馬云曾在公開演講上喊話「未來的十年、二十年，將沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售一說」;而一出生即受到萬眾矚目的微信小程序，也被張小龍以多個線下入口的例子進行再三解讀。
線下零售行業(yè)被連續(xù)唱衰好幾年之后，2016 下半年兩件事引起了整個互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注：2016 年 9 月，三只松鼠第一家 實體店 在安徽蕪湖開業(yè);雷軍宣布小米要在 3 至 4 年內(nèi)辦 1000 家「小米之家」，要「做科技界的無印良品」。
線上流量的人生贏家們已經(jīng)悍然進軍線下，新零售、體驗式業(yè)態(tài)新詞頻生，以一種比我們以為的還要快的速度。而如何設(shè)計一間體驗優(yōu)秀的 實體店 ，讓顧客自發(fā)傳播，并獲得商業(yè)回報?線下的戰(zhàn)場硝煙正濃……
一、最容易出錯的開始
一個眾所周知的道理是——定位會影響到產(chǎn)品、價格和銷售渠道。而同樣值得重視的是： 實體店 的客戶體驗設(shè)計，是將品牌定位翻譯給顧客的最佳機會。
在傳統(tǒng) 實體店 的開店策劃中，一個令人遺憾的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生：找一個品牌公司來負責(zé) VI 設(shè)計，再找到一家室內(nèi)設(shè)計公司來做門店的設(shè)計，裝修好了就開業(yè)，等正式運營了才發(fā)現(xiàn)有各種問題：
預(yù)先規(guī)劃好了動線，實際人流方向十分混亂;
店員認真地進行清潔工作，卻影響了門店的流轉(zhuǎn)率;
以為設(shè)計得美觀的商品標牌，其實顧客需要花很長時間來識別信息，再進行購買決策……
實體店 運營問題頻生。
原因之一是設(shè)計團隊和品牌拓展部、市場部、產(chǎn)品研發(fā)部、運營部各自為營，沒有為客戶體驗作出過齊心的努力，甚至可能從來沒有在桌子前一起開過會。
因此，需要組建一支復(fù)合背景的客戶體驗團隊，不僅包含專業(yè)的用戶研究員、室內(nèi)設(shè)計師、品牌設(shè)計師、多媒體設(shè)計師、技術(shù)工程師，也需要和品牌拓展、市場、產(chǎn)品研發(fā)、運營團隊的代表密切合作。
一支為客戶體驗負責(zé)的團隊，一個明確的品牌定位，是 實體店 客戶體驗設(shè)計的良好開端。
二、如何展開前期調(diào)研?
回到上文 實體店 開業(yè)后所有人都焦頭爛額的話題，原因之二是設(shè)計團隊沒有根據(jù)這個品牌的業(yè)態(tài)，進行詳細的用戶研究。品牌的業(yè)態(tài)各有不同，原麥山丘(北京最火的軟歐面包連鎖店)、小 三、如何找到著力點?
