從總部層面來(lái)講，如何推進(jìn)和監(jiān)管連鎖門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理呢？筆者認(rèn)為，首先明確連鎖門(mén)店主管部門(mén)是誰(shuí)。目前國(guó)內(nèi)一些中小型連鎖 超市 在這個(gè)管理上還存在誤區(qū)。如有的企業(yè)營(yíng)運(yùn)采購(gòu)合并一個(gè)部門(mén)或同一個(gè)人分管，有的企業(yè)門(mén)店主管部門(mén)不明確，采購(gòu)可以來(lái)管，營(yíng)運(yùn)也在管，這就亂套了。營(yíng)運(yùn)這樣安排工作而采購(gòu)也有他的一套，門(mén)店不知執(zhí)行哪一個(gè)命令，還會(huì)導(dǎo)制部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)制辦事效率低下等。門(mén)店主管部門(mén)只能有一個(gè)，那就是總部的營(yíng)運(yùn)部門(mén)。由營(yíng)運(yùn)部門(mén)對(duì)門(mén)店統(tǒng)一發(fā)布命令，進(jìn)而確保執(zhí)行的有效性，管理口徑的統(tǒng)一性。而作為連鎖門(mén)店的主管部門(mén)—營(yíng)運(yùn)部門(mén)如何有效開(kāi)展和監(jiān)管連鎖門(mén)店呢？筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：
1.建立完善的連鎖門(mén)店管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程：
前幾天我看到一篇《成也店長(zhǎng)，敗也店長(zhǎng)的問(wèn)題》的文章。首先表明我不反對(duì)文章里面的觀點(diǎn)，但必須明確作為連鎖門(mén)店的命運(yùn)掌握在一個(gè)店長(zhǎng)手中，那這個(gè)企業(yè)總部管理不會(huì)很強(qiáng)，企業(yè)管理不會(huì)很規(guī)范，同時(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也不會(huì)很強(qiáng)。優(yōu)秀的企業(yè)必須有完善的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，指導(dǎo)連鎖門(mén)店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和管理。企業(yè)的連鎖門(mén)店無(wú)論哪個(gè)店長(zhǎng)來(lái)管，不會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。這就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可口可樂(lè)總裁 聶奕德說(shuō)，可口可樂(lè)全世界的工廠一夜之間化為烏有，他可在一夜之間建立起新的工廠。因?yàn)樗麄冇型晟频母黜?xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，有完善的客戶等等。連鎖 超市 門(mén)店管理也是如此，要有完善的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，從而告訴連鎖門(mén)店怎么做，如何做等問(wèn)題。而我們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須明白，企業(yè)制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)流程建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可一蹴而就。
2.營(yíng)運(yùn)部門(mén)的協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)功能：
營(yíng)運(yùn)部門(mén)的核心功能就是協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)。一般情下，每5-8個(gè)中型連鎖門(mén)店應(yīng)由有一個(gè)AS負(fù)責(zé)。AS每周平均有50%的時(shí)間在連鎖門(mén)店來(lái)開(kāi)展工作，檢查連鎖門(mén)店執(zhí)行公司制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程情況。對(duì)存在的問(wèn)題對(duì)連鎖門(mén)店進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)然在巡店的時(shí)間很多問(wèn)題不是營(yíng)運(yùn)部能解決的，如商品缺貨方面，設(shè)備維修方面，這就需要其進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)部門(mén)必須強(qiáng)勢(shì)。只有營(yíng)運(yùn)部門(mén)強(qiáng)勢(shì)了，門(mén)店的管理才有保障。
3.表格化管理：
目前表格化管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是連鎖 超市 企業(yè)最行之有效的管理方式之一。我們到肯德基的洗手間，里面衛(wèi)生始終如一。但我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)表單，內(nèi)容包括檢查時(shí)間、責(zé)任人等。就是這個(gè)小表單，保障了洗手間衛(wèi)生的清潔。肯德基的表格檢查單有1000多頁(yè)，各區(qū)域主管事項(xiàng)均由表格化管理來(lái)執(zhí)行的，從而將復(fù)雜的管理工作簡(jiǎn)單化，這是優(yōu)秀企業(yè)帶給我們優(yōu)秀的管理方式，我們也應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒這些表格化管理。有的企業(yè)對(duì)于企業(yè)表格化管理不知如何適從，事實(shí)上表單化管理也就是將連鎖門(mén)店各崗位日常管理事務(wù)通過(guò)表單來(lái)細(xì)化（本人將在 超市 經(jīng)營(yíng)之決戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)（下）來(lái)著重闡述）。
二門(mén)店層面：
