結(jié)束語(yǔ)：

√ 確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。(接聽(tīng))

√ 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線(xiàn)123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。（外呼）

√ 對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”

√ 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”

× 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。

服務(wù)忌語(yǔ)

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。如：

（1）對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。

（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)

① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？

② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？

（3）態(tài)度傲慢、厭煩

1. 不行就是不行，這是規(guī)定。

2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！

3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。

5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！

6. 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？

7. 你到底想怎么樣？

8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？

9. 你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！

10. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看啊！

11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹啊？

12. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題，有問(wèn)題找淘寶去。

13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。

14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞）。

15. 你自己看著辦吧。

16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？

17. 快遞的問(wèn)題找快遞去。

18. 你這人怎么這么奇怪？

（4）推諉客戶(hù)

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。

② 這不是我辦理的。

③ 我們公司就是這么規(guī)定的。

④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。

⑤ 我查不到，你撥XX電話(huà)去查。

⑥ 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。

⑦ 你自己先查清楚。

⑧ 這事不規(guī)我管。

⑨ 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。

⑩ 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。

具體問(wèn)題回答方案

顧客詢(xún)問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)：

您好，XX還沒(méi)有開(kāi)展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

顧客詢(xún)問(wèn)貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個(gè)到達(dá)的地方：

您好，XX開(kāi)展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

顧客咨詢(xún)付款方式：

您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買(mǎi)到自己滿(mǎn)意的商品。

顧客咨詢(xún)支付寶(或其它支付工具)是什么：

您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。

支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程：

您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿(mǎn)意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶(hù)里。您不滿(mǎn)意的問(wèn)題我們幫您解決，解決后您還是不滿(mǎn)意您可以在您支付寶賬戶(hù)里提出退款申請(qǐng)，支付寶會(huì)把您的貨款無(wú)條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。

顧客沒(méi)有支付寶的解決方法：

您好，您要是沒(méi)有支付寶賬戶(hù)，您可以到支付寶的相關(guān)頁(yè)面申請(qǐng)支付寶賬戶(hù)，整個(gè)注冊(cè)申請(qǐng)過(guò)程很簡(jiǎn)單，要是您不方便注冊(cè)您可以讓有支付寶賬戶(hù)的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來(lái)完成整個(gè)付款過(guò)程。

怎么向支付寶帳號(hào)里充值：

您好，您可以使用開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號(hào)充值，您也可以到郵局的營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。

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本文來(lái)源： 淘寶客服培訓(xùn)手冊(cè)（三）