哈雷·曼寧博士在《體驗為王》一書中，將客戶體驗的歷程總結(jié)如下圖。前期調(diào)研時體察到的顧客痛點和需求，都可以放在這個歷程里進行分析，幫助體驗設(shè)計師找到著力點。
顧客體驗地圖|CUSTOMER JOURNEY MAP
對普通顧客來說，他們在店里接觸到的一切觸點(Touchpoints)——從氛圍風(fēng)格、商品陳列，到服務(wù)人員的著裝和話術(shù)，甚至菜單上的一行文字，都將匯總成為他們對這個品牌的體驗感受。將這些觸點匯總，就可以得到了一個品牌的顧客體驗地圖。
以原麥山丘為例，顧客體驗地圖將重點協(xié)助分析四件事：
每一個觸點顧客會做什么(取托盤/試吃面包/看面包介紹......);
品牌的哪個環(huán)節(jié)在發(fā)揮功效(門店設(shè)施/店員/公眾號/后臺系統(tǒng)......);
顧客可能遇到什么問題(不知道試吃的面包是哪一款/拿托盤時手機和雨傘沒地方放......);
顧客的心情如何。
這對于體驗團隊的所有成員都是一次絕佳機會，去審視顧客在與品牌的全流程接觸中究竟會發(fā)生什么事，提前預(yù)測并解決大多數(shù)顧客的體驗問題。
通過這么多觸點可以綜合顧客的痛點、商業(yè)目標、時間、成本等綜合因素，排列出優(yōu)先級：選擇 2-3 個觸點進行重點設(shè)計，而前期用戶研究獲取的信息就是重要的設(shè)計依據(jù)。比如，對于大多數(shù)顧客并不了解的新店，「進店前」和「剛進店」的觸點相關(guān)領(lǐng)域(櫥窗、入口導(dǎo)視等)將會是 實體店 戰(zhàn)場硝煙正濃，客戶體驗也絕對不僅僅和室內(nèi)設(shè)計或品牌 VI 設(shè)計有關(guān)，VR/AR 技術(shù)、體感櫥窗、多屏互動，甚至人臉識別等都可能被應(yīng)用到商業(yè)空間里，為顧客提供更加觸動人心的體驗，Burberry、Nike、Line 等品牌早已是先行者。
這個趨勢也對體驗設(shè)計團隊帶來的新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的「平面圖+建模草圖+渲染效果圖」不再能將設(shè)計思路完全講清楚。因此，INWAY Design 團隊引入并改進了在動畫和工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的一種設(shè)計方法：故事版，用分鏡+簡單 GIF 的方式，在設(shè)計初期階段使用，既能講清楚設(shè)計機制以供各方討論，又有成本低、易修改的優(yōu)點。
四、如何驗證有效性?
和互聯(lián)網(wǎng)線上產(chǎn)品的數(shù)據(jù)監(jiān)測有些類似，在 實體店 里也可以設(shè)立數(shù)據(jù)檢測點，讓不會說謊的數(shù)據(jù)來告訴我們設(shè)計是否有效。根據(jù)體驗設(shè)計重點要解決的問題，選取幾組關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，在設(shè)計前和設(shè)計實施之后收集數(shù)據(jù)，進行對照。
在 INWAY Design 和美餐(國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)訂餐平臺)合作的項目中，重點要解決美餐給阿里巴巴送外賣時，取餐耗時長、工作人員多、取餐動線混亂的問題。最后選取了兩組數(shù)據(jù)：取餐等待的時間，現(xiàn)場工作人員的人數(shù)。在設(shè)計方案落地后，這組數(shù)據(jù)有了顯著優(yōu)化，工作人員人數(shù)減少近 60%，顧客等待時間僅需之前的 30%。
實體店 的客戶體驗，需要持續(xù)迭代找到「最優(yōu)解」。
在硝煙四起的真實戰(zhàn)場里，與客戶體驗有關(guān)的挑戰(zhàn)還有很多，也對體驗設(shè)計團隊提出了更高的要求：
要能與不同業(yè)態(tài)的行業(yè)專家合作，對行業(yè)有更深的理解;
也要和不同領(lǐng)域的設(shè)計師進行合作設(shè)計，室內(nèi)設(shè)計師、視覺設(shè)計師、交互設(shè)計師與多媒體設(shè)計師協(xié)作設(shè)計會變成常態(tài);
需要學(xué)習(xí)很多跨領(lǐng)域的知識(品牌與市場/技術(shù)與硬件/商業(yè)/行業(yè)知識……)，并更好地以設(shè)計為器，翻譯成讓顧客獲益、也有商業(yè)回報的優(yōu)秀體驗。
對品牌和創(chuàng)業(yè)者而言，即使站定了線下 實體店 具備線上無法完全替代的體驗，也可以觸達線上無法完全覆蓋的人群，他們其實也面臨著全新的挑戰(zhàn)：
顧客越來越依賴「線上生活」，如何吸引他們來到 實體店 ?每家店都在造氣氛、講情懷，如何脫穎而出給顧客留下更深的印象?社會化營銷入場玩家越來越多，該如何以更低成本觸達更廣的人群?
