前幾天在微信群里和大家討論了西貝莜面村的“非常好吃”戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式，當(dāng)時(shí)比較零散，現(xiàn)在整理出來，繼續(xù)和大家探討。
一、為什么是“非常好吃”戰(zhàn)略？
還得先從戰(zhàn)略講起，因?yàn)閼?zhàn)略講求先勝而后戰(zhàn)，那么，什么戰(zhàn)略能讓西貝未戰(zhàn)先勝呢？我們的愿景是開遍全球每一個(gè)城市，成為顧客最愛。這是一個(gè)比我們自己更博大的承諾，如何實(shí)現(xiàn)?靠西貝原有戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式基本沒戲，必須變革。
前段時(shí)間我參加眉州東坡王剛、梁棣帶隊(duì)的“東坡美食四川行”活動(dòng)，在四川大吃了五天，走到每一個(gè)地方都是搜尋當(dāng)?shù)刈詈贸缘酿^子。每一個(gè)館子都很火，而且賣得都貴。這些賣得貴、很火的館子有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都非常好吃。這使我更加堅(jiān)定了西貝的非常好吃戰(zhàn)略。
好吃最有叫客力，好吃的餐館才能成為顧客最愛。顧客愛你、追捧你，西貝才會一座難求。一座難求就有了溢價(jià)力，市場也會求著你去開店，我們才能開遍全球。這就是未戰(zhàn)而先勝!
二、“非常好吃”戰(zhàn)略具體是什么？
我們必須重新設(shè)計(jì)西貝的業(yè)務(wù)模式，來支持西貝的“非常好吃”戰(zhàn)略。我想到西貝新業(yè)務(wù)模式的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
小而美的店面；
少而精的菜單；
邀請全世界的大廚和美食家參與西貝菜品研發(fā)；
搭建西貝傳統(tǒng)手工美食大師平臺；
打造精益的優(yōu)質(zhì)原材料供應(yīng)體系；
重新設(shè)計(jì)中央廚房功能；
打造職業(yè)化的西貝廚師隊(duì)伍；
行政總廚主導(dǎo)店面運(yùn)營；
精英廚師創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板。
1.店面和菜單
西貝莜面村主力店300至600平米，再大點(diǎn)小點(diǎn)都可，重點(diǎn)是全散臺，全明檔。
這樣的店菜品加飲品控制在66道以內(nèi)，重點(diǎn)是每一道都好吃，做不好吃的堅(jiān)決不上菜單。
2.產(chǎn)品研發(fā)
菜品研發(fā)原則是好吃、好看、快上、低成本。菜不僅要好吃，還要賣相好;上菜要快，可以慢加工，但一定要能夠快速上菜;還要低成本，成本高的好吃也不是我們想要的好吃。
好菜的基礎(chǔ)是好原料，關(guān)鍵是好技法。我們以前講“好原料、笨工藝”，其實(shí)好味道需要“好原料加好技法”。對于好原料，我信心十足，西貝在這一點(diǎn)上已有一定基礎(chǔ)，需要繼續(xù)加強(qiáng)。好技法才是好味道的關(guān)鍵，權(quán)重占60%以上。好原料是基礎(chǔ)，好味道必須用好原料，但有好原料不一定能做出好味道，大家都不止一次遇見過糟蹋好原料的餐廳或廚子，你干氣沒話說。所以西貝的產(chǎn)品研發(fā)要以“好技法”為重點(diǎn)，通過“好技法”讓菜更好吃。
新菜上菜單的決策機(jī)制要改，不再由老板一個(gè)人拍板，要海選，通過顧客試吃決定。新菜研發(fā)出來后大范圍試吃，先內(nèi)部試吃，再邀請老顧客試吃，試吃通過的可以到試點(diǎn)店試售。通過試售，由市場的反饋來決定能否上菜單。
