人群進(jìn)行預(yù)熱時(shí)的效果，找出響應(yīng)率高的群體，從中拉出未付款的老客再次進(jìn)行活動(dòng)通知。我們可以專門在店鋪設(shè)置一個(gè)會(huì)員專場回購的活動(dòng)。

反正，我們都是沒報(bào)名上官方雙11的小賣家，我們的價(jià)格不會(huì)受到官方的限制。這一天繼續(xù)按雙11價(jià)格賣甚至低于雙11價(jià)格都是可以的。不過，建議不要直接低于雙11價(jià)格，不然前一天的買家會(huì)很不高興。我們可以悄悄給剛才找出的未下單老會(huì)員分發(fā)店鋪優(yōu)惠券，實(shí)現(xiàn)間接降價(jià)。

以上就是如何在大促第二天抓住大促的尾巴，繼續(xù)再掙一筆。第二天結(jié)束，大促就真的落下帷幕了，但是我們自己要做的還沒結(jié)束。

十、顧客維護(hù)

訂單不是賣出去就完了的，我們必須盡量維護(hù)好這些訂單，使這批客戶成為我們的忠實(shí)客戶。大促后的回購率代表了新客成為老客的可能性，而大促后的復(fù)購買率則代表了新客成為黏性高的老客的可能性。大促后有進(jìn)行客戶維護(hù)的店鋪在這兩個(gè)數(shù)據(jù)上往往都會(huì)比沒有維護(hù)的店鋪要做的好。

我們知道，老客戶回購是可以增加權(quán)重，影響排名的。所以我們一定要做好維護(hù)工作。下面我們來看看大促結(jié)束之后我們該如何維護(hù)和培養(yǎng)這批客戶。、

基本上，一個(gè)買家購物后心理變化可以分為幾個(gè)階段，不同階段我們的維護(hù)方式要有所不同。

在一個(gè)顧客購物后的20天里會(huì)經(jīng)歷等待快遞的階段、收到寶貝后的開箱體驗(yàn)階段以及產(chǎn)品使用的初期階段。在這個(gè)時(shí)期我們要維護(hù)的是新老顧客的服務(wù)體驗(yàn)。我們可以通過一些CRM軟件對所有大促有成交的顧客進(jìn)行發(fā)貨提醒、到貨提醒這樣的服務(wù)。這對買家來說會(huì)覺得很貼心，整個(gè)快遞等待的時(shí)間也不會(huì)很焦急了。

當(dāng)顧客收到寶貝后就進(jìn)入開箱體驗(yàn)的階段，這個(gè)階段做得不好，顧客就會(huì)受傷。所以我們要安撫一下受傷的顧客。有的小伙伴會(huì)問，我怎么知道誰受傷了呢？

這里我們不需要具體知道是誰，我們只要對所有人進(jìn)行防患于未然的工作就可以。我們在包裹里可以放一個(gè)致歉信，這種致歉信網(wǎng)上有很多，可以去賣現(xiàn)成的，也可以自己寫一個(gè)打印出來。總之一定要有。

另外可以放一些小禮物，小禮物可以給顧客驚喜。同時(shí)，我們還可以贈(zèng)送下次購物優(yōu)惠券，促進(jìn)回購。或者好評返現(xiàn)卡，引導(dǎo)買家給出好評。

當(dāng)買家在后臺進(jìn)行簽收時(shí)，我們可以用CRM工具給所有簽收的訂單發(fā)送一條短信，內(nèi)容基本就是對大促快遞較慢的致歉、恭喜成為店鋪會(huì)員，會(huì)員將會(huì)擁有的權(quán)益以及發(fā)送下次購物可以獲得優(yōu)惠券或額外禮品的通知等。還可以請求曬單好評，比如通知會(huì)有曬單返現(xiàn)活動(dòng)等。

這樣做的目的是維系那些對寶貝滿意的新老顧客的感情，盡量粘著住他們。

在顧客購物超過20天，小于60天時(shí)，屬于新增老顧客的感情培養(yǎng)階段。這時(shí)候要給他們尊享感，也就是存在感。我們可以為老顧客做會(huì)員專享活動(dòng)，或者借助老顧客幫我們螺旋新產(chǎn)品。