在這個戰(zhàn)場，一切都還只是剛剛開始。
線下零售行業(yè)被連續(xù)唱衰好幾年之后，2016 下半年兩件事引起了整個互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注：2016 年 9 月，三只松鼠第一家 實體店 在安徽蕪湖開業(yè);雷軍宣布小米要在 3 至 4 年內(nèi)辦 1000 家「小米之家」，要「做科技界的無印良品」。
線上流量的人生贏家們已經(jīng)悍然進軍線下，新零售、體驗式業(yè)態(tài)新詞頻生，以一種比我們以為的還要快的速度。而如何設(shè)計一間體驗優(yōu)秀的 實體店 ，讓顧客自發(fā)傳播，并獲得商業(yè)回報?線下的戰(zhàn)場硝煙正濃……
一、最容易出錯的開始
一個眾所周知的道理是——定位會影響到產(chǎn)品、價格和銷售渠道。而同樣值得重視的是： 實體店 的客戶體驗設(shè)計，是將品牌定位翻譯給顧客的最佳機會。
在傳統(tǒng) 實體店 的開店策劃中，一個令人遺憾的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生：找一個品牌公司來負責(zé) VI 設(shè)計，再找到一家室內(nèi)設(shè)計公司來做門店的設(shè)計，裝修好了就開業(yè)，等正式運營了才發(fā)現(xiàn)有各種問題：
預(yù)先規(guī)劃好了動線，實際人流方向十分混亂;
店員認真地進行清潔工作，卻影響了門店的流轉(zhuǎn)率;
以為設(shè)計得美觀的商品標牌，其實顧客需要花很長時間來識別信息，再進行購買決策……
實體店 運營問題頻生。
原因之一是設(shè)計團隊和品牌拓展部、市場部、產(chǎn)品研發(fā)部、運營部各自為營，沒有為客戶體驗作出過齊心的努力，甚至可能從來沒有在桌子前一起開過會。
因此，需要組建一支復(fù)合背景的客戶體驗團隊，不僅包含專業(yè)的用戶研究員、室內(nèi)設(shè)計師、品牌設(shè)計師、多媒體設(shè)計師、技術(shù)工程師，也需要和品牌拓展、市場、產(chǎn)品研發(fā)、運營團隊的代表密切合作。
一支為客戶體驗負責(zé)的團隊，一個明確的品牌定位，是 實體店 客戶體驗設(shè)計的良好開端。
二、如何展開前期調(diào)研?
回到上文 實體店 開業(yè)后所有人都焦頭爛額的話題，原因之二是設(shè)計團隊沒有根據(jù)這個品牌的業(yè)態(tài)，進行詳細的用戶研究。品牌的業(yè)態(tài)各有不同，原麥山丘(北京最火的軟歐面包連鎖店)、小 三、如何找到著力點?
