俗話說：贏得人心才能贏得市場，才把生意做得風生水起。在日常的經(jīng)營中，由于有的零售 顧客 經(jīng)營方法保守，創(chuàng)新經(jīng)營手段滯后，生意做得不溫不火，很難做大，影響到經(jīng)營的積極性。那么，開店搞經(jīng)營，如何贏得 顧客 心，吸引更多的“回頭客”把自己的生意做大呢?作為一個在零售行業(yè)打拼多年，由導購做到管理數(shù)十家門店副總經(jīng)理的新萍有著自己的訣竅。當與她進行深入采訪溝通后，才知道，其實她的經(jīng)驗與方式并不高深，甚至十分樸素。但只因她堅持這樣與 顧客 交朋友、交心，站在 顧客 角度誠信經(jīng)營，才贏得 顧客 的信任、尊重與當前的成績。
新萍在門店經(jīng)營中認為：世界上最美好的不是尖端的科技，也不是巨額的鈔票，而是一個微笑、一舉手、一投足，是那份源自內(nèi)心深處人性的美好。作為零售行業(yè)，只有貼心的理念和細致的關(guān)懷，才能夠帶給 顧客 真正舒心的美好體驗。
水到渠成別“嚇走” 顧客
對在零售經(jīng)營中的 顧客 來說，新萍認為，他們最容易感知和判斷的就是產(chǎn)品的價格，所以他們關(guān)心價格、首先談到價格是很自然的。而如果因為你不小心，觸動了 顧客 這根敏感的神經(jīng)，也許一句不經(jīng)意的話就能“嚇”走 顧客 。比如說，有 顧客 來向商家詢問一件不熟悉的商品時，商家會隨口說出商品的價格。問價會讓消費者在第一時間知道商品價格，有的經(jīng)營者認為這是很正常的事情。但是站在消費者的角度上，由于對這件商品不熟悉，但又覺得價格太高的話，就有可能放棄購買，你就失去了一次銷售的機會，這是在新萍的生活中經(jīng)常遇到的事情。作為開店搞經(jīng)營的商家，就要講究藝術(shù)，讓 顧客 在沒有心理壓力的情況，愉快地購買這件商品。
那么，在介紹商品時，怎樣才能不“嚇”走 顧客 ，取得令人滿意的銷售效果呢?新萍的經(jīng)驗是，如果要遇到這樣的 顧客 ，首先不是在第一時間告訴他商品的價格，而是先把 顧客 詢問該件商品的性能、核心賣點以及能給 顧客 帶來什么好處，以及和同類產(chǎn)品相比，存在的優(yōu)勢充分介紹清楚之后，判斷出 顧客 有購買意向和基本的選擇傾向后，才說出商品的價格，這樣可以做到順理成章，水到渠成，讓 顧客 有一個心理承受的過程，使他們感受到物有所值。如果 顧客 不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品又標價很高， 顧客 肯定會嫌貴。
避開經(jīng)營誤區(qū)“遞增”有理
對一些反季節(jié)的、或者銷售高峰已過的商品，很多零售店的直接做法是打折銷售，盡可能快地把這類商品脫手，回籠資金。但在打折的過程中，作為經(jīng)營者有兩個誤區(qū)，一是直接署上現(xiàn)價，而忽視了寫上原價。這樣，給一些不知情的消費者會產(chǎn)生打折后的價格就是原價的誤區(qū)，不知道其中的實惠;其次是亂標價，在打折的過程中，因為打折的幅度小，怕引起不了消費者的注意，而故意標示了比打折前還高的原價。新萍認為，作為經(jīng)營者要注意，來你賣場里買東西的可有許多的老 顧客 ，回頭客，這樣虛假標上原價，雖然價格是打折了，但知情的消費者會有一種上當受騙的感覺，要避免這種不誠信，不道德，起到反作用的做法。
同時，在價格介紹的過程中，要注意介紹策略。因為許多商品會按照消費群體的不同，推出不同檔次的系列產(chǎn)品。新萍的做法是，首先，介紹次序是按照從高到低依次遞減的方法介紹。因為 顧客 即使不買最貴的產(chǎn)品，他們也會感覺到接下來介紹的系列產(chǎn)品會相對便宜，減輕了他們在價格上的心理負擔，從而會有所選擇地購買。而如果你用從低到高的介紹方法，依次遞增，會使 顧客 購買心理所承受的壓力越來越大，在這種情況下，如果 顧客 再想挑選那些價格低的商品，似乎又很沒面子。在雙重壓力之下，一般如果沒有明確購買動機的消費者，這種介紹方法，會促使 顧客 放棄了購買的決定。
