１.顧客的重要性
（1）顧客就是我的衣食父母；
（2）我們的生意來源于顧客；
(3)我們的工資也來源于顧客。
2．保證滿意，超出期望
(1)三米原則：當看到顧客走來，在三米以內駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。
(2)服務原則：①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了，請回到第一條。
3．顧客的有關權益
(1)安全權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產不受損害的權力。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。
(2)知情權。
(3)選擇權。
(4)公平權。
(5)尊重權。
4． 顧客服務 的基本要求
員工代表著公司的形象，其所作所為應該達到公司的標準。
(1)儀容儀表：
①頭發：不能被頭散發，要保持頭發衛生。
②耳朵：上班時不能戴過多耳飾。
③面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。
④口：上班時口腔不能有異味。
⑤手：手要洗凈，指甲常修。
⑥穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。
⑦站姿：站立姿勢端正、大方。
(2)店面清潔：
①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。
②貨架：保持清潔，不能有塵跡。
③商品：保持清潔，不能有灰塵。
為了使顧客有一個舒適的購物環境，每天必須隨時清潔店面。
(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進店就主動開門、問好，表示歡迎。
(4)主動介紹、當好參謀。顧客對商品有疑問，應主動、耐心解答。
(5)細致周到、誠實服務。誠實、正真，不欺騙顧客。
5．服務規范
(1)服務態度。和藹、親切、盛情服務，給顧客以賓至如歸之感。
(2)服務紀律。
服務六標準：
①規定著裝、整齊劃一；
②發型規范、淡妝上崗；
③精神飽滿、微笑服務；
④主動熱情、微笑服務；
⑤文明禮貌，端莊大方；
⑥規范服務、準確快捷。
上崗十不準：
①不準聊天、嘻笑打鬧、看書看報；
②不準在店內喝水、吸煙、吃東西；
③不準與顧客爭吵；
④不準因工作而不理睬顧客；
⑤不準趴、靠柜臺、貨架、商品；
⑧不準做不文雅的動作；
⑦不準挪用貨款；
⑧不準在上班時購物；
⑨不準把個人現金帶進收銀臺；
⑩不準在收銀臺放置私人物品；
(3)服務用語：
①“你好，歡迎光臨!”
②“請問我有什么可以幫到您的嗎?”
②“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。
④“請您慢走”。
⑤“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。
(4)服務程序：
①顧客進門時，表示歡迎；
②讓顧客有一個自由自在的購物空間；
③如發現顧客有疑問，主動上前介紹商品；
④顧客結賬后，協助他用購物袋裝好商品；
⑤顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。
(5)服務技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。
6．如何處理顧客的抱怨或投訴
(1)常見的投訴意見：
①對商品：價格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；
②對服務：營業員、收銀員服務質量差；
③對購物環境。
(2)處理辦法：
①聆聽；
②表示同情；
③向顧客道歉；
④提出解決方案；
⑤執行解決方案；
⑥檢討自身工作。
顧客服務 的經典經驗與至理名言
下面是在 顧客服務 方面的經典經驗與至理名言：
◇ 顧客是什么？不管是親自出馬還是通過信件來往，客戶都是公司最重要的人。不要和客戶爭辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人爭辯得過顧客。（選自L．L．BEAN呼叫中心的標語）
◇ 顧客不會妨礙我們的工作．（選自L．L．BEAN呼叫中心的標語）
◇ 永遠不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業。（選自《新市場學》 斯坦·瑞普和湯姆森·科林斯）
◇ 難道別人過于慷慨大方還會讓你驚懼嗎？你會因為一個顧客過于滿意而焦慮嗎？當然不會。那些滿意的顧客就象過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個顧客不滿意，你的麻煩就大了。（選自《真理的瞬間》 簡·卡爾森）
◇ 企業的目的是贏得顧客。（選自《人和效益》 彼得·Ｆ·筑克）
◇ 你所做的一切，就是讓你的顧客滿意。（選自《富甲美國》 山姆·沃爾頓）
◇ 如果 顧客服務 的質量不好，所有人的利益都將受到損失。服務質量差會造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結果也一樣。服務優良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發展，可以創造更美好的未來。（選自《偉大的服務：行動指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 優質的服務公司，不管具體從事的什么行業，總會雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務。選自《偉大的服務：行動指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 要提供良好的服務，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。（美國鮑勃·伯曼）
◇ 有多少次當你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時，找到的人卻告訴你他不是這個部門的。為顧客提供真正優質的服務是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理并滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。（選自《自由市場學》 大衛Ｆ·羅馬西梯）
◇ 不要把顧客的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。
◇ 顧客服務 工作不是額外附加的一項工作，是零售商業上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內容之一，所有人都應責無旁貸地隨時關注 顧客服務 和顧客需求。
◇ 顧客服務 的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業營運水準的重要標志之一，它是每一家商店的總經理應極力推動的工作之一，而不是軟指標，可有可無。
◇ 顧客服務 的方面眾多，不僅包括安全整潔的環境、硬件設施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務，應該講，商店所有的設計、營運的環節都應考慮 顧客服務 的因素，它體現在每一個細小的、日常的細節中，而不是僅僅存在于大型的服務活動或促銷活動中。 顧客服務 是一項常年累月、每日積累、細水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容 顧客服務 工作是再貼切不過了。
