店鋪經(jīng)營過程中,一些店員由于工作壓力大、家庭突發(fā)事件、人際交往矛盾等原因,常常會遇到這樣或那樣不開心的事情,從而產(chǎn)生一些不良的情緒,這是很正常的,但如果把這種情緒帶回工作中,從而影響到店鋪正常的銷售,那就需要管理者進行監(jiān)督和疏導(dǎo)了。
作為直接管理者的 店長 ，當(dāng)遇到員工鬧情緒時，要如何做呢?在教導(dǎo)店員的時候，要有耐心，應(yīng)該遵循先教他們做人，后教他們做事的辦法。目前教做人往往在零售終端教導(dǎo)員工中被遺忘掉了，然而對員工的情緒化開導(dǎo)也是教他們學(xué)做人中一個很重要的部分。
因為情緒是相對情感而言短暫性的表現(xiàn)，所以，一般通過當(dāng)時的一些改變是可以變換情緒的。而如果一個員工總體來看的情感態(tài)度屬于負(fù)面性和消極性的，那么還是要從根本上，長期地來改變。這就如同治標(biāo)治本的概念一樣，僅僅懂得改變情緒也許是不會改變?nèi)松模绻軌驈母旧细淖兦楦袘B(tài)度，那么，情緒也就會得到很大的影響和改善。
店鋪里每一個員工都有不同的性格和想法，也都有自己的情感空間。而根據(jù)筆者多年的零售經(jīng)驗總結(jié)，發(fā)現(xiàn)有五點因素會和情緒緊密相連：1、性別;2、性格;3、經(jīng)歷和經(jīng)驗;4、工作環(huán)境和氛圍;5、待遇和福利。因此，對員工進行情緒化管理時，先要找到情緒的原因，再一一對癥下藥。
案例一：
曾經(jīng)我?guī)н^一家店鋪里有10名員工，其中有3名男員工，女員工很多，這個現(xiàn)象在本地零售市場很常見。記得5月初剛開店的時候，鞋區(qū)讓一名女員工負(fù)責(zé)。有一次她因為一些雞毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣場中做銷售不是很積極，來了客人也不打招呼、做服務(wù)，有幾單生意就因為她態(tài)度不好，反而把原本有意購買的顧客給氣走了。我看到這種情況，就把她單獨叫出去進行了一些溝通，但效果不是很明顯，導(dǎo)致全天鞋區(qū)的銷售業(yè)績下滑很大。
第二天我讓一名男員工去替換她的區(qū)位，而這位男員工不僅態(tài)度積極，情緒也很高昂，結(jié)果銷售業(yè)績不僅回升并且超越了以前的正常水平。
事后，我不得不深思這個重要的區(qū)位要男生還是女生負(fù)責(zé)。經(jīng)過1個月時間的觀察，我發(fā)現(xiàn)男生對鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內(nèi)心有情緒，也會比女生控制的要更好一些。
所以，現(xiàn)在在我負(fù)責(zé)的店鋪里，一般比較出業(yè)績的區(qū)位都會要男員工去站，因為相對一些女員工來說，他們更理性，不太愛鬧情緒。
案例二：
不管是男生還是女生每個員工都有自己的性格，作為店鋪的管理者，應(yīng)該經(jīng)常和他們說：“不要用你的個性來挑戰(zhàn)我的耐性!”因為性格也是影響情緒的一個很重要的因素。
我的店鋪有個女導(dǎo)購，非常有性格，剛來的時候自己從不吃屈，我與員工溝通的時候，往往是她“不鳴則已，一鳴驚人”。記得有一次天氣不好，客流非常少，賣場里沒有顧客，店員們在談?wù)搳W運的事情，我從樓上下到賣場的時候看到他們在扎堆聊天，于是，我對他們當(dāng)場制止。其他人都沒有說什么就自動散開了，可是剛來的那個女導(dǎo)購仍然站在那里看著我說：“我們在談?wù)撆c工作有關(guān)的東西，奧運會很多的隊伍都是nike贊助的，我們就是拿出來分享一下，有錯嗎?”
那時所有的人都用驚訝的眼光看著她還有我，在很多人的面前被指責(zé)，當(dāng)時的場景真是讓我很尷尬。那時我沒有急，很快的冷靜了下來，叫她來到了庫房與她單獨溝通,告訴她:”你的目的沒有錯，可是如果你是一名顧客進到店鋪里看到有一群導(dǎo)購在扎堆聊天是一種什么感受?”她沉默，然后又教導(dǎo)她：“如果你想讓別人尊重那首先學(xué)會尊重別人。”
所以，針對店鋪里比較有性格的員工，當(dāng)她(他)不服你的批評和教育時，不要和她(他)硬杠上，用自己的地位去壓她(他)，這樣只會讓他們產(chǎn)生更多不好的情緒，在工作中和你對著干。這時，作為 店長 ，最需要平復(fù)自己的心態(tài)，抱著積極的態(tài)度單獨去跟她(他)溝通，以理服人，讓她(他)明白你是為她(他)好，同時紓解她(他)一時產(chǎn)生的不良情緒，這樣，才能及時化解跟員工的矛盾，從而不為店鋪銷售輕易設(shè)下障礙。
案例三：
經(jīng)歷的事情越多的員工，在工作中經(jīng)驗會越豐富，自我調(diào)整心態(tài)的能力會越強。在賣場的工作中我們稱他們?yōu)槔蠁T工，其實他們小情緒會自我控制，但是大情緒還是需要管理者去解決的!