當然，為了不失去銷售的機會，有許多商家也會先用低價的產(chǎn)品吸引 顧客 留在賣場，只要你留下來，就不怕你不買。然而，這樣做的直接后果是那些低檔品牌的商品銷售出去了，而高檔品牌卻無人問津。當然，有時因為你還沒介紹到高檔品牌 顧客 就會下手購買也是其中因素之一， 顧客 由于沒有了選擇的機會，這些利潤較高的高檔品牌，也失去了銷售的機會。
積分買贈兼顧營造“氛圍”
在零售行業(yè)闖蕩多年的新萍，感覺較深的就是作為一個零售戶要想“留住” 顧客 ，贏得更多的“回頭客”，最好的方式不是那些天花亂墜、花里胡哨吹噓與夸贊，不是涸澤而漁式的熱情推銷，而是回歸樸素、貼心與實惠的給予，就要讓他們感覺到在你這兒購買的商品物超所值。這也符合我們古人說的“欲想取之，必先予之”的道理。
所以說，在賣場可以推出一些購物積分制和贈品饋贈制等活動。購物積分制就是積滿多少分值可以領(lǐng)取相應(yīng)的實物和現(xiàn)金，這樣在商品價格同等的條件下，可以最大限度地加大 顧客 重復購買的幾率，因為他們在購買商品的同時，也在購買著一份希望;其次是贈品的饋贈，有許多商品生產(chǎn)廠家為了增加商品動銷的幾率，會適當?shù)靥峁┮恍┵浧罚@可是留住 顧客 ，增加銷售的大好時機。但許多經(jīng)營商家都會把這些贈品居為已有，很少把商家的這些優(yōu)惠措施轉(zhuǎn)到消費者的身上，當然要想贏得“回頭客”也是件難事情了。還有的商家，把贈品設(shè)在特定的專區(qū)，讓你在賣場如同捉迷藏似的，許多消費者找到最后沒找著只有放棄了。俗話說“與人方便才能與己方便”。作為經(jīng)營商家只有方便 顧客 、優(yōu)惠 顧客 ，才能贏得 顧客 親睞，取得不俗地經(jīng)營業(yè)績，而不是變著花樣去賺 顧客 ，砸自己“招牌”。
物以稀為貴，有許多 顧客 來就是買的一種“氛圍”。新萍認為，有時要運用營銷手段營造出一種緊張的銷售氣氛，比如“商品有限，欲購從速”，并不是欺騙消費者(因為價格上是公道、合乎情理的)而是一種銷售技巧。還可以營造賣場干凈整潔環(huán)境氛圍和高素質(zhì)店員形象氛圍。這些服務(wù)人員與 顧客 交流中，做到熱情但不過度，專注且專業(yè)，用心且誠信，在 顧客 的心目中，留下很好的印象。有這么過得硬的賣場服務(wù)人員， 顧客 買到的商品也會放心。
換位思考“雙贏”做前提
俗話說：“日進斗金不如細水長流”，這也是新萍很信奉的一句話。她認為，如果門店要做強做久，細水長流，你想做 顧客 的知心朋友，就必須站在他的那一邊，支持他的合理的舉動和觀點。同樣，站在 顧客 的一邊，從 顧客 的角度去考慮 顧客 ，會使我們更好的理解 顧客 的想法和行為，也就是把 顧客 當做你的貼心人，用心去關(guān)懷他、理解他。不管是大賣場還是小店鋪，要想留住 顧客 ，實現(xiàn)銷售，必須有足以引吸他們的地方。因此，在零售經(jīng)營中，要善于換位思考，讓他們認為經(jīng)營商家是時刻替 顧客 考慮的。別一心想著怎樣變著花樣從 顧客 的口袋里掏錢，要設(shè)法讓 顧客 自己心甘情愿地自己從口袋里掏錢給你才是搞好經(jīng)營的長久之計。這樣才是既贏得 顧客 ，又贏得人心的“雙贏”。
總之，店員就要認真地、虛心地聽取 顧客 意見，并且對于 顧客 的意見、牢騷等不能無動于衷，要讓 顧客 感覺到你重視他。不管是對待 顧客 ，還是對待身邊的人，讓別人心里不痛快就是他在你心目中無關(guān)緊要，好像是個可有可無的角色，如果 顧客 要有這種印象或想法，你就想留住他，也不是件容易的事情。重視每一個人，重視 顧客 的每一句話，設(shè)身處地地為他們著想，你才能成為最后的贏家。