◇ 顧客服務 的難中之難在于，管理者很難時時刻刻地監管到每一位員工的行為，員工有可能對這個顧客好，對另一個顧客的態度不好，他今天心情好，服務就熱情，明天的服務態度可能會平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的 顧客服務 ，怎么辦？整個商場或企業營造一個顧客至上的文化氣氛，堅持職業精神的培養，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴格的獎懲分明的 顧客服務 體系，以確保所有的工作流程和細節中都真正體現 顧客服務 的宗旨，是解決這一難題的有效措施。
◇ 顧客到商店購買商品，不僅是對商品有需求，同時也在享受商店提供的服務。這好比人們去看網球比賽，不僅是參與一項體育運動，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務永遠是零售行業的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競爭的環境中取得良好的可持續性的發展
顧客服務 的分類及常見的服務項目
顧客服務 ，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：
(一)按售貨過程的階段分類
1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。
2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務商店中，售中服務則表現為提供咨詢、結算、包裝等服務。
3．售后服務。即商品售出后繼續為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品消費者在購買后對商品運送、使用時發生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償等。
(二)從投入的資源分類
1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為 顧客服務 。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。
2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準，我們要給予充分重視。
3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。
4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業態的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業務素質；有寬敞的停車場等。
2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品的直接聯系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現場演示、現場制，作、送貨、安裝、包裝等服務。
3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經營，也可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現商店的服務特色，樹立商店的良好形象。
商場服務的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務項目。
(一)預訂購物
對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。
這種服務的優勢表現在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。
(二)設置問訊處
問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務
零售商場在通常情況下是以現金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：
1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現金的麻煩和不安全感。
2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。
這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。
3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。
(四)包裝服務
為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。
商場一定要使他們提供的包裝上的服務，與他們經營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。
許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
(五)送貨與安裝服務
對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調試過程中出現不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產的安全，還可以為商場增加回頭客。
(六)郵購服務
郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優點是節省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。
顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發出。
(七)商品的退換
做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業額。
就拿退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。
(八)商品的修理
裝置有運動機件的任何產品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。
為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。
修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業務經營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。
(九)形象設計服務
這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據顧客的身材、氣質、經濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。
(十)租賃服務
有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。
(十一)臨時幼兒托管
現在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。
這項服務很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。
(十二)提供休息室
有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。這些服務措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。
