裝袋服務。收銀員在為 顧客 裝袋服務時，應根據(jù) 顧客 的購買量來選擇袋子的大小：不同性質的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。商品不能高過袋口，以免 顧客 提拿不方便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。提醒 顧客 帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。
零錢準備。為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。常用的技巧有：零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同；收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。
會員購物作業(yè)技巧。作為會員制超市，每個收銀員必須明確會員制超市的服務規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到 顧客 購買快訊商品時，應主動熱情地要求 顧客 出示會員卡；對不是本超市會員的 顧客 ，要耐心解釋，告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的 顧客 ，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。 顧客 應對技巧。由于 顧客 要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足 顧客 要求的情況出現(xiàn)，使 顧客 產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：暫時離開收銀臺時應說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓 顧客 決定時應說：“若是您喜歡的話，請您……”；希望 顧客 接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”；當提出幾種意見供 顧客 參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”；遇到 顧客 抱怨時，應仔細聆聽 顧客 的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向 顧客 解釋。其用語應為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當 顧客 買不到商品時，應向 顧客 致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”不知如何回答 顧客 詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。” 顧客 詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴 顧客 ：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。” 顧客 要求包裝禮品時，應微笑著告訴 顧客 ：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”當 顧客 詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給 顧客 看，并告訴 顧客 ：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的 顧客 時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對 顧客 點頭示意)收銀空閑遇有 顧客 不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)有多位 顧客 等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位 顧客 說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當?shù)谝晃?顧客 答應時，應對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃?顧客 不答應時，應對提出要求的 顧客 說：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行為。慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
零錢準備。為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。常用的技巧有：零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同；收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。
會員購物作業(yè)技巧。作為會員制超市，每個收銀員必須明確會員制超市的服務規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到 顧客 購買快訊商品時，應主動熱情地要求 顧客 出示會員卡；對不是本超市會員的 顧客 ，要耐心解釋，告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的 顧客 ，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。 顧客 應對技巧。由于 顧客 要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足 顧客 要求的情況出現(xiàn)，使 顧客 產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：暫時離開收銀臺時應說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓 顧客 決定時應說：“若是您喜歡的話，請您……”；希望 顧客 接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”；當提出幾種意見供 顧客 參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”；遇到 顧客 抱怨時，應仔細聆聽 顧客 的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向 顧客 解釋。其用語應為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當 顧客 買不到商品時，應向 顧客 致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”不知如何回答 顧客 詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。” 顧客 詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴 顧客 ：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。” 顧客 要求包裝禮品時，應微笑著告訴 顧客 ：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”當 顧客 詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給 顧客 看，并告訴 顧客 ：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的 顧客 時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對 顧客 點頭示意)收銀空閑遇有 顧客 不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)有多位 顧客 等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位 顧客 說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當?shù)谝晃?顧客 答應時，應對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃?顧客 不答應時，應對提出要求的 顧客 說：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行為。慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
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本文來源： 收銀員服務有技巧
