-- 超市內(nèi) 顧客抱怨 的類型總結(jié)
以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。
一、 對(duì)商品的抱怨
超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：
1、價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是 顧客抱怨 該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。
2、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，或干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)日蟲，或是食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
3、壞品：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等等。
4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)反購(gòu)買的或是放在貨架上的特售商品，有超過有效日期的情形。
5、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形：
（1）進(jìn)口商品未附中方標(biāo)示；
（2）中文標(biāo)示上的制造日期與商品上打印的制造日期不符；
（3）商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?BR> （4）商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；
（5）商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上列示的價(jià)格不符；
（6）商品本身外包裝上的說明不清楚；例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法之情形。
6、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或暢銷品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要買的商品，使顧客多跑一趟。
二、 對(duì)服務(wù)的抱怨
雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致 顧客抱怨 的情況有下列幾種：
1、工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣不耐、敷衍、或是出言不遜。
2、收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款、少找錢給顧客；包裝作業(yè)失當(dāng)，致使商品損壞；入袋不完全，遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。
3、服務(wù)項(xiàng)目不足：例如，要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其他各式的額外服務(wù)。
4、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供之顧客意見表卻未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。
5、取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。
以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。
一、 對(duì)商品的抱怨
超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：
1、價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是 顧客抱怨 該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。
2、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，或干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)日蟲，或是食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
3、壞品：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等等。
4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)反購(gòu)買的或是放在貨架上的特售商品，有超過有效日期的情形。
5、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形：
（1）進(jìn)口商品未附中方標(biāo)示；
（2）中文標(biāo)示上的制造日期與商品上打印的制造日期不符；
（3）商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?BR> （4）商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；
（5）商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上列示的價(jià)格不符；
（6）商品本身外包裝上的說明不清楚；例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法之情形。
6、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或暢銷品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要買的商品，使顧客多跑一趟。
二、 對(duì)服務(wù)的抱怨
雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致 顧客抱怨 的情況有下列幾種：
1、工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣不耐、敷衍、或是出言不遜。
2、收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款、少找錢給顧客；包裝作業(yè)失當(dāng)，致使商品損壞；入袋不完全，遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。
3、服務(wù)項(xiàng)目不足：例如，要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其他各式的額外服務(wù)。
4、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供之顧客意見表卻未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。
5、取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。
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