超級市場業務動作的主要環節
超級市場作為現代化的零售經營模式，需要一整套科學、合理的業務規程來支持其順利動作。如人力資源開發、店面設計、銷售區布局、有效的進貨、存貨管理等。只有各個業務環節相互支持、相互配合并充分發揮其功能，才能保證超級市場良好的經營業績，才能使超級市場的優勢得以充分體現。
超級市場的人力資源開發
人力資源開發工作千頭萬緒，錯綜復雜，需制定一整套切實可行的標準，以保證每一位員工都能夠有同等的機會得到發展；同時必須制定完善的制度，以確保超級市場的在需要人員的時候提供最合適的人選。超級市場的人力資源開發包括三個方面的內容，即人力資源的發掘、人力資源的培養和人力資源的使用。
人力資源的發掘
超級市場人力資源的發掘工作應從以下三個方面入手：
1、確定人才標準。首先要明確衡量人才的基本要素。現代企業對人員的考核可概括為“德、智、體、能、績”五個方面，德即思想品質，智即智力水平，體即身體素質，能即工作能力，績即工作成績。其次要注意人才標準的層次性和崗位區別，因為不同層次和崗位需要不同類型的人才。再次，要注意人才標準的動態性，環境的變遷對企業的每一個崗位都會提出新的要求，人才標準也就不能一成不變。
2、確定識別人才的方法。識別人才是件困難的事，但卻最為重要，對戰略威脅最大的莫過于對人才識別上的失誤。人們在長期的探索中已形成了多種識別人才的途徑和辦法，主要有以下八種：
（1）面相法，即通過人的臉部形象和表情來識別人。
（2）遺傳法，即通過考察人的家庭出身來識別人。
（3）考試法，即通過考試的辦法來識別人。
（4）觀察法，即通過長期的觀察或委以一定的工作任務看其工作狀況如何來對此人進行判別。
（5）暴露法，即通過外部的刺激來觀察人的情感任何反應，從中可以看出人的本性。
（6）資歷法，即憑年齡、經歷、學歷來評判人才。
（7）調查法，即通過調查人的經歷和社會背景來識別人。
（8）實驗法，即通過模擬實驗來識別人。
3、確定選擇人才的方式。我國很早就有“不拘一格選人才”的提法，即廣開才源、廣招人才。目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發掘人才；廣告選才，即通過傳播媒體將企業的人才需求信息廣而告之，從應聘者中選擇合適的人才；業績選才，即以績效為依據擇優選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術）的等級標準，并明確規定各種等級所適合的工作崗位，在此基礎上，對全體員工進行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級別。當超級市場的某些崗位出現缺額時，應相應級別的內部員工中選擇合適的人才。
人力資源的培養
超級市場的人才培養工作應考慮以下幾個問題：
1、人才培養的目標。從總體上來說，人才培養的目的是提高人的素質。具體包括五個方面：發揮個人的潛力；為本單位的各個崗位提供合適的人選；促進超級市場內部各類人員之間相互關系的協調；提高全體員工的自我發展意識；為超級市場經營的發展提供人才儲備。
2、人才培養的內容。人才培養的內容因不同職能（如生產、采購、銷售、技術、管理等）和不同級別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來說，人才培養的內容包括以下三個方面：掌握工作技能，包括業務知識、企業規范、工作技巧等方面；理解企業精神，使全體員工樹立統一的價值觀念，加強人與人之間的配合，從而為超級市場的持久發展奠定堅定的基礎；糾正不良習氣，使員工形成符合優秀企業文化要求的思想、行為方式，為實現企業目標塑造合格的員工隊伍。
3、確立人才培養的方式。人才培養的方式可以按不同標準來劃分。
（1）按時間來劃分，可分為：職前培訓，即員工在任職前的訓練；在職培訓，即對在職員工的訓練；兼職培訓，即受訓人員以全天的時間參加訓練；定期培訓，即在一定的時期內進行的培訓；兼時培訓，即每天接受數小時的培訓，其余時間返回工作崗位繼續工作。
（2）按地區來劃分，可分為：公司內培訓，即公司舉辦培訓班；由公司內部人員或外聘教師授課；公司外培訓，即委托專業的培訓機構對員工進行培訓；工作崗位的培訓，即不離開工作崗位，以現任工作為媒體接受訓練，如接受主管或同事的指導、出席有關會議、見習或代理、工作輪調等。
（3）按方法來劃分，可分為：言教法，即以語言啟示、演講、討論、會談、講評等形式進行培訓；身教法，即以示范、體驗、協作等方式進行培訓；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調查、團體活動等；工作任務法，即委以重任或新的工作內容，以豐富員工的工作經驗，提高員工的工作能力。
人才資源的使用
用人是一種管理藝術，用人不當，即使是非曲直人才發掘與培養工作做的再好，也只能說人力資源開發工作是失敗的。人力資源的使用工作應著重從以下幾方面進行：
1、人盡其才，人適其所。管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才放到能發揮其聰明才智的崗位上，把工作任務分配給合適的人去完成。
2、用人所長。人的知識和才能，由于天賦、實踐、地位的不同而有所差異，同時由于時間和精力的限制，人總是“有所為”，也“也有所不為”，長于此而薄于彼。因此，用人的關鍵是要揚長避短，要善于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。
3、協調好人與人之間的關系。協調好人與人之間的關系。是管理的基礎，也是用人藝術的一個重要方面。公司內部處理人際關系應把握以原則：
（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關系時，要在人格平等基礎上處理各類管理事務，尊重員工的人格。
（2）寬恕原則，即要求管理者要善于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責備。