(十三)提供連帶銷售
這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業項目。
例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現代人快節奏生活方式的要求，生意很是火爆。
還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯超市和上海現代人劇社合作，在全市的華聯連鎖店內設立文藝演出售票系統，讓觀眾自由選擇，就近購票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價20％的手續費，利潤也不低。據悉，自從現代人劇社和華聯超市合作以來，現代人劇場票房收人大為增長，華聯超市的銷售額也呈穩步上升趨勢。
以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利
店員接待顧客規定
一、心態
1、明快的表情熱情的微笑
不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。
2、親切周到
與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。
3、禮儀準確措詞恰當
得體的禮儀和語言，不僅是營業員教養和素質的體現，也是企業經營品位和企業文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。禮儀不應是外包裝，內外統一。
4、潔身自好明凈漂亮
店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。
5、善于轉換氣氛避免顧客窘態。
店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發難于顧客。
6、正直勤奮
要力求避免顧客容易產生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。
7、健壯的體魄
體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。
8、以顧客為服務以服務為幸福
把服務顧客作為交朋友、體現自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。
以上各條是高水平服務的必備心態，惟有具備這些條件的營業員，才能成為優秀的服務員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。
二、服務須知
1、如何對待“兩頭客”
所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。
2、禮儀儀表
對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。
比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。
最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。
3、從上班到下班
一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。
當日營業結束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業方告結束。
4、接待員常識
除具備顧客接待的業務外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。
（1）企業名稱（所屬企業集團或連鎖店）
（2）注冊資金
（3）企業徽標
（4）企業總裁姓名
（5）企業創始年代
（6）總部所在地
（7）企業所屬子公司
（8）企業性質
（9）本店名稱
（10）本店開業時間
（11）本店負責人
（12）本店營業內容
（13）營業時間
（14）店鋪附近的地理與人文環境
三、接待用語和動作
1、六個基本用語
從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規范的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎，因而是必不可少的。
（1）“歡迎光臨！”
（2）“要我幫忙嗎？”
（3）“請您稍后。”
（4）“讓您久等了。”
（5）“謝謝等！”
（6）“歡迎再次光臨”
2、歡迎顧客的用語的動作
當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時的表情及動作規范為：
（1）兩眼面對顧客。
（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。
（3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處）
（4）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。
（1）顧客就是我的衣食父母；
（2）我們的生意來源于顧客；
(3)我們的工資也來源于顧客。
2．保證滿意，超出期望
(1)三米原則：當看到顧客走來，在三米以內駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。
(2)服務原則：①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了，請回到第一條。
3．顧客的有關權益
(1)安全權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產不受損害的權力。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。
(2)知情權。
(3)選擇權。
(4)公平權。
(5)尊重權。
4． 顧客服務 的基本要求
員工代表著公司的形象，其所作所為應該達到公司的標準。
(1)儀容儀表：
①頭發：不能被頭散發，要保持頭發衛生。
②耳朵：上班時不能戴過多耳飾。
③面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。
④口：上班時口腔不能有異味。
⑤手：手要洗凈，指甲常修。
⑥穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。
⑦站姿：站立姿勢端正、大方。
(2)店面清潔：
①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。
②貨架：保持清潔，不能有塵跡。
③商品：保持清潔，不能有灰塵。
為了使顧客有一個舒適的購物環境，每天必須隨時清潔店面。
(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進店就主動開門、問好，表示歡迎。
(4)主動介紹、當好參謀。顧客對商品有疑問，應主動、耐心解答。
(5)細致周到、誠實服務。誠實、正真，不欺騙顧客。
5．服務規范
(1)服務態度。和藹、親切、盛情服務，給顧客以賓至如歸之感。
(2)服務紀律。
服務六標準：
①規定著裝、整齊劃一；
②發型規范、淡妝上崗；
③精神飽滿、微笑服務；
④主動熱情、微笑服務；
⑤文明禮貌，端莊大方；
⑥規范服務、準確快捷。
上崗十不準：
①不準聊天、嘻笑打鬧、看書看報；
②不準在店內喝水、吸煙、吃東西；
③不準與顧客爭吵；
④不準因工作而不理睬顧客；
⑤不準趴、靠柜臺、貨架、商品；
⑧不準做不文雅的動作；
⑦不準挪用貨款；
⑧不準在上班時購物；
⑨不準把個人現金帶進收銀臺；
⑩不準在收銀臺放置私人物品；
(3)服務用語：
①“你好，歡迎光臨!”