另外，我們要構(gòu)建西貝菜品研發(fā)平臺，在全球范圍征集好菜，邀請全世界的大廚和美食家參與西貝菜品研發(fā)，只要接受邀請就給報(bào)酬，研發(fā)菜品上菜單的再另外給高額獎(jiǎng)勵(lì)。
還有，我們要搭建傳統(tǒng)手工美食大師平臺，讓那些祖祖輩輩傳承下來的民間美食能夠在西貝平臺上發(fā)揚(yáng)光大，讓大城市的顧客也能夠方便的享受到地道的民間傳統(tǒng)美味。
3.重新設(shè)計(jì)中央廚房功能
現(xiàn)在餐飲行業(yè)有一種趨勢，中央廚房加工越來越多，甚至完全做熟了再冷凍起來配送，門店開袋加熱后就上給顧客。這種做法不可取，和去廚師化的認(rèn)識一樣，都與西貝的非常好吃戰(zhàn)略相背。
中餐的魅力在于現(xiàn)做、現(xiàn)吃，這樣才能保障顧客吃到好味道。重視菜品好吃的前端設(shè)計(jì)、核心的好吃工藝前置是沒有問題的，但也要視具體的產(chǎn)品而言，所有一切都要以“好吃”為目標(biāo)。怎么好吃怎么來，而不是怎么方便怎么來。
中央廚房主要定位在特殊原料供應(yīng)、原料深加工、風(fēng)味菜品預(yù)制上，保障和支持門店做到非常好吃。
4.打造西貝職業(yè)化廚師隊(duì)伍
西貝業(yè)務(wù)模式關(guān)鍵點(diǎn)中的亮點(diǎn)，是西貝職業(yè)化廚師隊(duì)伍打造。
職業(yè)廚師的一個(gè)重要特質(zhì)是有一種“工匠精神”，認(rèn)真，極其認(rèn)真。對標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的執(zhí)行，對自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢、精益求精。西貝就是要選擇認(rèn)真的人、獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)真的人。
西貝職業(yè)廚師隊(duì)伍打造是一個(gè)系統(tǒng)工程，包含以下幾點(diǎn)：第一，廚師分級授星配待遇;第二，設(shè)計(jì)全套廚師服，胸口帶星牌，從頭到腳塑造廚師職業(yè)形象;第三，建立強(qiáng)大的廚師培訓(xùn)體系，崗前、崗上、晉升都有對應(yīng)培訓(xùn);第四，西貝至少有三分之二店長由行政總廚兼任，并有望成為精英創(chuàng)業(yè)者。這些內(nèi)容執(zhí)行一段時(shí)間后，江湖上一定會傳：西貝的廚師最牛，收入最高，培訓(xùn)最多，成長最快，還可當(dāng)老板。這樣西貝的賽場就有戲了，市場上的職業(yè)廚師向西貝源源不斷地求職，優(yōu)秀者不斷晉升，不合格者淘汰出局。
5.全新服務(wù)模式
有人擔(dān)心，好吃戰(zhàn)略是不是就不要服務(wù)了?這種擔(dān)心是不必要的。戰(zhàn)略是“以正合，以奇勝”，“奇(ji)”是超配，“正”是不能差、不能給品牌減分。我們做餐飲，哪項(xiàng)差了都不行。西貝這么多年沉淀了很多好的服務(wù)，也形成了不錯(cuò)的服務(wù)口碑，這點(diǎn)不會弱化。
不僅不能弱化，我們還要?jiǎng)?chuàng)造全新的服務(wù)模式：只為好吃的服務(wù)模式。服務(wù)人員都圍繞好吃為顧客提供服務(wù)，廚師也要有服務(wù)功能。職業(yè)化的明檔廚師本身就是好吃信任狀，專業(yè)做菜，并且只要有空就親自上菜，給客人專業(yè)講菜，征求顧客意見。廚師走出廚房，與顧客近距離接觸，兼有服務(wù)功能，行政總廚(接受過系統(tǒng)待客培訓(xùn))主導(dǎo)全店運(yùn)營，只為客人享受到好吃的飯菜。這是一套全新的服務(wù)模式，會讓人耳目一新：哇!原來餐廳還可以這樣開!