連鎖門(mén)店層面在管理門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中就是要執(zhí)行執(zhí)行再執(zhí)行。有效執(zhí)行總部的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，執(zhí)行情況如何？決定門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理水平。還有一點(diǎn)我們要明確，連鎖門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理水平并不完全等于門(mén)店的銷售，他是公司管理能力的重要體現(xiàn)。連鎖門(mén)店在開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中就是一個(gè)原則，二個(gè)核心。
1.一個(gè)原則：安全經(jīng)營(yíng)是連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的最高原則，確保顧客安全、產(chǎn)品質(zhì)量安、員工安全、消防安全等。試想一想，如門(mén)連鎖門(mén)店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中排除這些安全，還會(huì)有什么大事會(huì)發(fā)生呢？這才得以確保門(mén)店管理人員有更多精力投入到門(mén)店的管理上來(lái)。
2.二個(gè)核心：2.1顧客管理：現(xiàn)在顧客管理和五年前顧客銷售心理有很大的區(qū)別，比如顧客購(gòu)物后出門(mén)報(bào)警，五年前顧客會(huì)很配合門(mén)店處理，而現(xiàn)在再遇到這樣的事情，處理起來(lái)就會(huì)麻煩很多。隨著生活水平的提升，顧客越來(lái)越注重購(gòu)物環(huán)境，越來(lái)越注重購(gòu)物的互動(dòng)性和購(gòu)物體驗(yàn)。顧客對(duì)連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)要求越來(lái)越高。門(mén)店通過(guò)有效管理來(lái)滿足顧客需求。最有效的方法就是站在顧客的角度來(lái)解決顧客需求問(wèn)題。2.2商品管理：從兩個(gè)面，第一就是企業(yè)方面，注重品質(zhì)管理，注重缺貨管理，注重商品販賣管理，還要注重8020原則的管理（重點(diǎn)包括兩個(gè)方面即銷售和毛利）。第二就是所有的商品均是來(lái)滿足顧客需求，顧客需要什么我們來(lái)經(jīng)營(yíng)什么？對(duì)于一個(gè)月有動(dòng)銷的商品要50%清場(chǎng)，對(duì)于二個(gè)月不動(dòng)銷的商品要80%的清場(chǎng)，對(duì)于三個(gè)月不動(dòng)銷的商品要100%清場(chǎng)。
連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理工作就是圍繞著一個(gè)原則和兩個(gè)核心來(lái)開(kāi)展工作的。筆者認(rèn)為還有一些好的方法值得門(mén)店借鑒：
1.紙屑文化：連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)不允許有任何紙皮紙屑出現(xiàn)，門(mén)店所有員工在門(mén)店工作走動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)地面有紙皮紙屑都要彎下腰，把其撿起來(lái)扔進(jìn)垃圾筒。
2.本子文化：連鎖門(mén)店主管以上人員在工作過(guò)程中身上要裝一個(gè)小本子，對(duì)在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行記錄，并進(jìn)行解決。
3.細(xì)節(jié)的關(guān)注： 超市 管理就是細(xì)節(jié)管理，連鎖門(mén)店的管理干部要關(guān)注門(mén)店管理細(xì)節(jié)，大到商品缺斷貨，小到現(xiàn)場(chǎng)一張小紙屑。
4.表格化管理的執(zhí)行：連鎖門(mén)店管理過(guò)程會(huì)執(zhí)行總部的一些表單，門(mén)店店長(zhǎng)也要對(duì)各崗位的管理通過(guò)表格化來(lái)管理，從而來(lái)保證執(zhí)行力。
1.建立完善的連鎖門(mén)店管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程：
前幾天我看到一篇《成也店長(zhǎng)，敗也店長(zhǎng)的問(wèn)題》的文章。首先表明我不反對(duì)文章里面的觀點(diǎn)，但必須明確作為連鎖門(mén)店的命運(yùn)掌握在一個(gè)店長(zhǎng)手中，那這個(gè)企業(yè)總部管理不會(huì)很強(qiáng)，企業(yè)管理不會(huì)很規(guī)范，同時(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也不會(huì)很強(qiáng)。優(yōu)秀的企業(yè)必須有完善的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，指導(dǎo)連鎖門(mén)店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和管理。企業(yè)的連鎖門(mén)店無(wú)論哪個(gè)店長(zhǎng)來(lái)管，不會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。這就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可口可樂(lè)總裁 聶奕德說(shuō)，可口可樂(lè)全世界的工廠一夜之間化為烏有，他可在一夜之間建立起新的工廠。因?yàn)樗麄冇型晟频母黜?xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，有完善的客戶等等。連鎖 超市 門(mén)店管理也是如此，要有完善的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，從而告訴連鎖門(mén)店怎么做，如何做等問(wèn)題。而我們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須明白，企業(yè)制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)流程建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可一蹴而就。
2.營(yíng)運(yùn)部門(mén)的協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)功能：