（3）信任原則，即要求管理者樹立信譽，對人信任。
（4）互利原則，即要求各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，并善于運用精神力量來平衡因物質短缺而引起的各種失衡心態。
（5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人功勞。
（6）合作原則，即要求加強人與人之間的緊密配合，培養“團隊精神”。
（7）溝通原則。包括兩個方面的內容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，信息與人際關系像一對孿生兄弟，聯系緊密。人際關系的開拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關系網絡。
超級市場的外觀設計與區域布局
超級市場的外觀設計
超級市場是為顧客服務的，因此必須首先讓顧客一看就產生偏愛，自覺地走進來。外觀是給消費者的第一印象，必須進行精心設計。如果店面不協調，招牌殘缺不全，對消費者吸引力肯定不大。外觀設計包括出入口設計、招牌設計、櫥窗設計等內容組成。
超級市場的區域布局
1、超級市場的主要區域。超級市場與其他店鋪不同，是以經營生鮮食品為主，因此，除了應有賣場區、輔助區、儲存區外，還應有加工區。有時，加工區與儲存區合為儲存加工區。
賣場區是顧客選購商品、交款、存包的區域，有時還包括顧客服務臺、顧客休息室、嬰兒室等。
儲存加工區是儲存加工商品的區域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發貨處、冷藏室等。
輔助區是超級市場行政管理、后勤保障和技術設備控制區域，包括各類行政、業務辦公室，食堂、醫務室及變電、取暖、空調、電話等設備用房。
2、超級市場主要區域的配比。超級市場主要區域的配比，應本著盡量增大賣場區域的原則，因為賣場區域的擴大可直接影響銷售額。
從現代超級市場發展趨勢來看，賣場區域的比例越來越大，其他區域越來越小。日本零售專家廣池彥認為，超級市場賣場面積應占店鋪總面積的77%左右，而后堂面積占23%左右。商品應盡量放在賣場之中，只是對熱銷商品才留有儲存。
商店建筑面積分配比例表
建筑面積 賣場面積占整個 倉儲加工面積占 輔助面積占整個
平方米 面積百分比 整個面積百分比 面積百分比 >15000 >34 >34 >32
3000～15000 >45 >30 >25
3000～15000 >45 >30 >25
在法國家樂福大型超級市場中，一些商品加工區直接設置于店堂內，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節省了空間。上海 華聯 超級市場集團，努力提高配送率，使每家店鋪的庫存降低為零，因此，超級市場里除了設有8平方米的辦公間外，其余全是賣場。
3、超級市場各區域位置。超級市場各區域的位置，可根據具體建筑結構進行選擇，辦公及后勤區與賣場關系不大，可最后安排設置，而賣場區、儲存加工區是必須要首先安排的。超級市場各區位置的確定應本著賣場核心原則，各個輔助區域都是為賣場服務的。有效的配置會使貨物流轉的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。
超級市場的賣場布局
超級市場的賣場布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購買。假如賣場布局不合理，就會給顧客自由選購設置障礙。據美國對超級市場的一項調查表明，消費者需求及購買習慣的變化，迫使至少50%的超級市場在5-8年內重新布置賣場一次；不做調整的超級市場，一半勉強生存，一半在10年內逐漸被淘汰，足見專場布局的重要性。有關于賣場布局知識的詳細介紹，請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略”一節。
超級市場的設備管理
超級市場是現代零售業形式，它們不僅實施自選式購物方式，而且還必須配備現代化的設備，以滿足吸引顧客購買、生鮮食品的儲存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構造一個明亮、舒適、方便的購物環境。
燈光設備配置
無論是在現代家居之中，還是在超級市場裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來視覺美感，而且還可以創造迷人的氣氛，刺激顧客的購買欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準確地辨別商品，加快購買決定。超級市場在進行燈光配備時，應注意以下問題：
1、選擇恰當的照度。超級市場不是高級專業商店，不必用五顏六色的燈光創造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。
2、調整合適的色彩。色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買。
空調的設備配置
一家超級市場如沒有空調設備，很容易在炎熱的夏季出現銷售額驟減的現象。在炎熱的環境下挑選商品很容易使消費者失去耐心。可見，空調設備對超級市場經營有著很大影響。
制冷設備配置
超級市場中的冷凍、冷藏設備是食品冷藏鏈的重要環節。所謂冷藏鏈是指生鮮食品從生產者手中直接進入冷藏車運輸，到達超級市場的冷藏庫或冷藏柜臺，顧客購買后進入家庭冰箱。由此可見，冷凍、冷藏設備從生鮮商品生產者那里到達消費者手中的過程中起著不可缺少的作用。
1、制冷系統配置。在一個較為典型的超級市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的45%-50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。