6.行政總廚主導(dǎo)店面運(yùn)營
廚師長與行政總廚職責(zé)分開，廚師長集中管廚務(wù)，行政總廚(兼店長)領(lǐng)導(dǎo)全店運(yùn)管，重要職能是與顧客溝通菜品的好吃程度，哪個(gè)菜的哪個(gè)點(diǎn)還需改進(jìn)，收集顧客對菜品的建議，讓顧客也參與到西貝的好吃戰(zhàn)略中來。
門店廚師在日常工作和與顧客互動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)了優(yōu)化和提升好味道的方法，可以反饋到總部研發(fā)部，對這些貢獻(xiàn)也要給予獎(jiǎng)勵(lì)。
7.服務(wù)部人員的發(fā)展通道
也有很多人有疑問：行政總廚主導(dǎo)店面了，服務(wù)人員還有發(fā)展嗎?我要告訴大家，西貝尋找的是熱愛美食、熱愛顧客、熱愛奮斗的人，前廳、后廚不限。行政總廚的任職要求要明確，對所有前廳和后廚員工都開放。后廚出來的人，不懂服務(wù)、不愛顧客也不行。西貝未來的門店，標(biāo)準(zhǔn)化程度越來越高，前廳與后廚崗位將打通，1-3個(gè)月即可完成轉(zhuǎn)換，一個(gè)精干、肯干、熱愛美食、熱愛顧客的服務(wù)人員，1-3個(gè)月就能懂廚務(wù)。這樣，服務(wù)人員也能成為行政總廚或店長，也可以成為創(chuàng)業(yè)精英。
三、“非常好吃”戰(zhàn)略需要我們做什么？
“非常好吃”作為西貝的戰(zhàn)略選擇，需要系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，需要我們做很多細(xì)致、具體的工作。
1.技法標(biāo)準(zhǔn)化
非常好吃是一種能力，一家餐廳非常好吃容易，十家就有挑戰(zhàn)，一百家就非常難。西貝的目標(biāo)是千家、萬家都非常好吃，這種難度簡直不可想象。接下來的挑戰(zhàn)是，怎么把它標(biāo)準(zhǔn)化到各個(gè)店。
原料的標(biāo)準(zhǔn)化不難，我們越做越得心應(yīng)手。技法的標(biāo)準(zhǔn)化，想著就難。因?yàn)橹胁褪堑湫偷氖称肥止I(yè)，手工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化真難。
好味道的關(guān)鍵是好技法，研發(fā)部用作業(yè)指導(dǎo)書描述技法，店面的職業(yè)廚師要嚴(yán)格、用心地按作業(yè)指導(dǎo)書做菜，做出好味道，不走樣。
技法的標(biāo)準(zhǔn)化也需要?jiǎng)?chuàng)造性，以非常好吃為導(dǎo)向，在工器具、設(shè)備、工藝、工藝段的設(shè)置等方面都需要下功夫。比如對火候進(jìn)行分段、量化，最終實(shí)現(xiàn)在每家店對火候設(shè)計(jì)的完整準(zhǔn)確表達(dá)。
2.門店廚師全面漲薪
結(jié)合廚師分級授星制度，廚師待遇要全面上漲。西貝廚師要比行業(yè)平均水平高出50%，前廳人員待遇也要比行業(yè)平均水平高20%。但是漲薪有先后順序，也要有節(jié)奏，第一步廚師先漲1000元。調(diào)薪后，西貝廚師的待遇就很可觀，再加上設(shè)計(jì)精準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)，快速的上升通道，還有望當(dāng)小老板(創(chuàng)業(yè)精英)。只有這樣才能在行業(yè)內(nèi)造成影響，吸引優(yōu)秀的人才加入西貝廚師隊(duì)伍，吸引新人愿意來西貝學(xué)廚師，吸引西貝服務(wù)部的人向廚部流動(dòng)。只有這樣，西貝賽場上的選手才能比學(xué)趕幫超、優(yōu)勝劣汰，才能龍爭虎斗、高手如云。
3.塑造廚師職業(yè)形象
我正在聯(lián)系專業(yè)公司設(shè)計(jì)全套廚師服，新廚師服用料講究，穿著舒適，胸口再配星牌，一穿上身就會很有感覺。新廚師服每人3套，公司付費(fèi)外送洗滌、熨燙。當(dāng)你穿著新廚師服走在顧客中間的時(shí)候，你的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感就有了，你會像將軍巡視戰(zhàn)場一樣自信，你的職業(yè)、自信也會感染到顧客，你再跟顧客溝通的時(shí)候就更有底氣。
配合今年冬季(11月)換菜單，廚師要整體換裝。以后會有很多顧客爭著和我們的廚師合影，傳到微信微博上，也會有服務(wù)部員工和外面的廚師就為穿上一身西貝廚師服而加入西貝廚房。
4.全員自信營銷
以前我們有的員工對產(chǎn)品不夠了解，面對顧客不自信，顧客說什么就是什么。我們要讓員工了解原料、了解工藝，愛上我們的產(chǎn)品，面對顧客時(shí)自信滿滿。
王龍龍分部組織過員工到中央廚房參觀過原料儲存、生產(chǎn)加工過程，回來后他們的員工就非常自信，大家看下面這段分享：
面筋(員工藝名)分享：今天我們區(qū)只要我上掛面或看見客人吃掛面，我都會說一句：“您一定要把湯喝掉”。買單去吧臺，看見有的客人吃完酸湯面后把湯沒喝，當(dāng)時(shí)看著就挺可惜的，感覺這么好的東西，浪費(fèi)了挺可惜。我上前給客人說：“咱們這個(gè)湯是用老雞熬制的，熬了6個(gè)多小時(shí)，所以營養(yǎng)都在湯里，您一定要把湯喝掉。”看著客人把湯喝完，自己也是滿滿的幸福感。非常非常好吃就是真正的了解每道菜品，發(fā)自內(nèi)心的用心做菜，發(fā)自內(nèi)心的為客人著想!