哈雷·曼寧博士在《體驗為王》一書中，將客戶體驗的歷程總結(jié)如下圖。前期調(diào)研時體察到的顧客痛點和需求，都可以放在這個歷程里進行分析，幫助體驗設(shè)計師找到著力點。
顧客體驗地圖|CUSTOMER JOURNEY MAP
對普通顧客來說，他們在店里接觸到的一切觸點(Touchpoints)——從氛圍風(fēng)格、商品陳列，到服務(wù)人員的著裝和話術(shù)，甚至菜單上的一行文字，都將匯總成為他們對這個品牌的體驗感受。將這些觸點匯總，就可以得到了一個品牌的顧客體驗地圖。
以原麥山丘為例，顧客體驗地圖將重點協(xié)助分析四件事：
每一個觸點顧客會做什么(取托盤/試吃面包/看面包介紹......);
品牌的哪個環(huán)節(jié)在發(fā)揮功效(門店設(shè)施/店員/公眾號/后臺系統(tǒng)......);
顧客可能遇到什么問題(不知道試吃的面包是哪一款/拿托盤時手機和雨傘沒地方放......);
顧客的心情如何。
這對于體驗團隊的所有成員都是一次絕佳機會，去審視顧客在與品牌的全流程接觸中究竟會發(fā)生什么事，提前預(yù)測并解決大多數(shù)顧客的體驗問題。
通過這么多觸點可以綜合顧客的痛點、商業(yè)目標、時間、成本等綜合因素，排列出優(yōu)先級：選擇 2-3 個觸點進行重點設(shè)計，而前期用戶研究獲取的信息就是重要的設(shè)計依據(jù)。比如，對于大多數(shù)顧客并不了解的新店，「進店前」和「剛進店」的觸點相關(guān)領(lǐng)域(櫥窗、入口導(dǎo)視等)將會是 實體店 戰(zhàn)場硝煙正濃，客戶體驗也絕對不僅僅和室內(nèi)設(shè)計或品牌 VI 設(shè)計有關(guān)，VR/AR 技術(shù)、體感櫥窗、多屏互動，甚至人臉識別等都可能被應(yīng)用到商業(yè)空間里，為顧客提供更加觸動人心的體驗，Burberry、Nike、Line 等品牌早已是先行者。
這個趨勢也對體驗設(shè)計團隊帶來的新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的「平面圖+建模草圖+渲染效果圖」不再能將設(shè)計思路完全講清楚。因此，INWAY Design 團隊引入并改進了在動畫和工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的一種設(shè)計方法：故事版，用分鏡+簡單 GIF 的方式，在設(shè)計初期階段使用，既能講清楚設(shè)計機制以供各方討論，又有成本低、易修改的優(yōu)點。
四、如何驗證有效性?
和互聯(lián)網(wǎng)線上產(chǎn)品的數(shù)據(jù)監(jiān)測有些類似，在 實體店 里也可以設(shè)立數(shù)據(jù)檢測點，讓不會說謊的數(shù)據(jù)來告訴我們設(shè)計是否有效。根據(jù)體驗設(shè)計重點要解決的問題，選取幾組關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，在設(shè)計前和設(shè)計實施之后收集數(shù)據(jù)，進行對照。
在 INWAY Design 和美餐(國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)訂餐平臺)合作的項目中，重點要解決美餐給阿里巴巴送外賣時，取餐耗時長、工作人員多、取餐動線混亂的問題。最后選取了兩組數(shù)據(jù)：取餐等待的時間，現(xiàn)場工作人員的人數(shù)。在設(shè)計方案落地后，這組數(shù)據(jù)有了顯著優(yōu)化，工作人員人數(shù)減少近 60%，顧客等待時間僅需之前的 30%。
實體店 的客戶體驗，需要持續(xù)迭代找到「最優(yōu)解」。
在硝煙四起的真實戰(zhàn)場里，與客戶體驗有關(guān)的挑戰(zhàn)還有很多，也對體驗設(shè)計團隊提出了更高的要求：
要能與不同業(yè)態(tài)的行業(yè)專家合作，對行業(yè)有更深的理解;
也要和不同領(lǐng)域的設(shè)計師進行合作設(shè)計，室內(nèi)設(shè)計師、視覺設(shè)計師、交互設(shè)計師與多媒體設(shè)計師協(xié)作設(shè)計會變成常態(tài);
需要學(xué)習(xí)很多跨領(lǐng)域的知識(品牌與市場/技術(shù)與硬件/商業(yè)/行業(yè)知識……)，并更好地以設(shè)計為器，翻譯成讓顧客獲益、也有商業(yè)回報的優(yōu)秀體驗。
對品牌和創(chuàng)業(yè)者而言，即使站定了線下 實體店 具備線上無法完全替代的體驗，也可以觸達線上無法完全覆蓋的人群，他們其實也面臨著全新的挑戰(zhàn)：
顧客越來越依賴「線上生活」，如何吸引他們來到 實體店 ?每家店都在造氣氛、講情懷，如何脫穎而出給顧客留下更深的印象?社會化營銷入場玩家越來越多，該如何以更低成本觸達更廣的人群?
在這個戰(zhàn)場，一切都還只是剛剛開始。
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