營(yíng)運(yùn)部門(mén)的核心功能就是協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)。一般情下，每5-8個(gè)中型連鎖門(mén)店應(yīng)由有一個(gè)AS負(fù)責(zé)。AS每周平均有50%的時(shí)間在連鎖門(mén)店來(lái)開(kāi)展工作，檢查連鎖門(mén)店執(zhí)行公司制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程情況。對(duì)存在的問(wèn)題對(duì)連鎖門(mén)店進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)然在巡店的時(shí)間很多問(wèn)題不是營(yíng)運(yùn)部能解決的，如商品缺貨方面，設(shè)備維修方面，這就需要其進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)部門(mén)必須強(qiáng)勢(shì)。只有營(yíng)運(yùn)部門(mén)強(qiáng)勢(shì)了，門(mén)店的管理才有保障。
3.表格化管理：
目前表格化管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是連鎖 超市 企業(yè)最行之有效的管理方式之一。我們到肯德基的洗手間，里面衛(wèi)生始終如一。但我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)表單，內(nèi)容包括檢查時(shí)間、責(zé)任人等。就是這個(gè)小表單，保障了洗手間衛(wèi)生的清潔。肯德基的表格檢查單有1000多頁(yè)，各區(qū)域主管事項(xiàng)均由表格化管理來(lái)執(zhí)行的，從而將復(fù)雜的管理工作簡(jiǎn)單化，這是優(yōu)秀企業(yè)帶給我們優(yōu)秀的管理方式，我們也應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒這些表格化管理。有的企業(yè)對(duì)于企業(yè)表格化管理不知如何適從，事實(shí)上表單化管理也就是將連鎖門(mén)店各崗位日常管理事務(wù)通過(guò)表單來(lái)細(xì)化（本人將在 超市 經(jīng)營(yíng)之決戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)（下）來(lái)著重闡述）。
二門(mén)店層面：
連鎖門(mén)店層面在管理門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中就是要執(zhí)行執(zhí)行再執(zhí)行。有效執(zhí)行總部的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，執(zhí)行情況如何？決定門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理水平。還有一點(diǎn)我們要明確，連鎖門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理水平并不完全等于門(mén)店的銷售，他是公司管理能力的重要體現(xiàn)。連鎖門(mén)店在開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中就是一個(gè)原則，二個(gè)核心。
1.一個(gè)原則：安全經(jīng)營(yíng)是連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的最高原則，確保顧客安全、產(chǎn)品質(zhì)量安、員工安全、消防安全等。試想一想，如門(mén)連鎖門(mén)店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中排除這些安全，還會(huì)有什么大事會(huì)發(fā)生呢？這才得以確保門(mén)店管理人員有更多精力投入到門(mén)店的管理上來(lái)。
2.二個(gè)核心：2.1顧客管理：現(xiàn)在顧客管理和五年前顧客銷售心理有很大的區(qū)別，比如顧客購(gòu)物后出門(mén)報(bào)警，五年前顧客會(huì)很配合門(mén)店處理，而現(xiàn)在再遇到這樣的事情，處理起來(lái)就會(huì)麻煩很多。隨著生活水平的提升，顧客越來(lái)越注重購(gòu)物環(huán)境，越來(lái)越注重購(gòu)物的互動(dòng)性和購(gòu)物體驗(yàn)。顧客對(duì)連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)要求越來(lái)越高。門(mén)店通過(guò)有效管理來(lái)滿足顧客需求。最有效的方法就是站在顧客的角度來(lái)解決顧客需求問(wèn)題。2.2商品管理：從兩個(gè)面，第一就是企業(yè)方面，注重品質(zhì)管理，注重缺貨管理，注重商品販賣管理，還要注重8020原則的管理（重點(diǎn)包括兩個(gè)方面即銷售和毛利）。第二就是所有的商品均是來(lái)滿足顧客需求，顧客需要什么我們來(lái)經(jīng)營(yíng)什么？對(duì)于一個(gè)月有動(dòng)銷的商品要50%清場(chǎng)，對(duì)于二個(gè)月不動(dòng)銷的商品要80%的清場(chǎng)，對(duì)于三個(gè)月不動(dòng)銷的商品要100%清場(chǎng)。
連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理工作就是圍繞著一個(gè)原則和兩個(gè)核心來(lái)開(kāi)展工作的。筆者認(rèn)為還有一些好的方法值得門(mén)店借鑒：
1.紙屑文化：連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)不允許有任何紙皮紙屑出現(xiàn)，門(mén)店所有員工在門(mén)店工作走動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)地面有紙皮紙屑都要彎下腰，把其撿起來(lái)扔進(jìn)垃圾筒。
2.本子文化：連鎖門(mén)店主管以上人員在工作過(guò)程中身上要裝一個(gè)小本子，對(duì)在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行記錄，并進(jìn)行解決。
3.細(xì)節(jié)的關(guān)注： 超市 管理就是細(xì)節(jié)管理，連鎖門(mén)店的管理干部要關(guān)注門(mén)店管理細(xì)節(jié)，大到商品缺斷貨，小到現(xiàn)場(chǎng)一張小紙屑。
4.表格化管理的執(zhí)行：連鎖門(mén)店管理過(guò)程會(huì)執(zhí)行總部的一些表單，門(mén)店店長(zhǎng)也要對(duì)各崗位的管理通過(guò)表格化來(lái)管理，從而來(lái)保證執(zhí)行力。
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