銷售行業(yè)有句話常說“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”。只要門店在經(jīng)營中巧花心思，去挖掘消費市場的亮點，撥動誠信經(jīng)營這根炫，賣出“正確”的貨與理念，沒有留不住的 顧客 ，“留人先留心”，以心交心，生意才能更長久。
新萍在門店經(jīng)營中認為：世界上最美好的不是尖端的科技，也不是巨額的鈔票，而是一個微笑、一舉手、一投足，是那份源自內(nèi)心深處人性的美好。作為零售行業(yè)，只有貼心的理念和細致的關(guān)懷，才能夠帶給 顧客 真正舒心的美好體驗。
水到渠成別“嚇走” 顧客
對在零售經(jīng)營中的 顧客 來說，新萍認為，他們最容易感知和判斷的就是產(chǎn)品的價格，所以他們關(guān)心價格、首先談到價格是很自然的。而如果因為你不小心，觸動了 顧客 這根敏感的神經(jīng)，也許一句不經(jīng)意的話就能“嚇”走 顧客 。比如說，有 顧客 來向商家詢問一件不熟悉的商品時，商家會隨口說出商品的價格。問價會讓消費者在第一時間知道商品價格，有的經(jīng)營者認為這是很正常的事情。但是站在消費者的角度上，由于對這件商品不熟悉，但又覺得價格太高的話，就有可能放棄購買，你就失去了一次銷售的機會，這是在新萍的生活中經(jīng)常遇到的事情。作為開店搞經(jīng)營的商家，就要講究藝術(shù)，讓 顧客 在沒有心理壓力的情況，愉快地購買這件商品。
那么，在介紹商品時，怎樣才能不“嚇”走 顧客 ，取得令人滿意的銷售效果呢?新萍的經(jīng)驗是，如果要遇到這樣的 顧客 ，首先不是在第一時間告訴他商品的價格，而是先把 顧客 詢問該件商品的性能、核心賣點以及能給 顧客 帶來什么好處，以及和同類產(chǎn)品相比，存在的優(yōu)勢充分介紹清楚之后，判斷出 顧客 有購買意向和基本的選擇傾向后，才說出商品的價格，這樣可以做到順理成章，水到渠成，讓 顧客 有一個心理承受的過程，使他們感受到物有所值。如果 顧客 不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品又標價很高， 顧客 肯定會嫌貴。
避開經(jīng)營誤區(qū)“遞增”有理
對一些反季節(jié)的、或者銷售高峰已過的商品，很多零售店的直接做法是打折銷售，盡可能快地把這類商品脫手，回籠資金。但在打折的過程中，作為經(jīng)營者有兩個誤區(qū)，一是直接署上現(xiàn)價，而忽視了寫上原價。這樣，給一些不知情的消費者會產(chǎn)生打折后的價格就是原價的誤區(qū)，不知道其中的實惠;其次是亂標價，在打折的過程中，因為打折的幅度小，怕引起不了消費者的注意，而故意標示了比打折前還高的原價。新萍認為，作為經(jīng)營者要注意，來你賣場里買東西的可有許多的老 顧客 ，回頭客，這樣虛假標上原價，雖然價格是打折了，但知情的消費者會有一種上當受騙的感覺，要避免這種不誠信，不道德，起到反作用的做法。
同時，在價格介紹的過程中，要注意介紹策略。因為許多商品會按照消費群體的不同，推出不同檔次的系列產(chǎn)品。新萍的做法是，首先，介紹次序是按照從高到低依次遞減的方法介紹。因為 顧客 即使不買最貴的產(chǎn)品，他們也會感覺到接下來介紹的系列產(chǎn)品會相對便宜，減輕了他們在價格上的心理負擔，從而會有所選擇地購買。而如果你用從低到高的介紹方法，依次遞增，會使 顧客 購買心理所承受的壓力越來越大，在這種情況下，如果 顧客 再想挑選那些價格低的商品，似乎又很沒面子。在雙重壓力之下，一般如果沒有明確購買動機的消費者，這種介紹方法，會促使 顧客 放棄了購買的決定。
當然，為了不失去銷售的機會，有許多商家也會先用低價的產(chǎn)品吸引 顧客 留在賣場，只要你留下來，就不怕你不買。然而，這樣做的直接后果是那些低檔品牌的商品銷售出去了，而高檔品牌卻無人問津。當然，有時因為你還沒介紹到高檔品牌 顧客 就會下手購買也是其中因素之一， 顧客 由于沒有了選擇的機會，這些利潤較高的高檔品牌，也失去了銷售的機會。