我們還要組織骨干員工到西北原料基地，實(shí)地體驗(yàn)草原的牛羊肉和鄉(xiāng)野的五谷雜糧天然、無污染的生長環(huán)境。大家也可以去市場上了解一下，大多數(shù)中餐企業(yè)由于成本壓力，其實(shí)并不追求原料的高品質(zhì)，主要靠味精、雞精和食品添加劑來調(diào)味。兩相比較，你就會知道，不加香精、味精、雞精要把菜做香是多么不容易，得用多么好的原材料，得下多么大的功夫，得多么認(rèn)真。一旦了解這些，你自己也會愛上我們的產(chǎn)品，你就會認(rèn)為顧客不來西貝吃飯是他的損失，他來西貝我們給他創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們的售價(jià)，這樣你就有自信了。你就能很自信的給顧客介紹我們的產(chǎn)品，介紹原材料，介紹工藝，甚至敢像面筋那樣讓顧客把湯喝光。
5.修訂好吃承諾
好吃不是我們自說自話，而是顧客評價(jià)(足夠百分比的顧客評好就行)。現(xiàn)在的對客承諾也要修訂。西貝現(xiàn)在的承諾“菜品不合口味可退可換”，其實(shí)就是“不好吃不要錢”。我們要把與好吃沒關(guān)系的都去掉，只留下與好吃有關(guān)的承諾。
6.門店日常管理
下面是王龍龍分部幾名員工的分享：
今日分享：與客互動(dòng)：今天105坐的2位顧客是財(cái)富的忠實(shí)粉絲，自從開業(yè)第一次一個(gè)人來用餐以后，陸續(xù)帶領(lǐng)朋友來吃飯?？腿耸莾?nèi)蒙的，每次必點(diǎn)羊肉湯窩窩，人均達(dá)到100以上，他的習(xí)慣就是來從不排隊(duì)，再忙也要馬上有座位。今天剛進(jìn)門就找到我讓我給他找座。坐105點(diǎn)了炒雞蛋、羊肉串、缸缸粉湯、羊湯窩窩……我給他說我去給你炒雞蛋，他看著我炒，熟了我親自端給他，他說了一句你炒的是不是收雙倍價(jià)錢，我和他開玩笑收四倍，他說6倍吧!我說，嘿嘿，您嘗嘗口感咋樣，下次過來嘗嘗新菜口蘑丁哦!他說好，下次還找你。吃的很滿意。維系忠實(shí)粉絲只需要讓他在最短時(shí)間吃到非常非常好吃的菜，外加把他當(dāng)朋友。
席誠意今日學(xué)習(xí)心得:今日當(dāng)代店烤間師傅休息，在檔口頂了一天，忙了一天。但是我沒有耽誤我制定的學(xué)習(xí)計(jì)劃，制作小鍋牛腩的加工，從汆牛肉到壓制時(shí)間的控制，按投料標(biāo)準(zhǔn)，壓制出來的小鍋牛腩成色不錯(cuò)，今天不管是烤間菜還是小鍋牛腩，顧客滿意的吃完了每一道菜，這就是我今天最大的成功。在以后的工作中更加精細(xì)化，做到非常好吃!