選擇制冷設備時，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務。制冷系統需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質量，如果出現故障，不能及時排除，致使冷藏商品質量下降，就會影響超市商品銷售和聲譽。
2、制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設備，一方面要便于顧客開啟挑選，另一方面保證陳列美觀、協調。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。
普通貨柜配置
在超市中生鮮品一般沿賣場周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場中央，需要多種普通貨架進行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據賣場需要進行高低不等、寬窄不一的變形組合。
收銀設備配置
收銀，是顧客完成購物的最后一個環節。合理的數量與高效動作的收銀設備，是使顧客滿意而歸，重復購買的決定性因素之一。收銀機的合理配置數量與銷售額、賣場面積、收銀員職責與工作效率都有密切的關系。美國的收銀機設置標準為每周銷售額每5000-10000美元配置一臺收銀機；日本的收銀機設置標準是每100平方米營業面積設置一臺灣省收銀機。我國的超級市場收銀機應根據實際情況進行配置。
其他設備的配置
超市設備還應包括儲存加工區所用設備及顧客購物時所用的便利設備，如手提籃和手推車等。
儲存加工區的作業設備主要包括食品儲存、包裝、加工、分裝等設備。例如，常用的電子稱重計價秤，通過過稱、計價、印刷和發出標簽，直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸，對肉進行塊作業，再由包裝機進行包裝等。
超級市場進貨與存貨管理
進貨與存貨是銷售的基礎，這兩項工作會直接影響超級市場的經營業績。
超級市場的進貨管理
超級市場的進貨管理包括訂貨、進貨、驗收、退換貨、調撥等項業務。
1、訂貨業務。超級市場的訂貨業務是指在所確定的廠商及商品范圍內，依據訂貨計劃而進行的叫貨、點菜或叫添貨的活動。訂貨業務應注意以下問題。
（1）訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計劃。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應正常。
（2）訂貨方式要規范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統等多種形式，發展的趨勢是采用EOS訂貨系統。
2、進貨業務。進貨是根據訂貨作業，由廠商或配送中心來說就是“配送”。進貨業務應注意以下事項：
（1）進貨要遵守時間。進貨時間的確定應考慮廠商作業時間、交通狀況、營業需要及內部員工出勤時間。
（2）驗收單、發票需齊備。
（3）商品整理分類要清楚，在指定區域進行驗收。
（4）先退貨再進貨，以免退調商品占用店內倉位。
（5）驗收后有些商品直接進入賣場，有些商品則進內倉或進行再加工。
（6）要對變質、過保持期或已接近保持期的商品拒收。
4、退換貨業務。退換貨是超級市場根據檢查、驗收的結果，對不符合進貨標準和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的業務活動。退換貨業務可與進貨業務相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回。退換貨業務應注意以下事項：
（1）確認廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。
（2）填寫退貨申請單，注明其數量、品名及退貨原因。
（3）退換商品應注意保存。
（4）及時聯絡各廠商辦理退換貨。
（5）退貨時應確認扣款方式、時間及金額。
超級市場的存貨管理
商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環節。市場變化莫測，生產又需要一定的周期，為使超級市場不致出現缺貨現象離不開商品存貨。由于庫存要占用資金和場地，會給超級市場帶來成本費用的增加，因此，科學的存貨管理十分必要。
超級市場的存貨管理主要包括：存貨數量管理、存貨結構管理和存貨時間管理。
1、存貨數量管理。存貨數量與商品流轉相適應，是最佳效益點。存貨量過大，會造成商品積壓，浪費效益；存貨量過小，會造成商品不足，市場脫銷，影響銷售額。商品存貨數量管理一般彩兩種方法：一是保險存量，是商品住址的下限，低于此限，將會導致積壓。
2、存貨結構管理。無論是倉庫空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強商品庫存結構管理是非常重要的。商品庫存結構管理的最常用方法是ABC管理法。
3、存貨時間管理。加快商品周轉等于加快資金周轉，自然會提高商業動作效率，這是超級市場能否獲得利潤的關鍵，所以應加強存貨的時間管理。
超級市場的商品銷售管理
超級市場商品銷售管理的內容包括：標價業務、補貨業務、上架業務、商品陳列業務、促銷業務、銷貨退回業務、變價業務、自用品管理業務、贈品處理業務、缺貨防止業務等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內容將在以后的章節中詳細講述。
超級市場的商品標價業務
標價是指將商品代碼和價格用標價機打在商品包裝上。這項作業活動操作起來比較簡單，但標價管理卻比較復雜。
標價管理的內容主要有：