②“請問我有什么可以幫到您的嗎?”
②“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。
④“請您慢走”。
⑤“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。
(4)服務程序：
①顧客進門時，表示歡迎；
②讓顧客有一個自由自在的購物空間；
③如發現顧客有疑問，主動上前介紹商品；
④顧客結賬后，協助他用購物袋裝好商品；
⑤顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。
(5)服務技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。
6．如何處理顧客的抱怨或投訴
(1)常見的投訴意見：
①對商品：價格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；
②對服務：營業員、收銀員服務質量差；
③對購物環境。
(2)處理辦法：
①聆聽；
②表示同情；
③向顧客道歉；
④提出解決方案；
⑤執行解決方案；
⑥檢討自身工作。
顧客服務 的經典經驗與至理名言
下面是在 顧客服務 方面的經典經驗與至理名言：
◇ 顧客是什么？不管是親自出馬還是通過信件來往，客戶都是公司最重要的人。不要和客戶爭辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人爭辯得過顧客。（選自L．L．BEAN呼叫中心的標語）
◇ 顧客不會妨礙我們的工作．（選自L．L．BEAN呼叫中心的標語）
◇ 永遠不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業。（選自《新市場學》 斯坦·瑞普和湯姆森·科林斯）
◇ 難道別人過于慷慨大方還會讓你驚懼嗎？你會因為一個顧客過于滿意而焦慮嗎？當然不會。那些滿意的顧客就象過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個顧客不滿意，你的麻煩就大了。（選自《真理的瞬間》 簡·卡爾森）
◇ 企業的目的是贏得顧客。（選自《人和效益》 彼得·Ｆ·筑克）
◇ 你所做的一切，就是讓你的顧客滿意。（選自《富甲美國》 山姆·沃爾頓）
◇ 如果 顧客服務 的質量不好，所有人的利益都將受到損失。服務質量差會造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結果也一樣。服務優良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發展，可以創造更美好的未來。（選自《偉大的服務：行動指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 優質的服務公司，不管具體從事的什么行業，總會雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務。選自《偉大的服務：行動指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 要提供良好的服務，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。（美國鮑勃·伯曼）
◇ 有多少次當你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時，找到的人卻告訴你他不是這個部門的。為顧客提供真正優質的服務是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理并滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。（選自《自由市場學》 大衛Ｆ·羅馬西梯）
◇ 不要把顧客的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。
◇ 顧客服務 工作不是額外附加的一項工作，是零售商業上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內容之一，所有人都應責無旁貸地隨時關注 顧客服務 和顧客需求。
◇ 顧客服務 的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業營運水準的重要標志之一，它是每一家商店的總經理應極力推動的工作之一，而不是軟指標，可有可無。
◇ 顧客服務 的方面眾多，不僅包括安全整潔的環境、硬件設施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務，應該講，商店所有的設計、營運的環節都應考慮 顧客服務 的因素，它體現在每一個細小的、日常的細節中，而不是僅僅存在于大型的服務活動或促銷活動中。 顧客服務 是一項常年累月、每日積累、細水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容 顧客服務 工作是再貼切不過了。
◇ 顧客服務 的難中之難在于，管理者很難時時刻刻地監管到每一位員工的行為，員工有可能對這個顧客好，對另一個顧客的態度不好，他今天心情好，服務就熱情，明天的服務態度可能會平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的 顧客服務 ，怎么辦？整個商場或企業營造一個顧客至上的文化氣氛，堅持職業精神的培養，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴格的獎懲分明的 顧客服務 體系，以確保所有的工作流程和細節中都真正體現 顧客服務 的宗旨，是解決這一難題的有效措施。
◇ 顧客到商店購買商品，不僅是對商品有需求，同時也在享受商店提供的服務。這好比人們去看網球比賽，不僅是參與一項體育運動，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務永遠是零售行業的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競爭的環境中取得良好的可持續性的發展
顧客服務 的分類及常見的服務項目
顧客服務 ，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：
(一)按售貨過程的階段分類
1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。
2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務商店中，售中服務則表現為提供咨詢、結算、包裝等服務。
3．售后服務。即商品售出后繼續為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品消費者在購買后對商品運送、使用時發生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償等。
(二)從投入的資源分類
1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為 顧客服務 。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。
2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準，我們要給予充分重視。
3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。
4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業態的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業務素質；有寬敞的停車場等。
2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品的直接聯系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現場演示、現場制，作、送貨、安裝、包裝等服務。
3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經營，也可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現商店的服務特色，樹立商店的良好形象。
商場服務的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務項目。
(一)預訂購物
對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。
這種服務的優勢表現在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。
(二)設置問訊處