積分買贈兼顧營造“氛圍”
在零售行業(yè)闖蕩多年的新萍，感覺較深的就是作為一個零售戶要想“留住” 顧客 ，贏得更多的“回頭客”，最好的方式不是那些天花亂墜、花里胡哨吹噓與夸贊，不是涸澤而漁式的熱情推銷，而是回歸樸素、貼心與實惠的給予，就要讓他們感覺到在你這兒購買的商品物超所值。這也符合我們古人說的“欲想取之，必先予之”的道理。
所以說，在賣場可以推出一些購物積分制和贈品饋贈制等活動。購物積分制就是積滿多少分值可以領(lǐng)取相應(yīng)的實物和現(xiàn)金，這樣在商品價格同等的條件下，可以最大限度地加大 顧客 重復購買的幾率，因為他們在購買商品的同時，也在購買著一份希望;其次是贈品的饋贈，有許多商品生產(chǎn)廠家為了增加商品動銷的幾率，會適當?shù)靥峁┮恍┵浧罚@可是留住 顧客 ，增加銷售的大好時機。但許多經(jīng)營商家都會把這些贈品居為已有，很少把商家的這些優(yōu)惠措施轉(zhuǎn)到消費者的身上，當然要想贏得“回頭客”也是件難事情了。還有的商家，把贈品設(shè)在特定的專區(qū)，讓你在賣場如同捉迷藏似的，許多消費者找到最后沒找著只有放棄了。俗話說“與人方便才能與己方便”。作為經(jīng)營商家只有方便 顧客 、優(yōu)惠 顧客 ，才能贏得 顧客 親睞，取得不俗地經(jīng)營業(yè)績，而不是變著花樣去賺 顧客 ，砸自己“招牌”。
物以稀為貴，有許多 顧客 來就是買的一種“氛圍”。新萍認為，有時要運用營銷手段營造出一種緊張的銷售氣氛，比如“商品有限，欲購從速”，并不是欺騙消費者(因為價格上是公道、合乎情理的)而是一種銷售技巧。還可以營造賣場干凈整潔環(huán)境氛圍和高素質(zhì)店員形象氛圍。這些服務(wù)人員與 顧客 交流中，做到熱情但不過度，專注且專業(yè)，用心且誠信，在 顧客 的心目中，留下很好的印象。有這么過得硬的賣場服務(wù)人員， 顧客 買到的商品也會放心。
換位思考“雙贏”做前提
俗話說：“日進斗金不如細水長流”，這也是新萍很信奉的一句話。她認為，如果門店要做強做久，細水長流，你想做 顧客 的知心朋友，就必須站在他的那一邊，支持他的合理的舉動和觀點。同樣，站在 顧客 的一邊，從 顧客 的角度去考慮 顧客 ，會使我們更好的理解 顧客 的想法和行為，也就是把 顧客 當做你的貼心人，用心去關(guān)懷他、理解他。不管是大賣場還是小店鋪，要想留住 顧客 ，實現(xiàn)銷售，必須有足以引吸他們的地方。因此，在零售經(jīng)營中，要善于換位思考，讓他們認為經(jīng)營商家是時刻替 顧客 考慮的。別一心想著怎樣變著花樣從 顧客 的口袋里掏錢，要設(shè)法讓 顧客 自己心甘情愿地自己從口袋里掏錢給你才是搞好經(jīng)營的長久之計。這樣才是既贏得 顧客 ，又贏得人心的“雙贏”。
總之，店員就要認真地、虛心地聽取 顧客 意見，并且對于 顧客 的意見、牢騷等不能無動于衷，要讓 顧客 感覺到你重視他。不管是對待 顧客 ，還是對待身邊的人，讓別人心里不痛快就是他在你心目中無關(guān)緊要，好像是個可有可無的角色，如果 顧客 要有這種印象或想法，你就想留住他，也不是件容易的事情。重視每一個人，重視 顧客 的每一句話，設(shè)身處地地為他們著想，你才能成為最后的贏家。
銷售行業(yè)有句話常說“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”。只要門店在經(jīng)營中巧花心思，去挖掘消費市場的亮點，撥動誠信經(jīng)營這根炫，賣出“正確”的貨與理念，沒有留不住的 顧客 ，“留人先留心”，以心交心，生意才能更長久。
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本文來源： 只賣“對的”給客戶 與顧客“交心”