第一，標價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標于罐蓋上方；瓶裝商品則標于瓶肚上；禮盒不要直接標價在包裝盒上。
第二，打標時要確實核對進貨傳票及陳列處的價格卡，不可同樣商品有兩種價格。
第三，標價業務最好不要在賣場進行，以免影響顧客流動線路，為此也可以要求廠商代為標價。
第四，標價紙要妥善保管，以免給行為不規者有可乘之機。
第五，為防止顧客調換標簽，可使用一次性的、有折線的標簽。
第六，變價時，若是調高價格，宜將原標簽去除；若是降低價格，則可將新標簽壓在原標簽上；每項商品不可同時有兩個不同的價格標簽。
超級市場的商品補貨上架業務
補貨上架業務是指將標好價格的商品，依照既定的陳列位置，定時或不定時補充到貨架上，以保證顧客順利實現購買。定時補充是每隔一定時段對貨架商品進行補充；不定時補充是隨銷隨補，只要貨架上的商品即將售完就立即補充。
補貨上架業務的內容：
第一，事先要根據商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作；
第二，補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段；
第三，整理商品排面，以呈現商品的豐富感；
第四，生鮮食品為加強鮮度管理，應采取三段式補貨陳列。即在早上開店時，應陳列全部品項，但數量保持在當日預定銷售量的40%，中午再補充30%的陳列量，下午營業高峰再補充30%的陳列量。
超級市場的銷貨退回業務
銷貨退回業務是指已經售出的商品，由于質量、商品品質、價格等因素致使顧客不滿意而退貨的業務處理。這項工作必須謹慎處理，認真對待顧客的意見和要求，應盡量從消費者的角度處理問題，以此贏得顧客的理解和信任，達到使顧客滿意的目的。這項工作效果的好壞，直接影響到超級市場的商譽，必須充分重視才行。
銷貨退回業務的內容：
第一，如當月退回，可開列內部管理用的“開支證明單”，退回現金，并將原發票作廢，若發票內含其他未退貨的商品，則此部分需另行開列新發票。
第二，如隔月退回，因發票已入帳，所以最好能說服顧客換貨，但如果顧客堅持要退貨，也應給予退貨。
第三，如果已發生因食用或使用該商品使消費者受傷害的情況，超級市場應主動承擔責任。
第四，如果因顧客自身原因而退貨，則應根據有關規定辦理，若同意其退貨也應采取換貨的方式。
超級市場的變價業務
變價是指由于超級市場經營、商品自身及市場等因素的變化而調整商品原銷售價格的業務，具體包括商品的價格調低和商品價格調高兩種形式。
變價業務內容：
第一，在變價之前應確定變價幅度、期限、變價品質、責權單位、變價范圍（是所有門店變價，還是部分門店變價）、供貨商支持等問題。
第二，變價過程中應檢查變價商品的銷售狀況、消費者及競爭店的反映，并及時做好商品短缺或過剩的處理工作。
第三，變價后要檢查銷售點廣告（POP）、商品標簽是否恢復原狀，并根據銷售情況做好變價分析工作。
超級市場的自用品管理
自用品業務管理是指將超級市場經營的商品用于非經營用途的管理活動，如清洗超級市場公用衣物所需的洗衣粉、清掃店面用的洗滌劑、超級市場的辦公用品等都屬自用品。自用品如不嚴加管理，會直接影響到超級市場的經營業績。
自用品業務管理的內容：
第一，超級市場因非經營用途產生“自用品”需求時，由需求部門向主管提出口頭申請，不能私自領用。
第二，若獲允許，則由相關人員（商品主管和驗收人員）陪同取貨，不能單獨前往取貨。
第三，需求部門取得所需商品后，必須作相應的記錄，并經收銀臺結帳，作為引用支出。
超級市場的贈品處理業務
為了達到促銷的目的，廠家或超級市場常會采用贈送的方式來吸引顧客，贈品業務處理大致可分為以下三種情況：
1、廠商對超級市場的贈品處理。廠商對超級市場的贈品一般是當進貨量達到一定數量時，則贈送一定比例的該商品，如進100箱贈送5箱。進貨的贈品處理是將贈品數量計為進貨的增加，其進貨價為零，即可相對降低商品的平均進價成本。
2、廠商對消費者的贈品處理。廠商對消費者的贈品有兩種：一種是贈送店內銷售的商品；另一種是贈送店內不銷售的商品。不管采取何種方式，贈送品均作為進貨量的增加，銷售時贈品以售價為零的方式送出。
3、超級市場對消費者的贈品處理。超級市場即使沒有供貨廠商的贊助也會向消費者提供贈品，其目的是促銷。被作為贈品的商品，贈出時按售價為零處理。
超級市場的缺貨防止業務
顧客到超級市場內購買商品，如果遇到缺貨，其不滿意是理所當然的。顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數越多，顧客越不滿意。因此，防止缺貨十分重要。超級市場的經營者們應樹立“缺貨要付出代價”、“缺貨會影響超級市場形象”、“缺貨會導致顧客流失”等觀念。缺貨防止業務管理的內容包括：
1、事先預防缺貨。根據不同的缺貨原因制定相應的預防措施：
（1）有庫存但未陳列：應在營業高峰前補貨。
（2）沒有訂貨：應加強賣場巡視，掌握存貨動態，訂貨周期盡量與商品銷售相適應。
（3）訂貨而未到：應建立廠商配送時間表，確保安全庫存；應要求廠商品固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。
（4）訂貨量不足：應制定重點商品安全庫存量表；依據滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間；擴大重點商品陳列空間。
（5）銷售量急劇擴大：做好促銷前準備工作，每日檢查銷售情況，據此補充訂貨；通過對同業情況和消費趨勢分析，調整定貨量。
（6）廣告商品未引進：商品采購人員應積極采購宣傳廣泛的商品；采購人員應與賣場人員保持密切聯系；采購人員應掌握市場商品信息。
2、事后及時補救。缺貨的事先預防固然重要，但無論怎樣防止，缺貨的發生往往是不可避免的。因此，事后補救工作也非常重要，應通過“查明原因，分清責任，及時上報，及時補救”等措施做好缺貨防止管理工作。