這就是非常好吃戰(zhàn)略在門店的最佳實(shí)踐!各分部、各門店都要在日常管理中以“非常好吃”為重點(diǎn)，實(shí)實(shí)在在做到非常好吃，與員工時(shí)時(shí)刻刻分享非常好吃。
7.調(diào)整高管薪酬結(jié)構(gòu)
我們總部和分部現(xiàn)在還有很多核心干部沒有過上幸福生活，擔(dān)心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型會增大費(fèi)用、影響收入。這其實(shí)是一個(gè)短期利益與長期利益的沖突。沒有高遠(yuǎn)利益的高遠(yuǎn)理想只能是妄想，我們不會這么做。我們這次變革的目的就是要在根子上解決西貝整體盈利水平低的問題。另一方面，高管的薪酬設(shè)計(jì)要考慮提高年薪，年薪要足夠養(yǎng)家糊口，其他是基于公司的長期發(fā)展和未來的巨大收益。
我們要把事業(yè)經(jīng)理人與職業(yè)經(jīng)理人分開，愿意跟著企業(yè)折騰、愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的是事業(yè)經(jīng)理人，也能跟著折騰，但不愿擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的就是職業(yè)經(jīng)理人。都是人才，都可以在西貝平臺上貢獻(xiàn)才智，都可以和西貝一起發(fā)展。
四、在折騰中推進(jìn)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)博大承諾
最近幾年西貝的變化挺快，內(nèi)部、外部都有這樣的聲音：能不能穩(wěn)點(diǎn)，想清楚再做?或者在創(chuàng)新過程中避免折騰?
其實(shí)西貝26年來就一直是在質(zhì)疑中折騰，在折騰中前進(jìn)的。
1997年去深圳開店，臨河的同仁們有種聲音，臨河的生意才好了幾天，就要去深圳，再說，深圳是特區(qū)，大城市，行嗎?我們?nèi)チ?，雖然9個(gè)月賠100多萬，但我們看到了差距，學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)。9月我們退回臨河，思路就比以前開闊，出手也和以前不一樣。我們借錢擴(kuò)建裝修了愛麗格斯海鮮餐廳，讓其成為臨河第一高級餐廳，開業(yè)就大火。1998年又借錢打造了臨河第一大餐廳：西貝餐飲廣場。過程中，巴盟電視臺臺長叫我到他辦公室，很關(guān)心地叮囑我，穩(wěn)點(diǎn)，餐飲廣場那么大，行嗎?事實(shí)證明，這次行。餐飲廣場一開業(yè)就火爆非常，為西貝創(chuàng)造了極大的效益和口碑。1999年進(jìn)北京，來自同仁的議論一樣，深圳剛賠了100多萬，又要去北京，把臨河開好就行了，折騰甚了!我們?nèi)チ耍徊ㄈ?，驚險(xiǎn)連連，但這次我們成了。從此基本順利的走了11年。中途開了北京六里橋店、北京騰格里塔拉、包頭海鮮店、呼市陽光海岸、呼市體育場店、深圳香蜜湖店、石家莊海鮮店、九十九頂氈房、上海東方路店等大店，還有其它店，加起來26家。
2010年又是西貝的轉(zhuǎn)折年，這一年3月我從肯尼亞學(xué)習(xí)回國后決定，排滿自己三年，看能把西貝做成什么樣。4月聽了品牌定位課，10月參加品牌定位論壇，12月啟動(dòng)品牌定位戰(zhàn)略咨詢，2011年元月拿到咨詢報(bào)告，聚焦西貝品牌，打造西北民間菜品類，力爭中餐第一品牌。這大大地激發(fā)了我的夢想，從此兩年半，被定位理論的迅速占領(lǐng)顧客心智觀點(diǎn)帶著快跑，邊跑還邊修正定位：西貝，西北民間菜;西貝，西北菜;西貝，烹羊?qū)＜?。?013年年中，又決定回到西貝莜面村。2014年品牌完成轉(zhuǎn)化，華與華幫我們創(chuàng)作了l莜(you)的超級符號，加上朗濤設(shè)計(jì)的方型LOGO，讓西貝莜面村品牌一下時(shí)尚起來，這是我們夢寐以求的效果。
這一路折騰，外部議論紛紛，內(nèi)部暈頭轉(zhuǎn)向。為什么這樣？因?yàn)槲覀兂兄Z了一個(gè)比自己更博大的事物，要實(shí)現(xiàn)一個(gè)原本無論如何都不可能實(shí)現(xiàn)的未來，那就是成為顧客最愛!開遍全球!兌現(xiàn)這個(gè)博大的承諾，過去的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式?jīng)]戲，必須靠全新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式。這就是這次這么大動(dòng)作的解釋。
以上是近期的想法，結(jié)合了高管們在微信群里發(fā)表的意見。希望大家能繼續(xù)質(zhì)疑、拍磚，繼續(xù)參加討論，讓非常好吃戰(zhàn)略更加完善，更具可行性。
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