很多同學(xué)做螺旋做得很辛苦，總是很難做到螺旋需求的量，無奈之下很多人就跑去刷單。其實(shí)我們完全可以利用老顧客幫助我們打造新品。

有人總是抱怨老顧客不愿意從我們指定的流量入口進(jìn)入購買，這說明你沒動(dòng)腦子。我們可以把活動(dòng)做成一個(gè)游戲的形式，通知老顧客我們有一個(gè)新品上新，回饋所有老顧客，只要能夠在游戲中找到這款寶貝，就可以用一個(gè)很低的價(jià)格得到。這個(gè)游戲其實(shí)就是一步步找到我們類目入口。

我們和老顧客溝通也不要一味的只宣傳活動(dòng)，可以在節(jié)假日的時(shí)候給予老顧客關(guān)懷。同時(shí)我們要逐漸培養(yǎng)老顧客對店鋪定期關(guān)注的習(xí)慣，比如用定期上新，節(jié)假日活動(dòng)來慢慢培養(yǎng)。這需要一個(gè)比較穩(wěn)定、固定的形式，讓顧客接受這種常規(guī)，養(yǎng)成經(jīng)常回來看看，甚至是購買的習(xí)慣。這種方式比較適合有自己獨(dú)特風(fēng)格的店鋪使用。

當(dāng)一個(gè)顧客購物60天以上，100天以內(nèi)的時(shí)候，我們可以刺激他進(jìn)行回購。方式同樣可以是短信的方式，通知一些單品的活動(dòng)，或者會(huì)員升級刺激，或者是VIP專屬活動(dòng)等等。

2015年的2月11號正好是小年，也就是說雙11這批顧客購物后60天到100天里的這段時(shí)間我們會(huì)經(jīng)歷元旦并且很快進(jìn)入春節(jié)。集市店鋪的小賣家還會(huì)經(jīng)歷雙12。這都是我們可以利用的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。我們可以利用節(jié)日活動(dòng)喚醒這批老顧客進(jìn)行回購。

不過，這時(shí)候喚醒老顧客并不能將所有顧客同等對待的哦，這里要像我們做預(yù)熱的時(shí)候一樣，針對不同的人群使用不同的方法。我們可以對老顧客進(jìn)行劃分，劃分的維度可以是前一次的購買客單價(jià)、前一次購買的產(chǎn)品等等。

舉個(gè)栗子：如果買家前一次購物的客單價(jià)在150-200之間，那么這個(gè)顧客如果對我們產(chǎn)品滿意的情況下，下一次購物的意向很大幾率是會(huì)超出200的。所以我們可以相應(yīng)的為他推送這個(gè)價(jià)位的活動(dòng)或單品。

再比如，買家前次購買的是一個(gè)季節(jié)性的商品，那么他的購買意向應(yīng)該更注重季節(jié)性差異，那么這次再推薦給他的可以是當(dāng)下應(yīng)季的單品或者活動(dòng)。

總結(jié)起來還是那句話，維護(hù)老顧客一定要做到人群細(xì)分。

對于一次大促來說，活動(dòng)當(dāng)天能夠賣得好只是一部分目標(biāo)，能夠通過大促積累顧客并且維護(hù)成為老顧客，才算真正的成功。因?yàn)榇蟠俨皇翘焯煊械模项櫩褪且坏珦碛芯褪亲约旱牧耍挥凶サ米『妥ゲ蛔≈帧Ｖ灰プ×司褪菬o限的商機(jī)。

所以，各位小賣家伙伴，請一定不要忽視老顧客的維護(hù)哦！

十一、未來

講到這里，咱們整個(gè)小賣家備戰(zhàn)雙11的系列就完全結(jié)束了。

因?yàn)楸鞠盗械哪繕?biāo)讀者是沒有參加過雙11的小賣家，所以內(nèi)容是比較基礎(chǔ)的，并沒有涉及大量的付費(fèi)營銷內(nèi)容。如果您是有一定基礎(chǔ)的大賣家的話，除了這些內(nèi)容還有很多的工作要做。不過那些對于小賣家可能是無法實(shí)現(xiàn)的，所以本文也不再涉及了。

最后，預(yù)祝各位小賣家伙伴們能夠通過自己的努力抓住雙11的機(jī)會(huì)。同時(shí)本系列文章的所有內(nèi)容也是同樣適用于任何一個(gè)大促，比方雙12。

小賣家盆友們要加油哦！雙11雙12已經(jīng)在向我們招手了，你還不行動(dòng)，在等什么呢？有很多事情，可能做了不一定真的起到很好的作用，但我們還是要做好準(zhǔn)備，等著每一個(gè)機(jī)會(huì)。有句話我很認(rèn)同，也送給你們，一起共勉：天道酬勤！

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本文來源： 系列解讀：中小賣家如何應(yīng)對雙11？（3）