超級市場作為現代化的零售經營模式，需要一整套科學、合理的業務規程來支持其順利動作。如人力資源開發、店面設計、銷售區布局、有效的進貨、存貨管理等。只有各個業務環節相互支持、相互配合并充分發揮其功能，才能保證超級市場良好的經營業績，才能使超級市場的優勢得以充分體現。
超級市場的人力資源開發
人力資源開發工作千頭萬緒，錯綜復雜，需制定一整套切實可行的標準，以保證每一位員工都能夠有同等的機會得到發展；同時必須制定完善的制度，以確保超級市場的在需要人員的時候提供最合適的人選。超級市場的人力資源開發包括三個方面的內容，即人力資源的發掘、人力資源的培養和人力資源的使用。
人力資源的發掘
超級市場人力資源的發掘工作應從以下三個方面入手：
1、確定人才標準。首先要明確衡量人才的基本要素。現代企業對人員的考核可概括為“德、智、體、能、績”五個方面，德即思想品質，智即智力水平，體即身體素質，能即工作能力，績即工作成績。其次要注意人才標準的層次性和崗位區別，因為不同層次和崗位需要不同類型的人才。再次，要注意人才標準的動態性，環境的變遷對企業的每一個崗位都會提出新的要求，人才標準也就不能一成不變。
2、確定識別人才的方法。識別人才是件困難的事，但卻最為重要，對戰略威脅最大的莫過于對人才識別上的失誤。人們在長期的探索中已形成了多種識別人才的途徑和辦法，主要有以下八種：
（1）面相法，即通過人的臉部形象和表情來識別人。
（2）遺傳法，即通過考察人的家庭出身來識別人。
（3）考試法，即通過考試的辦法來識別人。
（4）觀察法，即通過長期的觀察或委以一定的工作任務看其工作狀況如何來對此人進行判別。
（5）暴露法，即通過外部的刺激來觀察人的情感任何反應，從中可以看出人的本性。
（6）資歷法，即憑年齡、經歷、學歷來評判人才。
（7）調查法，即通過調查人的經歷和社會背景來識別人。
（8）實驗法，即通過模擬實驗來識別人。
3、確定選擇人才的方式。我國很早就有“不拘一格選人才”的提法，即廣開才源、廣招人才。目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發掘人才；廣告選才，即通過傳播媒體將企業的人才需求信息廣而告之，從應聘者中選擇合適的人才；業績選才，即以績效為依據擇優選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術）的等級標準，并明確規定各種等級所適合的工作崗位，在此基礎上，對全體員工進行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級別。當超級市場的某些崗位出現缺額時，應相應級別的內部員工中選擇合適的人才。
人力資源的培養
超級市場的人才培養工作應考慮以下幾個問題：
1、人才培養的目標。從總體上來說，人才培養的目的是提高人的素質。具體包括五個方面：發揮個人的潛力；為本單位的各個崗位提供合適的人選；促進超級市場內部各類人員之間相互關系的協調；提高全體員工的自我發展意識；為超級市場經營的發展提供人才儲備。
2、人才培養的內容。人才培養的內容因不同職能（如生產、采購、銷售、技術、管理等）和不同級別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來說，人才培養的內容包括以下三個方面：掌握工作技能，包括業務知識、企業規范、工作技巧等方面；理解企業精神，使全體員工樹立統一的價值觀念，加強人與人之間的配合，從而為超級市場的持久發展奠定堅定的基礎；糾正不良習氣，使員工形成符合優秀企業文化要求的思想、行為方式，為實現企業目標塑造合格的員工隊伍。
3、確立人才培養的方式。人才培養的方式可以按不同標準來劃分。
（1）按時間來劃分，可分為：職前培訓，即員工在任職前的訓練；在職培訓，即對在職員工的訓練；兼職培訓，即受訓人員以全天的時間參加訓練；定期培訓，即在一定的時期內進行的培訓；兼時培訓，即每天接受數小時的培訓，其余時間返回工作崗位繼續工作。
（2）按地區來劃分，可分為：公司內培訓，即公司舉辦培訓班；由公司內部人員或外聘教師授課；公司外培訓，即委托專業的培訓機構對員工進行培訓；工作崗位的培訓，即不離開工作崗位，以現任工作為媒體接受訓練，如接受主管或同事的指導、出席有關會議、見習或代理、工作輪調等。
（3）按方法來劃分，可分為：言教法，即以語言啟示、演講、討論、會談、講評等形式進行培訓；身教法，即以示范、體驗、協作等方式進行培訓；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調查、團體活動等；工作任務法，即委以重任或新的工作內容，以豐富員工的工作經驗，提高員工的工作能力。
人才資源的使用
用人是一種管理藝術，用人不當，即使是非曲直人才發掘與培養工作做的再好，也只能說人力資源開發工作是失敗的。人力資源的使用工作應著重從以下幾方面進行：
1、人盡其才，人適其所。管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才放到能發揮其聰明才智的崗位上，把工作任務分配給合適的人去完成。
2、用人所長。人的知識和才能，由于天賦、實踐、地位的不同而有所差異，同時由于時間和精力的限制，人總是“有所為”，也“也有所不為”，長于此而薄于彼。因此，用人的關鍵是要揚長避短，要善于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。
3、協調好人與人之間的關系。協調好人與人之間的關系。是管理的基礎，也是用人藝術的一個重要方面。公司內部處理人際關系應把握以原則：
（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關系時，要在人格平等基礎上處理各類管理事務，尊重員工的人格。
（2）寬恕原則，即要求管理者要善于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責備。