店鋪里有個導(dǎo)購，來公司已經(jīng)很長時間了，在店里也算是資格最老的一名員工。有一天她上班時兩眼通紅，眼睛腫腫的，很明顯就是剛哭過，我找她溝通知道她的家里人病了，非常嚴(yán)重。此時她內(nèi)心波動很大，一邊說一邊哭。針對她的表現(xiàn)，我發(fā)現(xiàn)病了的那個人對她很重要，我給她放了假，并且教導(dǎo)她：“積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。”等她回來后，我發(fā)現(xiàn)她變了，變的非常成熟了。
因此，我覺得，對于一些老員工，他們往往很忠誠，也有經(jīng)驗處理自己的小問題，但是難免會遇到一些大問題，比如說家里出了大事等等，而這時，作為 店長 ，我們應(yīng)該適時給予他們幫助和引導(dǎo)，幫他們克服困難，而最終他們會奉獻給店鋪更多的忠誠。
案例四：
店里有個員工，剛來店的時候與大家融入不到一起，她感覺自己像一個局外人，那段時間里她情緒很低落。于是，我找到并告訴她：“試著用心去感受別人的快樂，并且坦誠地和別人分享你的快樂，那么你就成功了。”沒過多長時間我組織開店會，我想給員工們一次推銷自己的機會，就像祝文欣老師說的：“人生無處不行銷。”我們的員工就是缺乏這樣的環(huán)境和機會。讓我意料之外的是那個員工非常踴躍的來到了臺前談了自己這段時間來和大家之間接觸的感受。這不得不讓我深深的感覺到環(huán)境可以改變?nèi)说乃枷搿?br />
所以，創(chuàng)造積極、快樂的店鋪環(huán)境和氛圍，是改善員工消極、被動情緒的有效手段。如果每天，員工一來到店里，就感受從 店長 到同事都如此快樂，自然也會積極的銷售產(chǎn)品。在管理上可以實施內(nèi)緊外松的形式，大家可以在生活上成為朋友，但是在工作上要講究原則。氛圍是大家來營造的，只要不出原則的框框我會讓員工自由發(fā)揮自己的特長。
案例五：
員工來店鋪做導(dǎo)購其實目的很簡單：1.為了掙錢;2.為了學(xué)東西;3.為了以后更好的發(fā)展。在零售字典里可以解釋成為生存，升職，生涯。生存是最基本的一項，待遇是每一個員工都很關(guān)注的，往往一點疏漏就會影響員工們的情緒。
在正常的店鋪運營中，罰款是避免不了的，每個公司每家店鋪都有自己的規(guī)章制度，當(dāng)員工觸犯了這些規(guī)章制度后就會得到一些相應(yīng)的經(jīng)濟懲罰。記得有一次，我的一名男員工上班遲到了，按照店鋪的規(guī)章制度，他被處以20元的罰款。當(dāng)時，他心里挺不服氣的，也很生氣，于是在當(dāng)天工作變得很沒精神，業(yè)績自然做得不好。我私下找他溝通，告訴他：“如果把工作當(dāng)成一種游戲，你會享受到這場游戲給你帶來的喜、怒、哀、樂。而且任何的游戲都是有規(guī)則的，當(dāng)違反游戲規(guī)則后果會是什么呢?首先你知不知道規(guī)則是什么?知道游戲規(guī)則后才能玩好這場游戲!”
針對店員們的一些問題，很多時候店鋪管理者采用的都是罰款方式，這固然能督促他們更加賣力、積極的工作，但同時也激發(fā)了他們消極的情緒，這時如何合理的安撫、開解他們，就成為 店長 不能忽略的工作。比如，要告訴他們?yōu)槭裁戳P款，還有告訴他們?nèi)绾巫霾拍鼙苊獍ちP，替他們積極的想辦法去解決問題，那么員工也會明白，你這樣做的目的是為了幫助他們改正毛病或者錯誤。
其實，在我看來，作為一名店鋪的管理者，要想管理好員工的不良情緒，方法很簡單，一是多溝通，二是做到對店鋪所有員工公平，公正，公開，并尊重他們，而且我們應(yīng)多關(guān)注細(xì)節(jié)，并告訴她們我會一直關(guān)注她，看的是行動和結(jié)果。以上這些小案例的解決辦法，都是我通過日常的工作經(jīng)歷和參加一些培訓(xùn)，不斷總結(jié)得來的。而要做好一名合格的店鋪管理者，我們必須要與時俱進，多學(xué)習(xí)，多總結(jié)。
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本文來源： 中小民營零售店長該怎么開導(dǎo)員工