問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務
零售商場在通常情況下是以現金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：
1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現金的麻煩和不安全感。
2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。
這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。
3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。
(四)包裝服務
為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。
商場一定要使他們提供的包裝上的服務，與他們經營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。
許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
(五)送貨與安裝服務
對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調試過程中出現不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產的安全，還可以為商場增加回頭客。
(六)郵購服務
郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優點是節省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。
顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發出。
(七)商品的退換
做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業額。
就拿退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。
(八)商品的修理
裝置有運動機件的任何產品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。
為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。
修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業務經營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。
(九)形象設計服務
這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據顧客的身材、氣質、經濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。
(十)租賃服務
有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。
(十一)臨時幼兒托管
現在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。
這項服務很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。
(十二)提供休息室
有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。這些服務措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。
(十三)提供連帶銷售
這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業項目。
例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現代人快節奏生活方式的要求，生意很是火爆。
還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯超市和上海現代人劇社合作，在全市的華聯連鎖店內設立文藝演出售票系統，讓觀眾自由選擇，就近購票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價20％的手續費，利潤也不低。據悉，自從現代人劇社和華聯超市合作以來，現代人劇場票房收人大為增長，華聯超市的銷售額也呈穩步上升趨勢。
以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利
店員接待顧客規定
一、心態
1、明快的表情熱情的微笑
不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。
2、親切周到
與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。
3、禮儀準確措詞恰當
得體的禮儀和語言，不僅是營業員教養和素質的體現，也是企業經營品位和企業文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。禮儀不應是外包裝，內外統一。
4、潔身自好明凈漂亮
店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。
5、善于轉換氣氛避免顧客窘態。
店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發難于顧客。
6、正直勤奮
要力求避免顧客容易產生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。
7、健壯的體魄
體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。
8、以顧客為服務以服務為幸福
把服務顧客作為交朋友、體現自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。
以上各條是高水平服務的必備心態，惟有具備這些條件的營業員，才能成為優秀的服務員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。
二、服務須知
1、如何對待“兩頭客”
所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。
2、禮儀儀表
對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。
比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。
最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。
3、從上班到下班
一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。
當日營業結束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業方告結束。
4、接待員常識
除具備顧客接待的業務外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。
（1）企業名稱（所屬企業集團或連鎖店）
（2）注冊資金
（3）企業徽標
（4）企業總裁姓名
（5）企業創始年代
（6）總部所在地
（7）企業所屬子公司
（8）企業性質
（9）本店名稱
（10）本店開業時間
（11）本店負責人
（12）本店營業內容
（13）營業時間
（14）店鋪附近的地理與人文環境
三、接待用語和動作
1、六個基本用語
從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規范的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎，因而是必不可少的。
（1）“歡迎光臨！”
（2）“要我幫忙嗎？”
（3）“請您稍后。”
（4）“讓您久等了。”
（5）“謝謝等！”
（6）“歡迎再次光臨”
2、歡迎顧客的用語的動作
當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時的表情及動作規范為：
（1）兩眼面對顧客。
（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。
（3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處）
（4）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 顧客服務的相關標準和規范