（3）信任原則，即要求管理者樹立信譽，對人信任。
（4）互利原則，即要求各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，并善于運用精神力量來平衡因物質短缺而引起的各種失衡心態。
（5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人功勞。
（6）合作原則，即要求加強人與人之間的緊密配合，培養“團隊精神”。
（7）溝通原則。包括兩個方面的內容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，信息與人際關系像一對孿生兄弟，聯系緊密。人際關系的開拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關系網絡。
超級市場的外觀設計與區域布局
超級市場的外觀設計
超級市場是為顧客服務的，因此必須首先讓顧客一看就產生偏愛，自覺地走進來。外觀是給消費者的第一印象，必須進行精心設計。如果店面不協調，招牌殘缺不全，對消費者吸引力肯定不大。外觀設計包括出入口設計、招牌設計、櫥窗設計等內容組成。
超級市場的區域布局
1、超級市場的主要區域。超級市場與其他店鋪不同，是以經營生鮮食品為主，因此，除了應有賣場區、輔助區、儲存區外，還應有加工區。有時，加工區與儲存區合為儲存加工區。
賣場區是顧客選購商品、交款、存包的區域，有時還包括顧客服務臺、顧客休息室、嬰兒室等。
儲存加工區是儲存加工商品的區域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發貨處、冷藏室等。
輔助區是超級市場行政管理、后勤保障和技術設備控制區域，包括各類行政、業務辦公室，食堂、醫務室及變電、取暖、空調、電話等設備用房。
2、超級市場主要區域的配比。超級市場主要區域的配比，應本著盡量增大賣場區域的原則，因為賣場區域的擴大可直接影響銷售額。
從現代超級市場發展趨勢來看，賣場區域的比例越來越大，其他區域越來越小。日本零售專家廣池彥認為，超級市場賣場面積應占店鋪總面積的77%左右，而后堂面積占23%左右。商品應盡量放在賣場之中，只是對熱銷商品才留有儲存。
商店建筑面積分配比例表
建筑面積 賣場面積占整個 倉儲加工面積占 輔助面積占整個
平方米 面積百分比 整個面積百分比 面積百分比 >15000 >34 >34 >32
3000～15000 >45 >30 >25
3000～15000 >45 >30 >25
在法國家樂福大型超級市場中，一些商品加工區直接設置于店堂內，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節省了空間。上海 華聯 超級市場集團，努力提高配送率，使每家店鋪的庫存降低為零，因此，超級市場里除了設有8平方米的辦公間外，其余全是賣場。
3、超級市場各區域位置。超級市場各區域的位置，可根據具體建筑結構進行選擇，辦公及后勤區與賣場關系不大，可最后安排設置，而賣場區、儲存加工區是必須要首先安排的。超級市場各區位置的確定應本著賣場核心原則，各個輔助區域都是為賣場服務的。有效的配置會使貨物流轉的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。
超級市場的賣場布局
超級市場的賣場布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購買。假如賣場布局不合理，就會給顧客自由選購設置障礙。據美國對超級市場的一項調查表明，消費者需求及購買習慣的變化，迫使至少50%的超級市場在5-8年內重新布置賣場一次；不做調整的超級市場，一半勉強生存，一半在10年內逐漸被淘汰，足見專場布局的重要性。有關于賣場布局知識的詳細介紹，請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略”一節。
超級市場的設備管理
超級市場是現代零售業形式，它們不僅實施自選式購物方式，而且還必須配備現代化的設備，以滿足吸引顧客購買、生鮮食品的儲存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構造一個明亮、舒適、方便的購物環境。
燈光設備配置
無論是在現代家居之中，還是在超級市場裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來視覺美感，而且還可以創造迷人的氣氛，刺激顧客的購買欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準確地辨別商品，加快購買決定。超級市場在進行燈光配備時，應注意以下問題：
1、選擇恰當的照度。超級市場不是高級專業商店，不必用五顏六色的燈光創造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。
2、調整合適的色彩。色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買。
空調的設備配置
一家超級市場如沒有空調設備，很容易在炎熱的夏季出現銷售額驟減的現象。在炎熱的環境下挑選商品很容易使消費者失去耐心。可見，空調設備對超級市場經營有著很大影響。
制冷設備配置
超級市場中的冷凍、冷藏設備是食品冷藏鏈的重要環節。所謂冷藏鏈是指生鮮食品從生產者手中直接進入冷藏車運輸，到達超級市場的冷藏庫或冷藏柜臺，顧客購買后進入家庭冰箱。由此可見，冷凍、冷藏設備從生鮮商品生產者那里到達消費者手中的過程中起著不可缺少的作用。
1、制冷系統配置。在一個較為典型的超級市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的45%-50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。
選擇制冷設備時，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務。制冷系統需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質量，如果出現故障，不能及時排除，致使冷藏商品質量下降，就會影響超市商品銷售和聲譽。
2、制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設備，一方面要便于顧客開啟挑選，另一方面保證陳列美觀、協調。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。
普通貨柜配置
在超市中生鮮品一般沿賣場周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場中央，需要多種普通貨架進行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據賣場需要進行高低不等、寬窄不一的變形組合。
收銀設備配置
收銀，是顧客完成購物的最后一個環節。合理的數量與高效動作的收銀設備，是使顧客滿意而歸，重復購買的決定性因素之一。收銀機的合理配置數量與銷售額、賣場面積、收銀員職責與工作效率都有密切的關系。美國的收銀機設置標準為每周銷售額每5000-10000美元配置一臺收銀機；日本的收銀機設置標準是每100平方米營業面積設置一臺灣省收銀機。我國的超級市場收銀機應根據實際情況進行配置。
其他設備的配置
超市設備還應包括儲存加工區所用設備及顧客購物時所用的便利設備，如手提籃和手推車等。
儲存加工區的作業設備主要包括食品儲存、包裝、加工、分裝等設備。例如，常用的電子稱重計價秤，通過過稱、計價、印刷和發出標簽，直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸，對肉進行塊作業，再由包裝機進行包裝等。
超級市場進貨與存貨管理
進貨與存貨是銷售的基礎，這兩項工作會直接影響超級市場的經營業績。
超級市場的進貨管理
超級市場的進貨管理包括訂貨、進貨、驗收、退換貨、調撥等項業務。
1、訂貨業務。超級市場的訂貨業務是指在所確定的廠商及商品范圍內，依據訂貨計劃而進行的叫貨、點菜或叫添貨的活動。訂貨業務應注意以下問題。
（1）訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計劃。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應正常。
（2）訂貨方式要規范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統等多種形式，發展的趨勢是采用EOS訂貨系統。
2、進貨業務。進貨是根據訂貨作業，由廠商或配送中心來說就是“配送”。進貨業務應注意以下事項：
（1）進貨要遵守時間。進貨時間的確定應考慮廠商作業時間、交通狀況、營業需要及內部員工出勤時間。
（2）驗收單、發票需齊備。
（3）商品整理分類要清楚，在指定區域進行驗收。
（4）先退貨再進貨，以免退調商品占用店內倉位。
（5）驗收后有些商品直接進入賣場，有些商品則進內倉或進行再加工。
（6）要對變質、過保持期或已接近保持期的商品拒收。
4、退換貨業務。退換貨是超級市場根據檢查、驗收的結果，對不符合進貨標準和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的業務活動。退換貨業務可與進貨業務相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回。退換貨業務應注意以下事項：
（1）確認廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。
（2）填寫退貨申請單，注明其數量、品名及退貨原因。
（3）退換商品應注意保存。
（4）及時聯絡各廠商辦理退換貨。
（5）退貨時應確認扣款方式、時間及金額。
超級市場的存貨管理
商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環節。市場變化莫測，生產又需要一定的周期，為使超級市場不致出現缺貨現象離不開商品存貨。由于庫存要占用資金和場地，會給超級市場帶來成本費用的增加，因此，科學的存貨管理十分必要。
超級市場的存貨管理主要包括：存貨數量管理、存貨結構管理和存貨時間管理。
1、存貨數量管理。存貨數量與商品流轉相適應，是最佳效益點。存貨量過大，會造成商品積壓，浪費效益；存貨量過小，會造成商品不足，市場脫銷，影響銷售額。商品存貨數量管理一般彩兩種方法：一是保險存量，是商品住址的下限，低于此限，將會導致積壓。
2、存貨結構管理。無論是倉庫空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強商品庫存結構管理是非常重要的。商品庫存結構管理的最常用方法是ABC管理法。
3、存貨時間管理。加快商品周轉等于加快資金周轉，自然會提高商業動作效率，這是超級市場能否獲得利潤的關鍵，所以應加強存貨的時間管理。
超級市場的商品銷售管理
超級市場商品銷售管理的內容包括：標價業務、補貨業務、上架業務、商品陳列業務、促銷業務、銷貨退回業務、變價業務、自用品管理業務、贈品處理業務、缺貨防止業務等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內容將在以后的章節中詳細講述。
超級市場的商品標價業務
標價是指將商品代碼和價格用標價機打在商品包裝上。這項作業活動操作起來比較簡單，但標價管理卻比較復雜。
標價管理的內容主要有：
第一，標價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標于罐蓋上方；瓶裝商品則標于瓶肚上；禮盒不要直接標價在包裝盒上。
第二，打標時要確實核對進貨傳票及陳列處的價格卡，不可同樣商品有兩種價格。
第三，標價業務最好不要在賣場進行，以免影響顧客流動線路，為此也可以要求廠商代為標價。
第四，標價紙要妥善保管，以免給行為不規者有可乘之機。
第五，為防止顧客調換標簽，可使用一次性的、有折線的標簽。
第六，變價時，若是調高價格，宜將原標簽去除；若是降低價格，則可將新標簽壓在原標簽上；每項商品不可同時有兩個不同的價格標簽。
超級市場的商品補貨上架業務
補貨上架業務是指將標好價格的商品，依照既定的陳列位置，定時或不定時補充到貨架上，以保證顧客順利實現購買。定時補充是每隔一定時段對貨架商品進行補充；不定時補充是隨銷隨補，只要貨架上的商品即將售完就立即補充。
補貨上架業務的內容：
第一，事先要根據商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作；
第二，補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段；
第三，整理商品排面，以呈現商品的豐富感；
第四，生鮮食品為加強鮮度管理，應采取三段式補貨陳列。即在早上開店時，應陳列全部品項，但數量保持在當日預定銷售量的40%，中午再補充30%的陳列量，下午營業高峰再補充30%的陳列量。
超級市場的銷貨退回業務
銷貨退回業務是指已經售出的商品，由于質量、商品品質、價格等因素致使顧客不滿意而退貨的業務處理。這項工作必須謹慎處理，認真對待顧客的意見和要求，應盡量從消費者的角度處理問題，以此贏得顧客的理解和信任，達到使顧客滿意的目的。這項工作效果的好壞，直接影響到超級市場的商譽，必須充分重視才行。
銷貨退回業務的內容：
第一，如當月退回，可開列內部管理用的“開支證明單”，退回現金，并將原發票作廢，若發票內含其他未退貨的商品，則此部分需另行開列新發票。
第二，如隔月退回，因發票已入帳，所以最好能說服顧客換貨，但如果顧客堅持要退貨，也應給予退貨。
第三，如果已發生因食用或使用該商品使消費者受傷害的情況，超級市場應主動承擔責任。
第四，如果因顧客自身原因而退貨，則應根據有關規定辦理，若同意其退貨也應采取換貨的方式。
超級市場的變價業務
變價是指由于超級市場經營、商品自身及市場等因素的變化而調整商品原銷售價格的業務，具體包括商品的價格調低和商品價格調高兩種形式。
變價業務內容：
第一，在變價之前應確定變價幅度、期限、變價品質、責權單位、變價范圍（是所有門店變價，還是部分門店變價）、供貨商支持等問題。
第二，變價過程中應檢查變價商品的銷售狀況、消費者及競爭店的反映，并及時做好商品短缺或過剩的處理工作。
第三，變價后要檢查銷售點廣告（POP）、商品標簽是否恢復原狀，并根據銷售情況做好變價分析工作。
超級市場的自用品管理
自用品業務管理是指將超級市場經營的商品用于非經營用途的管理活動，如清洗超級市場公用衣物所需的洗衣粉、清掃店面用的洗滌劑、超級市場的辦公用品等都屬自用品。自用品如不嚴加管理，會直接影響到超級市場的經營業績。
自用品業務管理的內容：
第一，超級市場因非經營用途產生“自用品”需求時，由需求部門向主管提出口頭申請，不能私自領用。
第二，若獲允許，則由相關人員（商品主管和驗收人員）陪同取貨，不能單獨前往取貨。
第三，需求部門取得所需商品后，必須作相應的記錄，并經收銀臺結帳，作為引用支出。
超級市場的贈品處理業務
為了達到促銷的目的，廠家或超級市場常會采用贈送的方式來吸引顧客，贈品業務處理大致可分為以下三種情況：
1、廠商對超級市場的贈品處理。廠商對超級市場的贈品一般是當進貨量達到一定數量時，則贈送一定比例的該商品，如進100箱贈送5箱。進貨的贈品處理是將贈品數量計為進貨的增加，其進貨價為零，即可相對降低商品的平均進價成本。
2、廠商對消費者的贈品處理。廠商對消費者的贈品有兩種：一種是贈送店內銷售的商品；另一種是贈送店內不銷售的商品。不管采取何種方式，贈送品均作為進貨量的增加，銷售時贈品以售價為零的方式送出。
3、超級市場對消費者的贈品處理。超級市場即使沒有供貨廠商的贊助也會向消費者提供贈品，其目的是促銷。被作為贈品的商品，贈出時按售價為零處理。
超級市場的缺貨防止業務
顧客到超級市場內購買商品，如果遇到缺貨，其不滿意是理所當然的。顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數越多，顧客越不滿意。因此，防止缺貨十分重要。超級市場的經營者們應樹立“缺貨要付出代價”、“缺貨會影響超級市場形象”、“缺貨會導致顧客流失”等觀念。缺貨防止業務管理的內容包括：
1、事先預防缺貨。根據不同的缺貨原因制定相應的預防措施：
（1）有庫存但未陳列：應在營業高峰前補貨。
（2）沒有訂貨：應加強賣場巡視，掌握存貨動態，訂貨周期盡量與商品銷售相適應。
（3）訂貨而未到：應建立廠商配送時間表，確保安全庫存；應要求廠商品固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。
（4）訂貨量不足：應制定重點商品安全庫存量表；依據滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間；擴大重點商品陳列空間。
（5）銷售量急劇擴大：做好促銷前準備工作，每日檢查銷售情況，據此補充訂貨；通過對同業情況和消費趨勢分析，調整定貨量。
（6）廣告商品未引進：商品采購人員應積極采購宣傳廣泛的商品；采購人員應與賣場人員保持密切聯系；采購人員應掌握市場商品信息。
2、事后及時補救。缺貨的事先預防固然重要，但無論怎樣防止，缺貨的發生往往是不可避免的。因此，事后補救工作也非常重要，應通過“查明原因，分清責任，及時上報，及時補救”等措施做好缺貨防止管理工作。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 超級市場業務動作的主要環節
